Společnost Adastra, která patří nejen na našem trhu mezi přední dodavatele řešení v oblastech data warehousing, data mining a business intelligence uvedla svoji novou metodologii a strategii pro CRM řešení pod názvem CRM.360.


CRM.360 můžeme chápat jako druhou generaci CRM řešení. První generace produktů a projektů implementace CRM se soustředila především na tzv. front-end neboli kontaktní část řízení vztahů se zákazníky. Takové projekty ale většinou končily zklamáním a všechna média psala o rozčarování ze CRM. Příčin neúspěchu bylo jistě více, ale za klíčový nedostatek první generace CRM řešení je možno jistě považovat skutečnost, že se jednalo o povrchní řešení bez potřebných vazeb na ostatní automatizované obchodní procesy, a především bez analytické části, která by umožnila zákaznické informace podrobně vyhodnocovat.

Právě v oblasti analýzy zákaznických dat je možno očekávat přínos nové metodologie vzhledem ke zkušenostem, které má Adastra v oblasti business intelligence.

Komponentová architektura
Klíčovou vlastností CRM.360 je, že se jedná o komponentové řešení, které umožňuje firmám systematicky budovat celopodnikový CRM systém v krocích jako dílčí aplikace. Všichni analytici se totiž dnes shodují, že na jednorázovou implementaci všech subsystémů CRM nejsou podniky připraveny a snaha implementovat všechny komponenty najednou vede k neúspěchu CRM projektu.

Každá komponenta CRM.360 představuje ucelenou funkcionalitu a může stát sama o sobě. Jejich integrací se pak zvyšuje užitná hodnota celého systému.

Funkční specifikace komponent CRM.360 je předdefinovaná, nebo se využívají na trhu dostupné aplikace (Adastra dodává aplikace Siebel a Oracle). Základními komponentami jsou:

. Customer Oriented Data Warehouse sloužící k integraci dat z primárních a externích systémů. Je jádrem systému, který vytvoří datovou infrastrukturu umožňující následné analýzy dat. Součástí integrace dat je i jejich čištění.

. Customer Identification Application (CIA) slouží k identifikaci zákazníka a jeho domácnosti. Poskytuje konzistentní pohled na zákazníka ze všech úhlů pohledu (tzv. 360° pohled na zákazníka)

. Profitability Generator slouží k výpočtům ziskovosti a hodnoty zákazníků v zákaznické bázi. Obsahuje funkci alokace nákladů na produkty a zákazníky a měření současné a celoživotní hodnoty zákazníků, což představuje netriviální operace.

. Advanced Analytics Environment je prostředí pro provádění data mining analýz například pro segmentaci, cross-sell a up-sell příležitostí, predikci odchodu zákazníka ke konkurenci nebo modelů rizika. Automatizuje analytický proces a zvyšuje jeho efektivitu. Umožňuje tzv. real-time data mining.

. Customer Strategy Decision Engine překládá výsledky integrace a analýzy dat o zákaznících do řeči obchodníků či operátorů call-center. Aplikací business pravidel se v této části CRM tvoří tzv. Customer Profile, tj. podklad pro rozhodnutí, jak se k zákazníkovi zachovat: zařadit ho do e-mailové kampaně, nabídnout mu lepší servis na produkt atd.

. Operativní CRM (včetně call-centra, řízení prodejní sítě, campaign management), prostřednictvím kterého se realizuje kontakt se zákazníkem. Tyto aplikace, doplněné o analytická data z ostatních částí CRM.360, završují proces interakce se zákazníkem.

Nad uvedenou architekturou dodává Adastra celou řadu aplikací, jako např. Call centrum, Closed-loop campaign management, SFA - řízení prodejní sítě, Řízení servisu a servisních techniků, Contact management, Identifikace zákazníků a domácností, Profitabilita zákazníků, Segmentace zákazníků, Wallet share, Pravděpodobnost odchodu ke konkurenci, Identifikace cross-sell a up-sell příležitostí, Target marketing atd.