Uplynulý rok jasně ukázal naprostou nevyhnutelnost digitalizace pro všechna odvětví a obory, které chtějí dlouhodobě přežít a prosperovat. Úspěch zaznamenaly společnosti, které byly připravené komunikovat, a hlavně prodávat své produkty a služby, plně digitální cestou. O příležitostech digitalizace se hovořilo již dlouho, ale až minulý rok dal zcela za pravdu těm, kteří se do digitální transformace pustili včas. Všichni ostatní musí jejich náskok rychle dohnat, protože ani po odeznění pandemie COVID-19 se svět do starých kolejí už nevrátí – pandemie urychlila vývoj o několik let.

Změny v chování zákazníků se samozřejmě výrazně dotkly i bank, které měly zcela uzavřené, nebo jen v omezeném režimu fungující pobočky. Výsledkem je definitivní zlom v práci s klienty, kteří v současné situaci více než kdy jindy očekávají, že s nimi jejich banka bude komunikovat plně digitálně, s odezvou v reálném čase a umožní jim vyřešit maximum požadavků přímo v mobilním nebo internetovém bankovnictví – bez nutnosti kontaktu se zaměstnanci banky. Současná situace sice banky od základu nemění, ale významně v nich urychlila dlouhodobé trendy digitalizace a automatizace. Změna je to navíc trvalá, protože i klienti, kteří začali se svojí bankou komunikovat vzdáleně pomocí digitálních technologií až nyní, se už na pobočky nevrátí.

Příležitost i hrozba

Vynucené zrychlení tempa digitalizace v bankách v turbulentním období minulého roku má i svoje stinné stránky. Společně s protipandemickými opatřeními totiž dále vzrostly nároky na moderní technologie, na kterých jsou služby digitální obsluhy zákazníků provozovány. Banky tedy budou muset hledat novou finanční rovnováhu mezi úsporami v souvislosti se zrušením poboček a často i souvisejících pracovních míst a značnými investicemi do moderních digitálních technologií.

Důsledkem digitalizace je navíc i fakt, že pokud zákazníci už nepotřebují kvůli běžným finančním službám navštěvovat pobočky a osobně se bavit se zaměstnanci banky, prakticky už nezáleží na tom, kde se jejich banka „fyzicky“ nachází. Pro lokální banky to znamená otevření dveří pro globální konkurenci. Do bankovních služeb budou navíc v blízké do době stále více zasahovat internetoví giganty jako Google, Facebook, Amazon či Apple, přičemž tito globální hráči jsou zvyklí obsluhovat nikoliv miliony, ale miliardy zákazníků po celém světě. A jsou na to velmi dobře připraveni – vybaveni obrovským množstvím dat o klientech, které jim umožní poskytnout vysoce personalizované produkty a služby s vynikající zákaznickou zkušeností. Mohou lokální banky v takové konkurenci z dlouhodobého hlediska uspět? S pomocí nejmodernějších technologií šanci mají.

Síla umělé inteligence

Technologie umělé inteligence a strojového učení nacházejí v bankovnictví už delší dobu široké uplatnění. Pomáhají s detekcí hackerských útoků a finančních podvodů, s úvěrovým hodnocením klientů, výběrem vhodného produktu pro každého jednotlivého klienta a prostřednictvím samoučících chatbotů často zajišťují i samotnou komunikaci s klienty. Se zvýšenou poptávkou po plně digitalizovaných službách ale budou muset banky tyto technologie nasazovat ještě mnohem rychleji.

Banky mohou technologie umělé inteligence a strojového učení využít ve všech fázích práce s klienty. Prvním krokem je získáním klienta v digitálním prostoru, a to způsobem, který klienta neodradí a vyžaduje na jeho straně co nejméně času a úsilí. Zároveň ale banka musí digitalizovat celý proces, včetně toho, co se děje uvnitř banky. Současné technologie umožní procesy nejen automatizovat a zrychlit, ale také zvýšit přesnost, například při výběru vhodné nabídky pro klienta nebo při stanovení úvěrového rizika.

Pokud jde o komfortní obsluhu klientů, mohou banky celou řadu procesů svěřit pokročilým technologiím a dosáhnout tak nejen produktivity, ale také vyšší rychlosti reakce na požadavky klientů a menší chybovosti. Běžné, opakované dotazy nebo servisní úkony mohou zajistit chatboti využívající technologie umělé inteligence, ve spojení s programy pro robotickou automatizaci procesů.

Kombinace analýzy velkých dat a umělé inteligence také umožňuje ve větším měřítku nasazovat vysoce personalizovaný přístup ke klientům. Na základě pokročilé analýzy dat totiž mohou být každému nabízeny skutečně relevantní finanční produkty a služby, které reagují na aktuální životní situaci klienta a jeho specifické potřeby. Personalizace komunikace s klienty a nabízených produktů přitom představuje základní možnost, jak se vyhnout „odosobnění“ vztahu klienta s bankou, což je problém, který s sebou přechod banky do digitálního prostředí může nést, pokud banka digitalizací neprojde správným způsobem – primárně zaměřeným na empatický přístup k „digitální zkušenosti“ klienta.

Bohužel, přestože už dnes mají banky o svých klientech k dispozici obrovské množství dat, zatím je využívají jen v minimální míře. Právě na základě těchto dat a reakcí na chování klienta v reálném čase, by přitom měly být banky schopny poznat životní situaci a potřeby každého klienta a nabídnout správný produkt nebo službu v místě a čase potřeby. A pokud klient projeví o produkt nebo službu zájem, banka by měla být schopna vyřídit celou žádost online.

Robotický bankéř

Konkurence na trhu finančních produktů je značná a výhodu získají banky, která zvládnou rychle uvádět nové služby, obsluhovat svoje klienty prostřednictvím kanálů, které zákazníci preferují, a přitom si udržet nízké náklady a vysokou efektivitu. Klientům dnes může spravovat investiční portfolia robot, který nejen že pracuje nonstop a s nižšími náklady, ale díky lepším algoritmům, vyšší rychlosti, přístupu k datům a absenci emocí dosáhne také lepších výsledků. Přesně takové služby přitom dnes vidíme u internetových bank a poskytovatelů finančních služeb, kteří otevírají možnost obchodování na trhu akcií a komodit stále dalším klientům, kteří s investicemi nemají žádnou předchozí zkušenost.

Nasazení umělé inteligence tedy bankám přináší nejen úspory, ale především lepší obchodní výsledky. Obsluhu zákazníků lze totiž díky AI do značné míry automatizovat a současně nabízet vhodné produkty a služby, o které budou mít zájem. Zkušenosti ukazují, že personalizace kampaní pomáhají zvyšovat úspěšnost akvizice nových klientů až o 10 % a prodeje přes digitální kanály až o 30 %.

Umělá inteligence a strojové učení otevírá příležitost poskytovat klientům služby prostřednictvím dalších kanálů, jako jsou hlasové asistenční systémy, které pronikají do stále více domácností. V případě českých zákazníků je zde sice stále ještě silná jazyková bariéra, ale i ta brzy padne a banky by na to měly být připraveny.

Technologická (r)evoluce

Jakkoli si management českých bank uvědomuje naléhavost zrychlení digitalizace, cesta k inovacím vede přes stávající IT systémy, které jsou často přehlídkou technologického vývoje za několik posledních desítek let. V centru takových systémů stojí hlavní bankovní systém, jehož morální věk často převyšuje půl století. Jeho výměna však obnáší vysoce nákladný a rizikový projekt, na němž si již mnoho bank vylámalo zuby.

Řešením je implementace moderní digitální bankovní platformy, která bance umožní integrovat bankovní služby a data roztříštěná nejen skrze bankovní IT systémy, ale často skrze celé finanční skupiny, a poskytnutou je ve sjednocené a konzistentní podobě jednotlivým digitálním aplikacím.

Moderní digitální bankovní platforma musí umožnit návrh a realizaci plynulých zákaznických cest, poskytnout infrastrukturní a komoditní služby, které nemá smysl, aby každá banka znovu vyvíjela vlastními silami. Dále musí poskytnout nástroje a prostředky pro efektivní vývoj digitálních aplikací, nebo spíše digitálních kontaktních bodů, které budou k dispozici nejen v prohlížeči počítače a v mobilním telefonu, ale na celé řadě dalších zařízení, jako jsou chytré hodiny anebo informační systémy aut.

A nakonec to nejdůležitější. Digitální bankovním platforma musí v dnešní době umožnit především dokonalé poznání klienta nejen na základě analýzy jeho transakcí, ale především jeho chování v digitálním prostoru – aby mu banka byla schopná nabídnout ve správný čas a na správném místě ten nejvhodnější produkt nebo službu, a neobtěžovala ho zbytečnými nabídkami. Jen v takovém případě banka zůstane pro klienty relevantní i v digitálním světě a udrží si tak klienty díky skvělé zákaznické zkušenosti.

Jelikož si ani ty největší banky nejsou schopny všechny technologií vyvíjet samy, digitální bankovní platforma by měla umožnit připojit externí systémy, např. právě pro analýzu dat pomocí umělých neuronových sítí a metod hlubokého strojového učení. Jen tak bude totiž banka schopna klientům poskytovat takové vysoce personalizované a relevantní nabídky, aby mohla být úspěšná i v další dekádě.

Karel Beran Autor článku je šéfem produktů a inovací ve společnosti Banking Software Company (BSC).