„Duel je formalizovaný typ souboje. Dle zaběhlých zvyklostí západní společnosti od 15. do 20. století byl duel vnímán jako konsenzuální forma boje mezi dvěma gentlemany, s jasně vymezenými pravidly, ve věci cti, obvykle za účasti sekundantů. Cílem duelu nebylo primárně zabít soka (sic!), ale získat odpovídající zadostiučinění, například pokořením nepřítele či devalvací jeho cti.“
Robert Baldick – The Duel: A History (1965, 1996)


Připomínají-li vám výše uvedené řádky způsob, jakým je v mnoha případech vnímám proces správy úrovně poskytovaných služeb (service level management – dále jen SLM), zejména pak v prostoru české kotliny, nejste tak daleko od pravdy. Neboť není až tak těžké potkat se s chápáním SLM jako s jistou formou souboje a SLA jakožto pomyslného obušku, jímž lze kohokoliv a jakkoliv inzultovat. A není ani tak výjimečné setkat se s tímto přístupem jak na straně zákazníka, respektive odběratele služeb, tak na straně jejich poskytovatele. Nestranný pozorovatel by mohl dokonce v některých případech nabýt dojmu (zejména byl-li by účasten dojednávání či hodnocení plnění SLA), že není účastníkem procesu, jehož cílem je zajištění odpovídající úrovně služby ICT a vytváření dlouhodobého vztahu, ale téměř boje na život a na smrt. Kde vítězem bude ten, kdo má lepší důkazní a argumentační munici. To je však alarmující, neboť jak již bylo naznačeno, je proces SLM nejen o zajišťování odpovídající úrovně poskytovaných služeb ICT, ale právě také o budování a udržování vztahu mezi poskytovatelem a odběratelem služeb ICT. A to nejen na úrovni jednotlivých společností či divizí v rámci organizace, ale dokonce i mezi konkrétními lidmi.
V čem však spočívá příčina toho, že se proces SLM mnohdy zvrátí ve svůj opak? Co stojí v pozadí „nevraživosti“ mezi poskytovatelem a odběratelem služeb ICT a do jisté míry i nedůvěry vůči dodávce služeb a garanci jejich kvality? Jsou to procesní nedostatky? Je na vině vedení a celkově lidský faktor? Ekonomická hlediska? Jsou to technologické nedostatky a nezpůsobilosti? Nebo ještě další nedefinované skutečnosti? Chtělo by se říci, že od všeho trochu, ale při bližším pohledu dospějeme k poznání, že vliv lidského faktoru, zejména v oblasti vyjednávací a rozhodovací, do jisté míry převažuje. Vezmeme-li v úvahu níže uvedené nejčastější a nejzávažnější problémy spojené s implementací a provozem SLM, pak je to právě lidský faktor, který je jejich společným jmenovatelem:

• absence informací o možnostech dosahování SLA kritérií,
• ubezpečení se, že cíle SLM a následně parametry SLA jsou reálné a uskutečnitelné,
• SLA jsou spíše vyjádřením tužeb než reálných a dosažitelných požadavků,
• vágní, nekonkrétní, nebo naopak překombinované a bezobsažné SLA,
• nedostatečná reflexe business požadavků,
• odpovědnosti a povinnosti na straně dodavatele a odběratele nejsou jasně definovány,
• absentující nebo nedostatečná autorita SLM a jeho reprezentantů,
• vnímání SLM jako instituce rozhodující spory mezi dodavatelem a odběratelem služeb ICT.

Pokud bychom postupně procházeli zde uvedené problémy a pátrali po příčinách, zcela jistě bychom mezi prvními identifikovali takové lidské vlastnosti, jako jsou laxnost, lenost, nezájem, neochota, strach ze ztráty moci, ale i ochota klamat, respektive být klamán, či snaha zalíbit se. A to opět na obou stranách pomyslné barikády. Abychom však nehovořili naplano – podívejme se na některý z výše uvedených problémů detailně, analyzujme blíže jeho příčiny a další možné vlivy a zkusme také hledat možná východiska.
V mnoha odborných publikacích, analytických průzkumech a diskusních fórech je jako jeden z nejzásadnějších problémů SLM zmiňována absence informací o možnostech dosahování SLA kritérií (bezprostředně pak následuje absence či nedostatečná autorita SLM a jeho reprezentantů). Na tomto místě by bylo možné namítnout, že tento problém je spíše technické podstaty, ve smyslu nedostupnosti vhodných nástrojů, které by poskytovaly informace o možnostech informačního systému jakožto podkladu pro formulaci parametrů SLA. To by však byl omyl. Neboť jak nás přesvědčuje praxe, ve valné většině případů IT organizace má takovéto informace či nástroje/mechanismy pro jejich zjišťování k dispozici (byť nemusí jít o sofistikované řešení). Bohužel, navzdory všem doporučením, zpravidla nikoho ani nenapadne se těmito informacemi zaobírat. To, že tento fakt může mít dalekosáhlé důsledky (a nejspíše je i mít bude), také nikdo neřeší. Přitom zejména na straně poskytovatele služeb ICT by toto měla být jedna z klíčových skutečností, jíž by měla být věnována mimořádná pozornost. Protože de facto určuje celý další vývoj, dodávku a plnění, respektive neplnění, SLA a v konečném důsledku i možnosti další (ne)spolupráce. Na vině může být jak již jednou zmiňovaná laxnost či nezájem odpovědných osob, tak také strach z případného zjištění, že parametry technologické infrastruktury ani zdaleka neumožňují pokrýt požadavky odběratele služeb. Svůj díl viny na této situaci však má i odběratel, který se nezajímá o to, jaké jsou aktuální možnosti dosahování určitých kvalitativních parametrů a jak budou jeho požadavky následně, po uzavření SLA, naplňovány. On prostě definoval, nebo se pokusil formulovat, svá přání a ty milý poskytovali dělej, jak umíš. A milý poskytovatel, často i v dobré víře, se velice snadno nechá zavázat k něčemu, čeho bude později litovat. Do jisté míry se situace může lišit v prostředí, kde jsou plnění či neplnění smluvního závazku zpoplatněna, avšak jsou to spíše výjimky. Následkem takového fatálního opomenutí v samém počátku jsou pak emočně vypjaté situace, ne nepodobné duelu, kdy zástupci jednotlivých stran po sobě metají přehršle argumentů, proč nebylo možné dodržet sjednané parametry kvality, nebo co bylo vlastně těmito parametry myšleno, a že vlastně „každému rozumně uvažujícímu člověku musí být jasné, že takovýto požadavek se fakt nedá stávající technologií splnit“. Přitom by stačilo málo – na počátku věnovat odpovídající pozornost z praxe vycházejícím doporučením, na co je třeba při zavádění SLM, a zejména pak při přípravě SLA pamatovat, a v rámci otevřené (!) diskuze na možné nedostatky zavčas upozornit. Ano, má to několik předpokladů.
Za prvé, někdo bude ochoten to udělat, za další, někdo bude ochoten a schopen pojmenovat reálný stav věcí a za poslední, někdo bude ochoten naslouchat. A všichni společně pak budou mít ochotu najít pro obě strany akceptovatelné řešení. I kdyby jím neměla být žádná služba. Neboť jak kdosi moudrý řekl: „I nic je varianta řešení...“ Ale to by snad mezi dospělými a rozumnými lidmi mělo být samozřejmostí.
Když už jsme výše zmínili i druhý nejpalčivější problém SLM, totiž absentující autoritu tohoto procesu a jeho reprezentantů, asi by bylo vhodné také zmínit, kde jsou jeho nečastější příčiny, jaké mohou být jeho následky, a zejména pak, jak tento problém řešit. Ve zkratce lze říci, že nad mnoha různými důvody přečnívá jako výstražný maják jeden – SLM je mnohdy pouze formálním pseudoprocesem se spoustou odpovědností, avšak bez jakékoliv výkonné pravomoci. (Stojí-li v pozadí tohoto faktu strach některých osob ze ztráty, respektive omezení vlastní moci či neochota nechat si něco nařizovat od někoho jiného, nebo jen laxnost vedení, které nebylo schopno proces a jeho zástupce formálně zaštítit dostatečnou autoritou – to by vydalo na samostatnou studii). O následcích takového nastavení SLM není třeba dlouze přemýšlet – dříve či později se SLM, a zejména pak lidé v tomto procesu zaangažování stanou doslovně otloukánky. Z jedné strany vystavěni knutě odběratelů služeb a z druhé strany výsměchu všech ostatních, kteří by měli na dodávce služeb a garanci kvalitativních parametrů aktivně participovat, nad nimiž však nemá SLM pražádnou moc, jež by je k alespoň nějaké garanci donutila. Bohužel v tomto případě neexistuje jednoduché řešení. Minimálně však lze doporučit mechanismus, jímž nelze nic zkazit. Totiž – komunikovat, vysvětlovat, diskutovat a opět vysvětlovat.

Co říci závěrem? Každý z výše zmíněných problémů má potenciál celý proces SLM nenávratně rozvrátit a v krajním případě i nenapravitelně narušit vztahy mezi odběratelem a poskytovatelem služeb. Proto by jeho přípravě, ale zejména pak jeho lidskému zázemí měla být věnována maximální pozornost a péče, neboť jak již bylo naznačeno, je to právě lidský faktor, který je v nejvyšší míře příčinou těchto problémů. Není to ani proces samotný, ani technologie, ani ekonomické hledisko, byť tyto faktory nelze brát na lehkou váhu. Ale je to právě a jenom člověk. Odpovědný za řádnou definici procesu a jeho provádění. A je to znovu a znovu člověk, který je tvůrcem podmínek, za jakých bude dodávka služeb ICT a správa jejich úrovně prováděna. A míra jeho osobního nasazení, otevřenosti a schopnosti komunikovat, která může zajistit, že SLM bude skutečným procesem pomáhajícím vytvářet dlouhodobý vztah mezi dodavateli a odběrateli služeb, a nikoliv pouze sofistikovanější formou duelu.

SLM – Service Level Management
Proces definice, dojednávání, dokumentace, schvalování a hodnocení úrovně poskytovaných služeb ICT

SLA – Service Level Agreement
Oboustranně odsouhlasená dohoda mezi poskytovatelem a odběratelem služeb ICT o úrovni poskytovaných služeb ICT

ICT – Information and Communication Technology
Informační a komunikační technologie