Nehrajte si ve firmě na tichou poštu

Řada organizací a firem si vystačí se znalostním systémem na té úplně nejzákladnější úrovni, kdy pár dokumentů či záznamů umístí do sdílené síťové složky či na intranet. To ale není to, o čem bychom mohli uvažovat jako o znalostní bázi. Společnosti, které dbají na firemní kulturu a mají zpracované popisy procesů, by měly tyto informace publikovat v jiné formě. Bohužel, aplikace pro tyto potřeby bývá v mnoha firmách popelkou, protože není klíčovou pro chod společnosti (jako např. CRM) a její nasazení se s největší pravděpodobností neprojeví na růstu zisku či obratu.

V běžné firmě by měla znalostní báze především přispět k vyšší míře informovanosti zaměstnanců. Ti by ji měli vnímat jako místo, kde najdou odpovědi na většinu otázek týkajících se chodu firmy. V případě, že v organizaci není taková znalostní báze k dispozici, hrají pak zaměstnanci hru typu „tichá pošta“, kdy si informace předávají zpravidla chaoticky a mnohdy i v pokřivené či neúplné podobě.

Jsou zde samozřejmě firmy, pro které je znalostní báze téměř nutností. To v případě, že provozují kontaktní centra (ať telefonická, osobní, či on-line). Bylo by velmi naivní domnívat se, že každý zaměstnanec takového kontaktního centra bude mít všechny informace ve své hlavě. Měl by je mít snadno dosažitelné a utříděné právě v aplikaci typu znalostní báze. Pro zaměstnance těchto center je to pak klíčová aplikace a zde už mohou být očekávání od znalostní báze poměrně značná.

Důležité jsou informace o informacích

Pokud padne rozhodnutí o nasazení znalostní báze, zpravidla se volí, zda si aplikaci udělat samostatně ve firemním intranetu, nebo použít specializovanou aplikaci. Samotvůrci se nebudeme příliš zabývat, ti obvykle po několika marných pokusech zjistí, že je lepší, rychlejší a ve výsledku i levnější aplikovat to, co už je vyzkoušené a funkční. Zjistí, že znalostní báze se netýká jen umístění dokumentů na intranetu, ale důležité je, aby informace v ní publikované byly opatřeny popisnými informacemi. Těch by mělo být přiměřeně na to, aby jejich vyplnění nezabralo mnoho času a aby bylo možné podle nich snadno dohledat informace, které obsahují. V tuto chvíli se zpravidla objeví námitky, proč používat popisné informace. Vždyť do „své“ znalostní báze bude každý umisťovat jen textové dokumenty nebo příspěvky, které může dohledat ve fulltextovém vyhledávání. Popisné informace však mohou posloužit pro zpřesnění či omezení výsledků hledání a také pro filtrování informací nebo jako řídicí informace, podle nichž se informace automaticky uloží na správné místo.

Zdroje obsahu – kolektiv editorů

Při návrhu aplikace je velmi důležité zvážit to, kým a jak bude plněna informacemi. Model, kdy existuje jediný editor, který má možnost příspěvky zveřejňovat, je sice možný, ale málokterá společnost má takovou osobu pro tyto potřeby vyčleněnu. V takových případech bývá znalostní báze naplněna při startu provozu, ale později začne trpět tím, že v ní je malý přírůstek informací či není vůbec žádný, protože jediný editor své úsilí věnuje něčemu jinému. To, že znalostní báze není plná relevantních informací, brzy poznají i zaměstnanci a po nějaké době upadne taková aplikace do hlubokého zapomnění.

Druhým extrémním modelem je poskytnutí možnosti přispívat do aplikace každému uživateli asi takovým způsobem, jakým funguje otevřená internetová encyklopedie Wikipedie. V tomto případě se aplikace pravděpodobně zanese spoustou balastu a navzájem si odporujících informací, a znovu se tedy nestane kýženou studnicí moudrosti pro ostatní zaměstnance.

Z praxe mohu doporučit jako nejlepší model, kdy je určen přiměřeně široký kolektiv editorů, každý z nich je zodpovědný za informace určité kategorie (HR, BOZP...) a zároveň je v systému aplikován nástroj, který umožní sledovat, co běžní uživatelé využívají či hledají v obsahu znalostní báze. Samozřejmě, že je důležitá i zpětná vazba od uživatelů. Měli by mít možnost označit jakýkoliv příspěvek za neaktuální či neúplný nebo odeslat požadavek na doplnění obsahu znalostní báze. Druhou možností je využívat pokročilé možnosti analýzy výsledků vyhledávání. Supervizora znalostní báze pak bude zajímat nejen to, co uživatelé hledají nejčastěji, ale především to, na jaké zadání nebyl nalezen výsledek nebo kdy uživatel opustil seznam výsledků, aniž by některý z nich otevřel. Správnou analýzou těchto reportů pak může být seznam toho, co uživatelé v obsahu báze postrádají a co má být tedy doplněno.

Uživatelské rozhraní a možnosti vyhledávání

Znalostní báze je aplikace určená pro nejširší skupinu uživatelů a lze očekávat, že každá osoba, která má možnost přístupu, z ní bude občas čerpat informace. Proto by mělo být prostředí této aplikace navrženo tak, aby i laickým uživatelům umožnilo pohodlnou práci s obsahem a v optimálním případě se vyznačovalo i značnou jednoduchostí uživatelského rozhraní. Uživatel by měl mít pocit, že je mu prostředí známé. Není tedy na škodu nechat se inspirovat jinými aplikacemi masového použití nebo populárními internetovými portály. Klíčovou věcí v celé aplikaci je možnost pohodlného a rychlého vyhledávání, laický uživatel může zadat jedno či více slov a uživatel pokročilý může použít komplikovanější vyhledávací dotazy s operandy A/NEBO/NE. Výsledky hledání by pak měly být zobrazeny v přehledném seznamu dle relevance, uživatel by měl mít možnost si výsledky seřadit dle data vzniku/úpravy vzestupně či sestupně nebo použít na výsledky další filtr tak, aby je omezil jen na několik málo nejsprávnějších. Některé systémy se nechaly inspirovat populárními internetovými vyhledávači a umožňují zobrazit ve výsledcích hledání na předních místech tzv. preferované odkazy, které se buď zobrazují vždy, nebo v případě, že je zadán do vyhledávání určitý termín.

Na úvodní straně aplikace by pak mělo být možné zobrazit seznam nejnovějších příspěvků a seznam příspěvků preferovaných. Každý uživatel by měl mít možnost přejít do seznamu všech příspěvků znalostní báze. V praxi se lze setkat i s aplikacemi, které jsou k uživatelům tak vlídné, že jim umožňují označit některé příspěvky za jejich oblíbené a ty jim pak zobrazovat na úvodní stránce aplikace, nebo si k příspěvkům vytvářet své soukromé poznámky. Pouze ve zcela ojedinělých případech pak ty nejpropracovanější aplikace zobrazují i naposledy navštívené příspěvky.

Našeptávání

Už jsem se zmínil o tom, že by každý příspěvek měl být opatřen popisnými informacemi. Tyto údaje by měly být v optimálním případě řešeny formou interních číselníků, kdy lze vybrat jednu či více hodnot. Pokud jsou číselníky rozsáhlé, měly by umožňovat „našeptávání“, tzn. po zadání několika prvních znaků systém sám uživateli nabídne výběr z možností, které tento řetězec obsahují. Jen zcela výjimečně se lze setkat s číselníky se strukturovanými hodnotami, jež jsou řazeny do určitých hierarchických kategorií. Poukázal jsem rovněž na to, že popisné informace jsou používány pro vyhledávání, ale v případě, že znalostní báze obsahuje i příspěvky, které nejsou vyhledatelné fulltextově (obrázky, fotografie, video, netextové formáty souborů atd.), jsou tyto popisné informace zpravidla jedinou možností, jak takový příspěvek snadno a rychle najít.

Pokročilé aplikace pak mohou popisné informace použít i pro tzv. zpřesnění výsledků vyhledávání: jestliže je při vyhledávání zobrazeno více výsledků, můžeme je pomocí popisných informací filtrovat. Lze také snadno zobrazit všechny příspěvky, které jsou opatřeny shodnými popisnými informacemi.

Otevřenost různým formátům informací

Při návrhu či výběru aplikace pro znalostní báze je třeba brát zřetel na to, jakými informacemi bude plněna. Pokud aplikace dává na výběr jen jednu možnost (např. jen intranetové stránky, nebo jen textové soubory určitého formátu), bude to znamenat značné omezení. Časem zjistíme, že do takové aplikace potřebujeme vkládat i další formáty souborů a že převádět je do podporovaných formátů je komplikované, nebo zcela nemožné. V některých případech lze umístit nestandardní soubory do příloh standardních příspěvků, ale tehdy je obvykle značně omezena dohledatelnost objektů v přílohách, protože nebývají opatřeny vlastními popisnými informacemi.

Doplňování popisných informací k příspěvkům se dá do jisté míry i automatizovat, a to například tehdy, když je definován seznam důležitých klíčových termínů. Ty pak mohou být automaticky dohledávány v obsahu příspěvků či v jejich názvech. Takový systém po splnění stanovených kritérií, např. na četnost výskytu, automaticky zanese nalezený termín do popisných údajů příspěvku.

Správa znalostní báze

Stejně jako tvorba obsahu znalostní báze může mít forma její správy mnoho podob. Znalostní báze by měla umožňovat automatické upozorňování na periodickou kontrolu obsahu: autoři jednotlivých příspěvků jsou automaticky informováni, že příspěvek dosáhl určitého stáří, a mají zkontrolovat a potvrdit jeho aktuálnost. V případě, že shledají příspěvek neaktuálním, neměl by být automaticky stažen z publikace, ale měl by být zahájen proces, kdy konec publikování posoudí a odsouhlasí supervizor znalostní báze. V prostředí, kde je kladen důraz na kvalitu obsahu znalostní báze, by neměl být obsah publikován bez schválení autoritou zodpovědnou za určité téma, jinak může dojít k nemilým překvapením. Schvalující uživatel však může posoudit nejen obsah příspěvku, ale může také změnit či doplnit popisné údaje. Lze říci, že správně nastavená znalostní báze zpravidla nevyžaduje přílišnou péči z hlediska správy systému, ačkoliv se vyskytnou výjimky, např. když se schvalovací proces před publikací nedá označit za triviální. K poměrně příjemným pravidlům při správě znalostní báze patří i to, že zpravidla bývá celý její obsah dostupný všem uživatelům, a odpadá tedy starost s řízením přístupů k jednotlivým sekcím či příspěvkům. Jediné omezení přístupu ke znalostní bázi se týká neschválených příspěvků nebo pracovních verzí, k nim mívá přístup jen skupina editorů, kteří se podílejí na jejich vzniku či schvalování.

Řízená distribuce příspěvků uživatelům

I když aplikace pro správu informací disponuje všemi výše uvedenými funkcionalitami, stále ještě nebyl popsán jeden, poslední krok při jejím využívání. Tím je řízená distribuce příspěvků cílovým skupinám uživatelů. Ve chvíli, kdy je použita i tato funkcionalita, se stává ze znalostní báze, používané více či méně dobrovolně, aplikace typu „Řízená dokumentace“. Když je proces publikace příspěvku řízen jasnými pravidly a protokolován v systému, nic už nebrání použít jej i pro striktně vedené agendy dokumentace kvality.

Jiří Dvořák