facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Compas automatizace
IT SYSTEM 7-8/2002

CRM.360

-red-


Společnost Adastra, která patří nejen na našem trhu mezi přední dodavatele řešení v oblastech data warehousing, data mining a business intelligence uvedla svoji novou metodologii a strategii pro CRM řešení pod názvem CRM.360.


CRM.360 můžeme chápat jako druhou generaci CRM řešení. První generace produktů a projektů implementace CRM se soustředila především na tzv. front-end neboli kontaktní část řízení vztahů se zákazníky. Takové projekty ale většinou končily zklamáním a všechna média psala o rozčarování ze CRM. Příčin neúspěchu bylo jistě více, ale za klíčový nedostatek první generace CRM řešení je možno jistě považovat skutečnost, že se jednalo o povrchní řešení bez potřebných vazeb na ostatní automatizované obchodní procesy, a především bez analytické části, která by umožnila zákaznické informace podrobně vyhodnocovat.

Právě v oblasti analýzy zákaznických dat je možno očekávat přínos nové metodologie vzhledem ke zkušenostem, které má Adastra v oblasti business intelligence.

Komponentová architektura
Klíčovou vlastností CRM.360 je, že se jedná o komponentové řešení, které umožňuje firmám systematicky budovat celopodnikový CRM systém v krocích jako dílčí aplikace. Všichni analytici se totiž dnes shodují, že na jednorázovou implementaci všech subsystémů CRM nejsou podniky připraveny a snaha implementovat všechny komponenty najednou vede k neúspěchu CRM projektu.

Každá komponenta CRM.360 představuje ucelenou funkcionalitu a může stát sama o sobě. Jejich integrací se pak zvyšuje užitná hodnota celého systému.

Funkční specifikace komponent CRM.360 je předdefinovaná, nebo se využívají na trhu dostupné aplikace (Adastra dodává aplikace Siebel a Oracle). Základními komponentami jsou:

. Customer Oriented Data Warehouse sloužící k integraci dat z primárních a externích systémů. Je jádrem systému, který vytvoří datovou infrastrukturu umožňující následné analýzy dat. Součástí integrace dat je i jejich čištění.

. Customer Identification Application (CIA) slouží k identifikaci zákazníka a jeho domácnosti. Poskytuje konzistentní pohled na zákazníka ze všech úhlů pohledu (tzv. 360° pohled na zákazníka)

. Profitability Generator slouží k výpočtům ziskovosti a hodnoty zákazníků v zákaznické bázi. Obsahuje funkci alokace nákladů na produkty a zákazníky a měření současné a celoživotní hodnoty zákazníků, což představuje netriviální operace.

. Advanced Analytics Environment je prostředí pro provádění data mining analýz například pro segmentaci, cross-sell a up-sell příležitostí, predikci odchodu zákazníka ke konkurenci nebo modelů rizika. Automatizuje analytický proces a zvyšuje jeho efektivitu. Umožňuje tzv. real-time data mining.

. Customer Strategy Decision Engine překládá výsledky integrace a analýzy dat o zákaznících do řeči obchodníků či operátorů call-center. Aplikací business pravidel se v této části CRM tvoří tzv. Customer Profile, tj. podklad pro rozhodnutí, jak se k zákazníkovi zachovat: zařadit ho do e-mailové kampaně, nabídnout mu lepší servis na produkt atd.

. Operativní CRM (včetně call-centra, řízení prodejní sítě, campaign management), prostřednictvím kterého se realizuje kontakt se zákazníkem. Tyto aplikace, doplněné o analytická data z ostatních částí CRM.360, završují proces interakce se zákazníkem.

Nad uvedenou architekturou dodává Adastra celou řadu aplikací, jako např. Call centrum, Closed-loop campaign management, SFA - řízení prodejní sítě, Řízení servisu a servisních techniků, Contact management, Identifikace zákazníků a domácností, Profitabilita zákazníků, Segmentace zákazníků, Wallet share, Pravděpodobnost odchodu ke konkurenci, Identifikace cross-sell a up-sell příležitostí, Target marketing atd.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Žádný systém sám o sobě nic nevyřeší

IT Systems 4/2021V aktuálním vydání IT Systems opět najdete spoustu novinek ze světa informačních technologií a inspirace, jak je využít pro rozvoj vaší firmy nebo organizace. Mapujeme aktuální trendy v digitalizaci stavebnictví, vybavení pro kontaktní centra a service desky. Věnujeme se řízení práce na dálku a onboardingu zaměstnanců v době covidu, řízení projektů a hybridnímu cloudu. Významným tématem je jako vždy zajištění kybernetické bezpečnosti – konkrétně zabezpečení ICS, důsledky kauzy Exchange, DDoS útoky a bezpečnost mobilních zařízení.

Helios
- inzerce -