Konferenci zahájil Kaimar Karu, který se v oblasti ITSM pohybuje již řadu let a mimo jiné také jako ministr IT v Estonsku, a upozornil na celou řadu opakujících se chyb při zavádění změn: „Manažeři se často soustředí na vrcholové cíle změny, ale málo na cestu k těmto cílům. Změna nikdy nekončí. Nevěřte na jednorázové transformace, ale budujte adaptabilní organizaci. Firmy se soustředí na řešení, nikoliv na problém. V tom je často podporují někteří dodavatelé, kteří především chtějí nasadit nástroj. Je nutné se soustředit na lidi až na úrovni jednotlivců, aby každý rozuměl, proč se změna dělá a jak každému osobně pomůže. Když lidi změní svoje chování, pak změní i systém. Dalším kritickým problémem je přetížení zaměstnanců. Pokud jsou zaměstnanci již dnes přetížení, tak nemají kapacitu na změnu, která pak selže. Je potřeba posílit zdroje, aby na změny byl prostor.“

Kaimar Karu

Na něho navázala Paula Määttänen, finská konzultantka v oblasti řízení IT služeb, která více rozebrala problémy nahrazování nástrojů: „Firmy často požadují zachování funkcí, procesů nebo i vzhledu starých nástrojů bez sledování skutečné hodnoty. Je to často ukázka rigidní organizace neochotné přijmout změnu a posouvat se kupředu.“

Rob Akershoek z Holandska, který pravidelně přispívá do standardů IT4IT, ITIL, DevOps, upozornil na nejčastější chyby, které se opakují v IT odděleních: „Stále znovu narážíme na to, že IT neví, jaké služby poskytuje, a to se odráží na kvalitě katalogu IT služeb, nebo dokonce v tom, že zcela chybí. Znáte to z pořadu Ano, šéfe!, kde Zdeněk Pohlreich, když se snaží zlepšit nějakou restauraci, vždy začíná u jídelního lístku (v originálním pořadu: Ramsay’s Kitchen Nightmares). Příliš dlouhý jídelní lístek komplikuje chod IT, vyžaduje mnoho různých technologií a zdrojů. Vyjasnění jídelního lístku je první dobrý krok. Druhá velmi častá chyba je absence CMDB nebo to, že obsahuje neaktuální data. Stále vidíme různé XLS soubory, ale to není možné efektivně udržovat.“

Mark Smalley, autor celé řady dalších publikací z oblasti ITSM a také nové knihy ITIL 4 High-velocity IT, přiletěl také z Holandska a připomněl hlavní principy, na které se často zapomíná: „Pro koho to IT dělá? Jaké to má přínosy pro lidi a jejich byznys? Jakou jim to přináší hodnotu? Druhá často se objevující se chyba je, že manažeři vnímají lidi jako roboty a nutí je chovat se striktně podle algoritmů. Výsledné interakce jsou pak nelidské a stresující pro obě strany – jak pro poskytovatele, tak pro zákazníky. Práce pak nedává smysl a není motivující.“

Sedmnáctý ročník výroční konference itSMF Czech Republic opět přilákal řadu profesionálů ke sdílení svých zkušeností. „Naše konfe­ren­ce se tradičně zaměřuje na „best practice“. Letos jsme se chtěli zaměřit i na „špatné“ praktiky. Kolegové z IT a businessu na konfe­ren­ci sdíleli příběhy z praxe o tom, co se jim v posledních letech nepovedlo, jak se s tím vypořádali. Díky tomu si mohli účastníci odnést celou řadu užitečných ponaučení,“ hodnotí konferenci Patrik Šolc, předseda itSMF Czech Republic, který aktuálně také přednáší IT service management na Vysoké škole Škoda Auto v Mladé Boleslavi. Z celé akce bylo jasné, že na selhání není nic špatného, což velmi pěkně shrnula Tereza Křetínská: „Důležité je mít stále kuráž jít do další změny. Bez změny není posun kupředu.“

Ing. Aleš Studený Autor článku působil jako ředitel služeb ve společnosti ALVAO, CIO ve společnosti B:TECH a byl vedoucím týmu IT specialistů ve společnosti ŽĎAS. V současné době pů­so­bí jako člen strategického týmu ve spo­leč­nos­tech Kolibrik.net a ALVAO.com a je také členem CACIO a itSMF. Aktivně publi­ku­je odborné články a přednáší o IT Service Managementu na vysokých školách.