Výpočetní techniku najdeme již ve všech odvětvích, které si jen umíme představit. Už dávno se jí nevyužívá jen na specializovaných pracovištích a ve vědeckých laboratořích. Také účel využití se podstatně změnil. Slouží jak k práci, tak i k zábavě, a dokonce na ní mnohdy závisí i lidské životy. S tímto obrovským rozmachem informačních technologií vzrůstají i náklady, které jsou spojené s jejich správou. Jedná se hlavně o náklady spojené s údržbou a řešením požadavků od koncových uživatelů, které tvoří ročně více než pětinu nákladů na provoz informačních technologií. Podle průzkumu společnosti Gartner z roku 2004 vzrost počet požadavků na support od uživatelů za posledních pět let o třicet procent. S tímto trendem souvisí rostoucí požadavky na pracovníky IT oddělení, je tedy nutné práci pokud možno co nejvíce zefektivnit. Tady přicházejí ke slovu softwarové nástroje, které práci těmto lidem podstatně zjednodušují a šetří čas i náklady na provoz celého oddělení.



Někde se musí začít a prvním krůčkem k úspěchu je evidence požadavků, které se na vás sypou ze všech stran. Monitory polepené spoustou lístků, které jsme ve spěchu při komunikaci s uživatelem napsali, a které nám uklízečka ve své horlivé snaze udržet v naší kanceláři pořádek většinou vyhodí, mohou být již minulostí. Klíčem je zavést jednoduchý systém evidence požadavků a dotazů kladených koncovými uživateli. Těchto systémů existuje celá řada a jsou řešeny buď jako samostatná aplikace instalovaná na stanicích, která předává požadavky do centrálního úložiště, nebo jako webová aplikace běžící na standardním informačním systému. Tedy přímo instalovaná na serveru organizace, který může být centralizovaný pro všechny pobočky. Z pohledu implementace je druhá varianta podstatně méně náročná na koncovou stanici a nevyžaduje rozinstalování do sítě. Rozhraní je jednoduše dostupné při použití standardního prohlížeče. Při výběru helpdesku, jak tyto webové programy nazýváme, bychom se měli zaměřit na možnost ověřit si uživatele pomocí domény a rovnou jej zařadit do skupiny techniků nebo uživatelů bez nutné znalosti nějakého hesla – „tím máme hned o jeden support méně“. Co by rozhodně v helpdesku nemělo chybět, to je znalostní databáze, kde máte možnost publikovat nejčastější potíže, se kterými se ve své praxi setkáváte. Člověk neznalý situace si zde může najít běžné potíže, které na koncových stanicích vznikají, a vyřešit problém sám bez nutnosti zadání požadavku na technickou podporu. Webové aplikace povětšině pracují nad některou z databází SQL, tudíž je zde možné vyhledávat požadavky i historicky do minulosti a vyhodnocovat práci jednotlivých oddělení. Je to jednoduchý způsob, jak dokázat vedení, že všeobecně zažitý názor, že „ ajťíci“ mají v životě ustláno na růžích, není pravdivý. Dalším z požadavků, které by helpdesk měl splňovat, je nemožnost trvalého odstranění trouble tiketu, ale pouze jeho přesunutí do složky, kde se evidují již vyřešené požadavky. Jen tehdy se opravdu nic neztratí.


Samotným zadáním požadavku to ovšem nekončí. Možnost zpětné reakce uživatele na řešení svého požadavku je určitě vítanou funkcí takového systému. Ne vždy totiž musí být zadavatel spokojený s řešením svého problému a kdo jiný by o tom měl vědět dříve než pracovník, který je za „spokojenost svých oveček“ zodpovědný.
Helpdesk je jen prvním krůčkem k zavedení efektivního managementu IT v organizaci. Lépe než potíže řešit, je jim předcházet, a to vhodným nastavením celé sítě, do které koncový uživatel počítače přistupuje. Startovním bodem by měla být analýza prostředí a evidence činnosti uživatelů na jejich stanicích.
Nejsnadnější metodou, která vám vypoví o činnosti uživatelů nejvíce, je provedení auditu jejich činností – personální audit. Samotný název je dosti nepopulární a stal se bohužel synonymem pro šikanování zaměstnanců a argumentem pro ty, kteří se snaží zviditelnit i za cenu nepopulárních kroků. Toto téma je nyní aktuální hlavně v organizacích statní sféry, kde se hovoří o úsporách na lidských zdrojích. Tohle ovšem není smyslem analýzy pracovní činnosti. Smyslem je možnost optimalizovat pracovní vytížení na jednotlivých odděleních a regulérně určit míru zátěže, která je na pracovníky vyvíjena. Odměnou je zvýšení pracovní efektivity jednotlivých úseků a dosažení lepších výsledků organizace jako celku. Tohle je ale pouze jedna z možností využití auditu jako takového. Reportovací nástroj umí odhalit i činnosti, které nás mohou přímo ohrozit nebo poškodit naši pověst. V poslední době si jistě nejde nevšimnout zvýšené aktivity „softwarové policie“ a organizace pro ochranu autorských práv. Nelegální software je pomyslný kostlivec ve skříni, u kterého nikdy nevíme, kdy vypadne ven. Tedy monitoring využívaných aplikací je bezesporu důležitou funkcionalitou, která by neměla v takovém nástroji chybět.


Pokud tedy máme již celou analýzu přehledně uspořádanou před sebou a víme, kde jsou bolavá místa, můžeme se začít věnovat optimalizaci pracovních stanic, tedy desktop managementu, který je pomůže vyléčit. Správné nastavení práv pro uživatele dokáže ušetřit až třicet procent času celého IT úseku. Jedná se hlavně o restrikce vůči počítačové stanici, na které zaměstnanec pracuje. Mluvíme tedy o nastavení nad rámec politik běžně používaného účtu, ve kterém pracuje. Hodně z těchto nastavení se dá provést i v samotném operačním systému. Je to ovšem značně zdlouhavé a vyžadující hlubokou znalost systémových procesů. Díky tomu se vývojářské společnosti začaly zabývat aplikacemi, které umožňují pracovat s oprávněními takřka stisknutím jediného tlačítka. Hlavní funkcí většiny těchto programů je omezit uživatele v jeho činnosti. Rozmanitost možností a funkcionalit je široká. Od ochrany před instalací nežádoucího softwaru až po omezení práce s konkrétními typy souborů. Jedná se hlavně o multimediální soubory, jako jsou formáty AVI, MP3, JPG atd. Velmi příjemnou funkcionalitou u některých z nich je monitoring výměnných zařízení a možnost omezit je na několika úrovních. Buď umožnit jen zápis, nebo naopak čtení, popřípadě úplně znemožnit zavedeni ovladače do systému. Je to určitě i jeden z prvních krůčků k zavedení pravidel pro bezpečný pohyb citlivých dat uvnitř organizace a jedna z možností, jak zabránit jejich případnému zneužití. Další z příjemných možností, které tyto systémy nabízí, je ochrana grafického rozhraní operačního systému a jeho aplikací. Právě požadavky typu „nemám zde lištu, která tu vždy byla“, nebo „zmizel mi zástupce na ploše“ tvoří zhruba patnáct procent všech požadavků. Jedná se sice o banální záležitosti, u kterých řešení není nikterak náročně, ale náklady, jak na čas pracovníků technické podpory, tak samotných uživatelů jsou značné. Posledním bodem k dokonalosti u těchto programových řešení je bezesporu možnost dálkové správy sítě. Máte tedy možnost pohodlně ze své kanceláře ovládat celou podnikovou síť. Ušetříte tím spousty kilometrů naběhaných mezi jednotlivými patry, či dokonce budovami. Co by v takové dálkové správě, pokud se pro ni rozhodneme, nemělo zaručeně chybět, je možnost převzetí vzdáleného počítače uživatele. Je to elegantní způsob, jak udělat práci na dálku bez nutnosti interakce druhé strany. Je to ovšem jen jedna z možností, kterou můžeme využít. Příjemnou utilitou, která se osvědčila v běžném použití, je i file commander, neboli souborový manažer, který nám umožňuje snadnou správu souborového systému vzdáleného počítače. Tedy kopírování mezi jednotlivými vzdálenými stanicemi mezi sebou, vytváření souborů a složek na discích a další škálu užitečných funkcí, které známe z běžně používaných souborových manažerů. Při shrnutí výhod těchto funkcionalit jsme zase o něco blíže k zefektivnění správy celého systému IT v celé organizaci.


Pokud tedy již o nákupu podobných systémů uvažujete, rozhodně byste měli hledat komplexní řešení. Hlavní výhodou je kompatibilita mezi jednotlivými částmi, a tedy i snazší implementace do vašeho stávajícího informačního systému. Náklady vložené do těchto aplikací mají rychlou návratnost, jak v podobě času, který jste dříve strávili řešením problémů koncových uživatelů, tak i ve zvýšení efektivity celé organizace.

Autor pracuje jako product specialist ve společnosti Sodatsw, českém výrobci softwaru určeného pro správu a bezpečnost pracovních stanic.