Externí dodavatelé pro vás dnes mohou zajistit prakticky všechny IT služby, ale stále budete ve firmě potřebovat někoho, kdo dokáže sledovat vývoj trhu IT. Někoho, kdo dokáže vybrat řešení vhodná pro váš byznys, koordinovat a řídit jejich životní cyklus od nasazení nové služby, přes její optimální využití a integraci s ostatními systémy v podniku až do jejího nahrazení.

Pravděpodobně však dojde k redukci technologií, které budou v majetku organizací. Tím dojde také k redukci IT lidí - pravděpodobně především technicky zaměřených pozic, čímž odpadne nutnost je procesně řídit. Zvýší se ale nároky na řízení dodavatelů. Již dnes se IT týmy snaží fungovat v tomto hybridním modelu, který jim umožňuje poskytovat služby jak tradičním způsobem, tak i služby nakoupené plně externě:

1. Maximálně interní služba (tradiční způsob)
   • Co největší část služby je poskytována interně - „Nikdo to neudělá tak dobře, jako si to uděláme sami“.
   • Dnes je již nemožné poskytovat službu, která je zcela nezávislá na dodavatelích
   • Příklady: Vlastní systém řízení výroby, Podpora koncových stanic
2. Přechodný model poskytování služby
   • Interní tým má kapacitu zajišťovat běžnou spotřebu/provoz a zvýšenou zátěž pak vykrývá externě
   • Případně je kapacita interního týmu nižší, než by bylo potřeba a využívá se externích zdrojů neustále
   • Také expertní pozice již mohou být externí
   • Příklady: Exchange, Sharepoint provozovaný na vlastní technologii, Podpora koncových stanic.
3. Maximálně externí služba
   • IT poskytuje službu první podpory L1, Service Desk a SPOC (může být také řešeno externím dodavatelem)
   • Vše ostatní řeší externí dodavatel dané služby
   • Příklady: Office365, CRM online

Tyto různé způsoby provozování vyžadují, aby každé IT oddělení mělo systém, v kterém dodávku služeb IT zajistí. Tento systém by měl minimálně podpořit tyto oblasti:

Jednotné kontaktní místo

IT útvar by měl mít jedno kontaktním místo - Single Point of Contact (SPOC) pro řešení všech IT otázek a požadavků. Není možné, aby běžní uživatelé zadávali přímo požadavky do systémů dodavatelů (DELL, SAP apod.) nebo do různých systémů uvnitř společnosti. To také umožní rozdělit podporu na několik úrovní a zajistí omezení vyrušování expertů od běžných zaměstnanců. V některých organizacích jednotné kontaktní místo není jen otázkou IT, ale přerůstá do všech servisních oddělení: Auta, Budovy, Marketing, HR atd. (např. střediska sdílených služeb). SPOC bude aktuální i v budoucnu, protože všechny požadavky musí být zaznamenány, aby bylo možné měřit SLA. Také bude zajímavé vědět, jaké všechny služby byznys spotřeboval a kdo konkrétně.

Obr. 1: Schéma jednoho kontaktního místa pro všechny IT tasky

Katalog služeb IT včetně SLA

O jídelním lístku jsme psali v předchozím čísle našeho seriálu. To nejdůležitější je, aby katalog služeb byl srozumitelný a snadno dostupný pro lidi z byznysu. V případě, kdy IT služby jsou často poskytovány externě je potřeba dbát na to aby interní i externí služby byly jako jeden celek z pohledu uživatelů. Není možné, aby si některá jídla objednávali uživatelé někde jinde.

Katalog by měl obsahovat parametry kvality služeb (SLA) a při napojení na Service Deskový systém to mělo umožnit aplikovat jeden metr a jednotný pohled na interní i externí dodavatele. Jak ve smyslu měření kvality, tak i měření spotřeby.

Externí přístup pro dodavatele

Service Deskový systém dnes by měl umožnit snadný přístup pro externí řešitele. Měl by umožnit různé modely externí spolupráce (vizualizovány v obrázku níže):

1. Pouhé předání emailem na experty (L3)
   • Minimální forma spolupráce
   • Minimální počet incidentů
2. Externista (např. OSVČ)
   • Nemá vlastní systém
   • Potřebujete, aby měl přístup do systému a pracoval, jako by byl váš interní člověk
3. Dodavatel mající vlastní systém
   • Předání je pouze telefonem, e-mailem nebo zadáním do jejich systému
   Chcete ale sledovat SLA
4. Významný dodavatel s vlastním systémem
   • Systémy jsou integrované (WebService nebo podobné technologie)
5. Dodavatel, který nemá vlastní systém
   • Všechny požadavky (pokud jsou zaslány e-mailem, nebo skrze web) jsou přímo směřovány na externího dodavatele 

Obr. 2: Modely externího zapojení v rámci Service Desku (tiketovacího nástroje) – jednotlivé modely jsou vysvětleny výše.

Tyto modely by měli být velmi snadno nastavitelné, aby mohl systém pružně reagovat na změny dodavatelů. Systém by neměl IT paralyzovat v možnosti snadno měnit dodavatele nebo využívat externích služeb.

Standardní infrastruktura a dokumentace

K tomu, abychom mohli snadno zadávat úkoly externě, musíme mít standardní prostředí. Pokud je infrastruktura poskládaná z „vlastních udělátek“, brání to IT využívat efektivně externí zdroje. Není totiž možné zavolat externího experta na řešení problémů s mail serverem, když není standardně nainstalován a nastavení není zdokumentováno. Zde se dostáváme k CMDB v které by měla být dokumentace celé Infrastruktury. CMDB by měla umožnit přístup externím dodavatelům. Některým ke čtení a některým i k zápisu. CMDB nemusí nutně aktualizovat pouze lidi v interním IT, ale je vhodné, aby ji plnili externí organizace, které změnu provádí. Samozřejmostí je audit log veškerých změn.

Obr. 3: Přístup do CMDB pro běžného uživatele

Problem management

I v případech, kdy je služba řešena externě, je dobré řešit Problem management interně. Samozřejmě by Problem management měl řešit dodavatel, ale je potřeba si uvědomit, že kvalitní Problem management může snižovat fakturace za provedené služby (demotivující pro dodavatele), anebo naopak je zvyšovat, což zákazník může vnímat negativně.

Například pokud se opakují požadavky na doinstalování Adobe Readeru nebo aplikace na rozbalování RAR souborů. Dodavatel může být spokojený, že tyto požadavky se opakují. Řeší se snadno a zákazník faktury rád uhradí. Pokud vám dodavatel řekne, že by navrhoval tyto aplikace přidat do standartního image nového PC anebo distribuovat na všechny stanice pomocí politiky, můžete to vnímat jako, že se z vás snaží tahat peníze.

Proto je dobré hledat kvalitní dodavatele, ale následně si udržet i kontrolu v duchu „důvěřuj, ale prověřuj“. Minimálně na úrovni proaktivního Problem managementu, kdy jednou za čas dojde ke kontrole služby a vznikajících incidentů.

Závěrečné shrnutí

Zdá se, že je nevyhnutelné, že IT se mění a mění se do role Service Broker. Takové IT potřebuje moderní systémy nejen na svou vlastní organizaci, ale hlavně na organizaci dodavatelů. Pokud IT má být Service Broker, tak musí aktivně pracovat s dodavateli. Nikoliv jen na operativní úrovni při řešení incidentů a problémů, ale i koncepčně. Dodavatelé jsou často podceňováni. Je dobré s nimi pracovat na lidské bázi. Motivace, dobré vztahy, měření spokojenosti, ocenění. Upřímně, kdo dnes dělá soutěž o nejlepšího podnikového IT dodavatele?

Ing. Aleš Studený Autor článku Ing. Aleš Studený je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Jeho tým konzultantů zlepšuje IT v českých i zahraničních firmách tak, aby fungovalo formou služby. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.