facebook
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Compas automatizace
Small Business Solutions

CRM systémy pomáhají zachovat osobní přístup ke klientům

Petr Sodomka, Hana Klčová, Matěj Zápotočný


CRM systémy pomáhají „Dobrý den, pane nebo paní, volám na základě vašeho dotazu z kontaktního formuláře. S čím vám mohu pomoci?“ ozývá se na druhé straně telefonu. Je vám tato situace povědomá, že vás operátoři zákaznických center opětovně kontaktují, aby získali potřebné detailní informace pro jejich následné předání specialistům? Co děláte špatně, že operátorům nestačí data, která jste již jednou poskytli? Můžeme vás ujistit, že nic, to jen pracovníkům některých zákaznických center chybí správný nástroj, který by uchovával historii komunikace se svými klienty. Tedy například vhodný CRM systém.


Nejčastěji se tato tematika řeší v menších a ve středních společnostech, které mají ve své struktuře zákaznické centrum a hledají vhodný nástroj pro řízení vztahu s jejich zákazníky. V těchto případech se doporučuje personalizovaný CRM systém, který je ideálním nástrojem jak pro optimalizaci vztahů se zákazníky, tak samotnými zaměstnanci.

Hlavní přínosy CRM systémů spočívají ve schopnosti zajištění profesionální formy komunikace s konkrétním zákazníkem, tj. zobrazování komplexních informací o zákazníkovi, které má operátor v době probíhajícího hovoru k dispozici, v pohotových reakcích na přijaté objednávky nebo dotazy, v nabídkách personalizovaných služeb a produktů. A to všechno na základě 360° pohledu na zákazníka v reálném čase a daném kontextu.
 
CRM systémy ale neslouží pouze jako proaktivní komunikační kanál mezi operátorem a zákazníkem. Dnešní CRM systémy prokazatelně zvyšují efektivitu, produktivitu a ziskovost. Pomocí časových kontací CRM systém mapuje práci jednotlivých operátorů, vede denní záznamy o jejich pracovní vytíženosti, stavu aktuálních úkolů, počtu přijatých objednávek nebo počtu vyřešených reklamací, ukazuje časovou náročnost zpracování či vyřízení konkrétního obchodního případu atd. Pro manažera zákaznického centra jsou pro řízení celého týmu důležitá aktuální data v reálném čase, která si kdykoliv dle potřeby vygeneruje skrze jednoduchý reporting na „jeden klik“. Díky digitalizaci informací o zákaznících můžete snadno a on-line pohlížet na analytiku jednotlivých zákazníků a klíčových ukazatelů, a tak predikovat možné nákupní impulzy.

Prostředí CRM systému je v dnešní době již plně přizpůsobené potřebám operátorů zákaznických center tak, aby automaticky klíčovalo všechny procesy v oblasti prodeje, servisu, marketingu a péče o zákazníky. Zároveň CRM umožňuje managementu, obchodníkům nebo servisním technikům interně sledovat stav rozpracovanosti každé zakázky či obchodního případu. To vše v předem přidělených rolích a tím daných oprávněních a kompetencích jednotlivých oddělení.
 
CRM systém lze naimplementovat dvěma způsoby. První možností je nasazení softwaru formou nadstavby na stávající interní systémy, které oboustranně propojíte skrze API rozhraní. Druhým řešením je implementace samostatného CRM systému, který plně pokryje všechny potřebné funkce zákaznického centra. Pomocí tohoto modulu pak komunikujete se svými zákazníky individuálně a na různých platformách. Mezi nejčastější formy kontaktu patří telefonický hovor, SMS, MMS a komunikace prostřednictvím chatbotu a sociálních sítí.
 
Možností, jak na tento systém pohlížet a jak z něj vytěžit maximum, je opravdu mnoho. Vraťme se ale k původní myšlence. Žijeme ve velmi zrychlené až turbulentní době, která nás, obchodníky, nutí měnit dosavadní tradiční formu face-to-face obchodování. Dnes již není v naší moci zajistit kvalitní full servis dvěma stovkám aktivních klientů a zároveň se věnovat akviziční činnosti bez moderní technické podpory. My obchodníci chceme i při tomto objemu obchodních aktivit zůstat s našimi klienty v úzkém lidském vztahu. A s tím nám mohou pomoci právě CRM systémy, které dokážou udržet obrovské množství dat a zachovat tak společnostem čas a prostor pro osobní přístup ke klientům.
 

Jan Řežábek Jan Řežábek
Autor článku působí ve společnosti D3Soft, která se zabývá implementací CRM systému v obchodních společnostech.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.
PREGIS


Inzerce

10 tipů, jak změnit a vybrat informační systém

ABRAKaždá moderní firma se neustále rozvíjí a zastaralý informační systém nebo několik poslepovaných softwarových nástrojů už nemusí jejímu tempu stačit. Jak takový okamžik poznat a jak se na změnu a výběr systému připravit?