"Příští měsíc u nás proběhne audit ISO". Toto oznámení bývá přijímáno zhruba se stejným nadšením jako sdělení o návštěvě obávaného školního inspektora v zapadlé vesnické malotřídce a horečné úsilí, které zpravidla vyvolá, dokazuje, že pojem Potěmkinova vesnice ještě zdaleka nepatří do historie. Panika způsobená očekávaným příchodem auditora vede někdy k takovým absurdnostem, při nichž je vyžadováno, aby i jídelní lístek v kantýně nesl razítko Řízená kopie.


Co je to jakost
Pojem jakost je vždy velmi těsně svázán s pojmem zákazník. Pokud bychom chtěli jakost stručně definovat, tak zřejmě jako schopnost výrobku (systému, procesu) naplňovat požadavky a očekávání zákazníků. Hned na začátku je vhodné zmínit, že pojem jakost je ve své konzervativní podobě většinou chápán jako parametr nějakého výrobku (slovní spojení jako kvalitní automobil, kvalitní hodinky se přímo nabízí), a tím pádem je jakost někdy primárně vnímána jako problém výrobních organizací. Současný trend přístupu k jakosti se posouvá poněkud dál, ale k tomu se dostaneme až v následujících odstavcích. Zatím zůstaňme u výroby. Při úvodních školeních o jakosti neopomíjejí lektoři zdůrazňovat, že veškeré činnosti, které se ve výrobní organizaci dějí, mají vliv na jakost (i ten vrátný na bráně, který zvedá závoru při příjezdu zákazníka). Zní to sice trochu jako klišé, ale na druhou stranu to jasně dokazuje, že řízení jakosti není nějakým izolovaným problémem, ale neoddiskutovatelně souvisí s řízením celé organizace.

Co jsou to ISO normy
ISO normy jsou v prostředí výrobních organizací současně nejznámějším standardem pro řízení jakosti. Byly zveřejněny v roce 1987 Mezinárodní organizací pro normy ISO (International Standard Organisation) pod označením ISO 9000 (ČSN EN ISO 9000). Toto označení bylo posléze rozšířeno o označení roku poslední zásadní revize (např. ISO 9000:2000). Normy ISO řady 9000 jsou jakýmsi souborem minimálních požadavků na systém jakosti organizace. Je nutné zdůraznit, že tyto normy nejsou závazné, ale pouze doporučující. Závaznými se stávají, pokud se organizace rozhodne, že systém jakosti podle normy ISO u sebe zavede. Po úspěšném absolvování certifikačního auditu, který provádí specializované a nezávislé firmy, se normy stávají závazným předpisem. Příprava na vlastní certifikační audit je poměrně náročná (samozřejmě závisí na velikosti a předmětu podnikání organizace) - obvykle 12-24 měsíců. Platnost certifikátu se musí opakovaně potvrzovat tzv. periodickými audity - obvykle po 6-12 měsících. Důvodem získání certifikátu může být skutečně snaha o zlepšení jakosti, a v té souvislosti i vnitřního chodu organizace (to je ale ten méně obvyklý případ). Většinou je za rozhodnutím získat certifikaci ISO snaha profilovat se jako kvalitní dodavatel (v kanceláři ředitele visí na čestném místě zarámovaný certifikát) a nezřídka je to i podmínka nutná k uplatnění se v dodavatelských řetězcích, např. v automobilovém průmyslu.

ISO 9000:1994
Typická implementace normy ISO 9000:1994 ve výrobním podniku obvykle vycházela z dvaceti následujících prvků:

. Odpovědnost vedení,
. Systém jakosti,
. Přezkoumání smlouvy,
. Řízení návrhu,
. Řízení dokumentů a údajů,
. Nakupování,
. Řízení výrobku dodaného zákazníkem,
. Identifikace a sledovatelnost výrobku,
. Řízení procesu,
. Kontrola a zkoušení,
. Řízení kontrolního, měřicího a zkušebního zařízení,
. Stav po kontrole a zkouškách,
. Řízení neshodného výrobku,
. Opatření k nápravě a preventivní opatření,
. Manipulace, skladování, balení, ochrana a dodávání,
. Řízení záznamů o jakosti,
. Interní prověrky jakosti,
. Výcvik,
. Servis,
. Statistické metody.

Pro každý prvek byla vytvořena závazná směrnice, která popisovala činnosti z okruhu daného prvku. Prvky nemuseli být nutně využity všechny, například organizace, která neposkytovala servis svých výrobků nemusela vytvářet ani příslušnou směrnici. Naopak směrnice o odpovědnosti vedení byla požadována vždy, a to ze zcela logických důvodů. Směrnice jsou vydávány jednak v originálech a jednak v přesně dokumentovaném počtu řízených kopií, jejichž přidělení, změny a revize podléhají poměrně přísným formálním pravidlům. O úroveň níže než směrnice existuje ještě celá řada dalších dokumentů, které si již definuje organizace sama a které jsou spravovány v méně přísném režimu. Celá politika jakosti organizace je pak definována v centrálním dokumentu, kterým bývá tzv. Příručka jakosti.

Ačkoliv byly jednotlivé prvky normy definovány jako na první pohled nezávislé (základní nedostatek normy ISO 9000:1994), ve skutečnosti tomu tak není. Popsané oblasti spolu v podnikové praxi samozřejmě souvisí (návrh výrobku souvisí s nákupem komponent, nákup komponent se sledovaností výrobku atd.). Bohužel jsem zažil v praxi situaci, kdy management rozhodl o zavedení systému ISO 9000:1994 a pověřil příslušného člověka jeho realizací. Tím tato záležitost pro management skončila. Pověřený nešťastník pak obcházel vedoucí jednotlivých útvarů, do jejichž působnosti jednotlivé prvky normy spadali, a doslova je prosil, aby o tom něco sepsali. Výsledné směrnice pak spolu naprosto nesouvisely ani pojmově, ani v dalším kontextu a i když podnik certifikaci nakonec získal, byl celý systém ISO směrnic jako celek de facto nepoužitelný. Naproti tomu správný postup při implementaci (aktivní zapojení a podpora managementu, systémový přístup, jednotný pojmový aparát, souvztažnosti mezi jednotlivými směrnicemi) by měl pro organizaci zajistit následující přínosy:

. jasně definované odpovědnosti a pravomoci zaměstnanců,
. systémový přístup a pořádek v dokumentaci,
. historickou sledovatelnost všech vyrobených i nakoupených komponent výrobků,
. zvýšení a ustálení jakosti výrobků,
. důvěru zákazníků,
. přístup na trhy, kde je certifikace vyžadována.

Na druhou stranu je třeba jednoznačné deklarovat, že:
. ISO 9000:1994 samo o sobě nezajistí podniku zákazníky,
. ISO 9000:1994 zvyšuje administrativu a tím i náklady.

ISO 9000:2000
Normy řady ISO 9000 se od doby svého vzniku staly celosvětově uznávaným standardem, prošly obdobím mimořádného rozmachu, byly převzaty nadnárodními normalizačními institucemi a staly se uznávanými i mimo oblast svého vzniku, tzn. Evropu. Jejich globální význam přiměl autory těchto norem k dalšímu rozvoji a zdokonalení. Zlomový moment nastal vydáním revidované normy ISO 9000:2000.

Důvody které iniciovali tuto změnu byly následující:
. potřeba zaměřit se cíleně na zákazníka a jeho potřeby,
. potřeba okamžité reakce na zvýšené požadavky zákazníků
. potřeba aplikovat procesní a projektový přístup při řešení těchto zákaznických požadavků,
. potřeba aplikovat normy ISO nejen ve výrobní sféře, ale i v dalších sektorech

Nedostatky normy ISO 9000:1994 nahlížené optikou výše uvedených požadavků jsou zejména tyto:
. nepřehlednost původní struktury 20 prvků,
. nesrozumitelnost původního textu a velké nároky na jeho správné pochopení,
. formální a administrativně náročná dokumentace,
. nemožnost přímého sledování spokojenosti zákazníka,
. obtížné sladění organizačních norem a ISO norem,
. absence marketingových, ekonomických, ekologických, výcvikových a bezpečnostních procesů,
. obecně neprocesní přístup.

Původní norma ISO 9000:1994 je v zásadě velmi statická a vznikla primárně na podporu výrobních organizací s převážně opakovanou výrobou. Naopak nová norma ISO 9000:2000 důsledně aplikuje procesní přístup a je použitelná pro široký segment výrobků a služeb ve všech odvětvích a pro organizace jakékoliv velikosti. Norma je snadno pochopitelná, zajišťuje jednoduchou aplikovatelnost, srozumitelný pojmový aparát a snižuje nároky spojené s administrativou řízení jakosti. Zároveň zajišťuje schopnost neustálého se zlepšování s ohledem na spokojenost zákazníků. Struktura nové normy je definována pouze čtyřmi prvky a blíží se konceptu TQM - Total Quality Management:

. Odpovědnost vedení,
. Řízení zdrojů,
. Řízení procesu (vstup, zpracování, výstup),
. Měření, analýza a zlepšování.
 

Grafické znázornění řízení jakosti podle ISO 9000:2000 se zabudovaným principem neustálého zlepšování

Jakost a informační systémy
V jednom ze svých dřívějších článků jsem napsal, že organizace, jakost a informatika by měly tvořit nedílnou součást strategie každého podniku, který má vyšší než lokální ambice. V podnikové organizaci a podnikových informačních systémech je procesní přístup obvyklý již delší dobu. Současný příklon systémů jakosti k procesnímu modelu tento trend pouze potvrzuje. Popis procesu, tzn. činnosti, která přetváří definovaný vstup na definovaný výstup se stává základním stavebním kamenem všech tří zmíněných procesních modelů. V tomto okamžiku je navíc možné nad všemi třemi oblastmi definovat jednotný a konzistentní procesní kokpit.

Softwarová řešení, která zajišťují vazbu mezi procesním modelem organizace a dokumentací systému řízení jakosti se nazývají systémy QPM (Quality Proces Management). Jedním z nich je produkt Institutu průmyslového managementu Plzeň (www.ipm-plzen.cz), systém ORYX. Skládá se ze tří základních modulů:

Textový editor
Umožňuje zpracování textových částí dokumentace i s možností vícenásobného přístupu více uživatelů v jednom okamžiku. Dále umožňuje vzdálený přístup k dokumentaci přes internet se zajištěním bezpečnosti pomocí SSL tunelů a standardní funkčnost spisové služby (zamykání odstavců apod.). Především pak umožňuje integraci procesních modelů (z komplexního modelu firmy).

Grafický editor
Nástroj pro tvorbu komplexního procesního modelu firmy, z kterého se jednotlivé procesy integrují do textu v příslušných dokumentech v textovém editoru, při zachování principu jednoznačnosti, tzn. že změny v komplexním modelu se automaticky zahrnují v příslušných modelech zakomponovaných do textového editoru a naopak.

File manager
Zajišťuje řízený přístup uživatelů do sytému ORYX QPM, efektivní správu a údržbu dokumentace, prokazování jakosti formou interních auditů a řízeným workflow karet neshod, preventivních opatření a doporučení, správu měřidel, včetně metody reprodukovatelnosti a opakovatelnosti měření (R&R) a kalibračních protokolů.

Jako file manager je zde využita plnohodnotná verze systému EISOD, který je rovněž produktem IPM a lze jej využít i samostatně bez nutnosti začlenění do ORYX. V tomto případě je EISOD koncipován jako víceuživatelský systém a je založen na architektuře klient/server (je možné i řešení bez serveru). Na serveru jsou umístěny všechny spravované dokumenty a databáze, které mohou být jednotlivými uživateli využívány. Každý uživatel má přesně specifikován typ přístupu - roli, která mu přiděluje přístupová práva a rozsah činností, které může v jednotlivých modulech provádět. Jednotlivým uživatelům může být přiděleno více rolí. Systém EISOD je modulární aplikace obsahující tři základní moduly:

Správa dokumentace systému zabezpečování jakosti
Modul zajišťující definované workflow dokumentů SZJ mezi jednotlivými typy uživatelů (Administrátor, Zpracovatel, Schvalovatel, Prohlížeč).

Správa interních auditů
Modul pro řízení workflow interních auditů, karet neshod, karet preventivních opatření a karet doporučení mezi jednotlivými typy uživatelů (Administrátor, Auditor, Prohlížeč).

Správa měřidel
Modul sloužící k evidenci a správě měřidel. Systém automaticky kontroluje a upozorňuje na blížící se (popř. prošlá) data plánovaných ověření, kalibrací, generálních oprav (GO), konce životnosti jednotlivých měřidel. V modulu se zaznamenává ověření, kalibrace a GO měřidel. Pro ověření a kalibraci je možné využít metodu R&R nebo kalibrační protokoly. Pro tento modul jsou definovány následující role (Administrátor měřidel, Správce měřidel, Kalibrátor, Prohlížeč měřidel).

Další produkt který se zabývá správou dokumentace ISO je EasyISO s těsnou vazbou na modelář podnikových procesů ARIS. EasyISO se skládá s následujících modulů:

ARIS Easy Design
Modul pro zachycení a aktualizaci procesů organizace se všemi souvisejícími vazbami.

EasyISO intranet
Nástroj, umožňující jednoduchou tvorbu dokumentace procesního modelu organizace v prostředí intranetu přístupnou všem pracovníkům organizace. Dokumentaci je tak možné snadno udržovat v aktuálním stavu. Nástroj s komfortním a intuitivním ovládáním je navržen tak, aby umožnil co nejjednodušší orientaci v procesech a dokumentech organizace.

EasyISO print
Generátor výstupní dokumentace ve formě textů, tabulek a grafů.Je možné generovat obecné dokumenty vhodné pro analýzy, reporty, ale i procesní směrnice.

Správu dokumenatce jako takovou řeší celá řada dalších softwarových nástrojů - namátkou lze jmenovat třeba český produkt TreeINFO od firmy Syconix.

Závěr
Normy, které se zabývají standardy jakosti, ať už je to norma ISO nebo některé další by neměly být chápány jako samoúčelný byrokratický moloch, který formálním papírováním dusí vlastní činnosti organizace. Nová norma ISO 9000:2000 by svým zjednodušeným a procesním zaměřením měla být východiskem z konfliktu management jakosti versus zvýšená administrativa. Pokud organizace vážně uvažuje o zavedení některé z norem jakosti, měla by rovněž zvážit implementaci některého ze softwarů na podporu správy dokumentace, nejlépe pak ve spojení s procesním modelem organizace. A co se týká v úvodu zmíněných obav z auditora renomované agentury, který by snad mohl certifikát neudělit nebo neobnovit? Staré přísloví říká, že moudrý ovčák ví, že ovci lze zabít jen jednou, ale ostříhat mnohokrát.