Nejčastěji se tato tematika řeší v menších a ve středních společnostech, které mají ve své struktuře zákaznické centrum a hledají vhodný nástroj pro řízení vztahu s jejich zákazníky. V těchto případech se doporučuje personalizovaný CRM systém, který je ideálním nástrojem jak pro optimalizaci vztahů se zákazníky, tak samotnými zaměstnanci.

Hlavní přínosy CRM systémů spočívají ve schopnosti zajištění profesionální formy komunikace s konkrétním zákazníkem, tj. zobrazování komplexních informací o zákazníkovi, které má operátor v době probíhajícího hovoru k dispozici, v pohotových reakcích na přijaté objednávky nebo dotazy, v nabídkách personalizovaných služeb a produktů. A to všechno na základě 360° pohledu na zákazníka v reálném čase a daném kontextu.
 
CRM systémy ale neslouží pouze jako proaktivní komunikační kanál mezi operátorem a zákazníkem. Dnešní CRM systémy prokazatelně zvyšují efektivitu, produktivitu a ziskovost. Pomocí časových kontací CRM systém mapuje práci jednotlivých operátorů, vede denní záznamy o jejich pracovní vytíženosti, stavu aktuálních úkolů, počtu přijatých objednávek nebo počtu vyřešených reklamací, ukazuje časovou náročnost zpracování či vyřízení konkrétního obchodního případu atd. Pro manažera zákaznického centra jsou pro řízení celého týmu důležitá aktuální data v reálném čase, která si kdykoliv dle potřeby vygeneruje skrze jednoduchý reporting na „jeden klik“. Díky digitalizaci informací o zákaznících můžete snadno a on-line pohlížet na analytiku jednotlivých zákazníků a klíčových ukazatelů, a tak predikovat možné nákupní impulzy.

Prostředí CRM systému je v dnešní době již plně přizpůsobené potřebám operátorů zákaznických center tak, aby automaticky klíčovalo všechny procesy v oblasti prodeje, servisu, marketingu a péče o zákazníky. Zároveň CRM umožňuje managementu, obchodníkům nebo servisním technikům interně sledovat stav rozpracovanosti každé zakázky či obchodního případu. To vše v předem přidělených rolích a tím daných oprávněních a kompetencích jednotlivých oddělení.
 
CRM systém lze naimplementovat dvěma způsoby. První možností je nasazení softwaru formou nadstavby na stávající interní systémy, které oboustranně propojíte skrze API rozhraní. Druhým řešením je implementace samostatného CRM systému, který plně pokryje všechny potřebné funkce zákaznického centra. Pomocí tohoto modulu pak komunikujete se svými zákazníky individuálně a na různých platformách. Mezi nejčastější formy kontaktu patří telefonický hovor, SMS, MMS a komunikace prostřednictvím chatbotu a sociálních sítí.
 
Možností, jak na tento systém pohlížet a jak z něj vytěžit maximum, je opravdu mnoho. Vraťme se ale k původní myšlence. Žijeme ve velmi zrychlené až turbulentní době, která nás, obchodníky, nutí měnit dosavadní tradiční formu face-to-face obchodování. Dnes již není v naší moci zajistit kvalitní full servis dvěma stovkám aktivních klientů a zároveň se věnovat akviziční činnosti bez moderní technické podpory. My obchodníci chceme i při tomto objemu obchodních aktivit zůstat s našimi klienty v úzkém lidském vztahu. A s tím nám mohou pomoci právě CRM systémy, které dokážou udržet obrovské množství dat a zachovat tak společnostem čas a prostor pro osobní přístup ke klientům.
 

Jan Řežábek Autor článku působí ve společnosti D3Soft, která se zabývá implementací CRM systému v obchodních společnostech.