Na reportování a měření kvality služeb se podíváme optikou různých stakeholderů – CIO, security manager, service delivery manager, ředitel vývoje, SAM manager, … Budeme si všímat, jaké reporty jsou pro danou roli nejdůležitější, jak měří kvalitu dodávaných služeb, jaké metriky používají, bez jaké informace se při svém rozhodování neobejdou. V prvním díle se spolu podíváme na kontinuální zlepšování služeb obecně.

Kolem reportování se toho v poslední době hodně napovídá. Počet zaznamenaných dat roste exponenciální křivkou, někdy se o nich mluví jako o čtvrtém výrobním faktoru. Potenciál práce s daty nikdy nebyl tak obrovský jako dnes. To ale neznamená, že je reportování a práce s daty snadný úkol. Od hrubých dat k inteligentně zpracované informaci je obrovský kus práce. Dobře připravené grafy, reporty a dashboardy umí hodně napovědět, poskytují vhledy do složitých problémů, někdy téměř jasnozřivý výklad budoucnosti. Jestli ale reporting neprovádíte od základu správně, ta stejná data vás budou klamat, zavádět, negativně ovlivňovat vaše chování a motivace. Tento článek, stejně jako celý seriál, si klade za cíl pomoci vám k perfektní práci s daty, tak aby vám reporty nejen poskytly dokonalý přehled o situaci, ale rovněž odrazový můstek pro neustálé zlepšování.

7 kroků ke zdokonalování

Znám absolventa, který ve svém prvním zaměstnání dostal za úkol každý pátek připravit specifický report a odeslat jej příslušnému manažerovi. Když takto report připravoval několik měsíců, zeptal se vedoucího, k čemu report vlastně používá. Ke svému údivu zjistil, že manažer report vůbec nečte. Logicky následovala otázka, jestli má report přestat posílat. „Raději ne,“ zněla odpověď. Zvláště ve větších firmách není taková situace ojedinělá. Data se sbírají a vyhodnocují, aniž by někdo přesně věděl proč. Ono proč je ale zcela zásadní. Základem jakéhokoliv úsilí o zlepšení procesů musí být širší pohled na společnost a její cíle. Je proces, který se chystáme zdokonalit, v souladu s úsilím celé firmy? Ano? Dobře, jakou informaci o něm potřebuji zjistit, abych ho mohl zlepšit? Jaká data mám sbírat?

Zde je možné se inspirovat světovým standardem ITIL, konkrétně knihou Continual Service Improvement, zaměřenou právě na neustálé zlepšování služeb. V každém ze sedmi kroků níže najdete otázky, které byste si na cestě za zlepšením měli položit. Začneme od základů, z nichž vyroste ucelený postup vedoucí k lepšímu výkonu oddělení či společnosti.

1. Definujte, co chcete měřit

Na začátku jsou jednoduché otázky. Děláme to dobře? Jsou zákazníci spokojení s kvalitou služby? Netráví technici z L1 podpory příliš času na kafíčku? Nebo je přetěžujeme? Jsme efektivní v řešení ticketů? Z obecnějších otázek vám postupně začnou krystalizovat konkrétní témata. Není to však něco, co byste měli filozoficky vybádat od stolu na poradě IT oddělení. Je potřeba jít ven a mluvit s konkrétními lidmi, kteří jsou v procesu zainteresovaní. Dobrým odrazovým můstkem může být katalog služeb. Jaké služby poskytujete a komu? Jestli chcete nalít čistého vína, běžte za těmito lidmi. Zákazníci, byznys, management, ti všichni by se měli k tématu vyslovit.

Nesnažte se znovu objevit Ameriku, ale inspirujte se běžnými KPI (Key Performance Indicators) a metrikami. Zajímá vás spokojenost zákazníků? Seznamte se s CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score) a CES (Customer Effort Score). Zajímá vás vytíženost pracovníků service desku? Zjistěte, jak se ve vašem odvětví běžně měří…

2. Definujte, co můžete měřit

Jakmile víte, co chcete měřit, je na čase obrátit svou pozornost k techničtějším aspektům reportování. Jak se pozná, že service desk funguje dobře? Jaké veličiny můžu měřit? Nabízí se jich celá řada: počet požadavků s propadlým termínem, počet znovu otevřených požadavků, počet požadavků vyřešených při prvním kontaktu zákazníka, … Už asi rozumíte, kam mířím.

Zmapujte dobře aktuální situaci. Pro začátek jsou ideální aktuálně vytvářené reporty. Co všechno už měříte? Jaké máte technické možnosti reportování a monitorování? Jaké nástroje jsou již v produkci a co všechno umí? Chytřejší nástroje již spoustu údajů sledují za vás, stačí je jenom zpracovat. Důležité je vytvořit komplexní přehled a nabízené možnosti sepsat. Odtud se odpíchnete ke konkrétním veličinám, KPI a operačním metrikám, které budete měřit.

3. Získejte data

Získat data znamená vědět, z jakých zdrojů je možné data získat a jakým způsobem. Toto by ideálně mělo být podchyceno v závazné směrnici, abyste předešli situaci, kdy kdekdo zkouší data dolovat podle svého rozmyslu a aktuální potřeby. To může být občas zábavné, efektivní ale určitě ne. Pro IT oddělení bude nejčastějším zdrojem dat přímo ITSM nástroj. V něm by měly být snadno dostupné všechny údaje o službách, SLA, plnění termínů, atp. Nezřídka však budete pracovat i s více zdroji. O to důležitější je stanovit jasné konvence pro práci s daty.

Jakákoliv ručně vkládaná data do systému by měla mít jasně daná pravidla, na která je třeba důsledně dbát. To stejné platí o kategorizaci dat. Pokud špatně proškolený operátor chybně klasifikuje požadavky, i jednoduchý graf o vývoji počtu incidentů může být zavádějící. Kvalita dat je klíčový aspekt celého podniku, bez nějž se jakékoliv vynaložené úsilí mine účinkem. Pomůže nespoléhat na ručně vkládané informace, pokud to není absolutně nutné; určit osobu zodpovědnou za kvalitu dat a nastavit systém kontroly a pravidelných auditů. Následně zbývá vyřešit, jak data uchovávat a kdo k nim může mít přístup. Pokud pracujete s BI nástroji, které umožňují live přístup do databáze, máte napůl vyhráno.

Když na chvilku odstoupíme od technické stránky věci, je potřeba určit okruh sledovaných problémů. Pokud už investujete energii do řešení reportování, byla by škoda, aby vám vlastní předsudky a předpoklady bránily vidět holou pravdu reportovaných dat. Často se necháme vést intuicí a zaměřujeme se pouze na služby, které sami vnímáme jako klíčové. Snažte se na data dívat globálněji, abyste odhalili rizika a problémy, o kterých nemáte ani tušení.

4. Zpracování dat

Aby se z hrubých dat stal krásný barevný report, kterým budete na příští poradě ohromovat své nadřízené, je nutné data zpracovat. Řešení se nabízí celá řada. Základní zpracování dat vám většinou umožní samotný ITSM nástroj. Krom toho je na trhu celá řada business intelligence (BI) nástrojů mistrně ovládajících transformaci dat do logických seskupení, která poskytují vysokou informační hodnotu.

Cílem je hlavně definovat, jaké reporty a grafy vás zajímají. Co přesně má obsahovat váš dashboard? Jakou formu mají data získat, aby se s nimi dál dobře pracovalo? Pokud věci děláte správně, report či jiný výstup nikdy není samoúčelný, slouží jako podklad pro další akce a rozhodnutí. V tomto kroku se musíte zamyslet nad tím, jak mají výstupy vypadat, aby svůj účel splnily. Dokáže se příslušný pracovník na základě takového reportu správně rozhodnout? Má tam všechny informace, které potřebuje? Je pro něj report snadno dostupný?

5. Analýza dat

Zkusme si představit IT manažera, který zkoumá první reporty měsíc od nasazení service-deskového nástroje. Aplikaci do firmy nasazoval s konkrétním cílem. V IT oddělení vládl chaos, technici zvedali jeden telefon za druhým, běhali po areálu, a než stihli vyřešit jeden problém, odchytlo je na chodbě pět dalších zaměstnanců s nějakou urgentní a neodkladnou záležitostí. Od nasazení service-deskového nástroje si náš manažer sliboval rychlé vyřešení této situace. Žadatelé zadají požadavek do systému a nekonečnému vyzvánění telefonu bude konec. Jaké překvapení, když z prvního reportu čte, že 60 % požadavků bylo zadáno telefonicky. Kde se stala chyba?

Pokud neznáte kontext a situaci, údaj o počtu požadavků zadaných telefonem vám toho moc neřekne. 60 %, je to hodně, nebo málo? K jakékoliv smysluplné interpretaci a analýze dat musíte přistupovat se svými znalostmi situace a cílů firmy. Podobně vám toho mnoho neřekne izolovaný údaj. Zadalo se telefonicky více požadavků než předchozí měsíc? Jaký je trend? Klesající? Potom sledujeme alespoň nějaké zlepšení. V kostce jde o to, porovnat výstupy, které jsme získali oproti vytčeným cílům, a odhalit události ovlivňující běh organizace.

V tomto kroku bychom se rovněž měli ptát, zda je nutné na situaci nějak reagovat. Musíme něco zlepšit? Ukazuje report na nová rizika? Držíme se plánu? Jinými slovy analyzovat situaci. Nestačí pouze spokojeně pokývat hlavou, když jsme nikde neporušili SLA a metrika je v pořádku. Report nás seznamuje se stavem věci. Vědět, co to pro nás znamená, v tom spočívá kouzlo analýzy. I zde přitom platí zásada, že víc očí více vidí. Klíčové výstupy by měly být předmětem diskuse na setkáních IT oddělení.

Při analýze je nutné ptát se po příčině stavu, změn i trendů, které v reportech vyčtete. Ve vývojové firmě například pravidelně stoupne počet požadavků na technické podpoře s vydáním nové verze. Firmy provozující e-shop většinou před Vánoci stopnou všechny změny, což následně vede k relativně hladkému provozu s minimem incidentů. Je to dobré vědět, než své podřízené vychválíte do nebes. Pokud vám tato souvislost uniká, můžete si místo reportu zrovna přečíst denní tisk.

6. Prezentování informací

Moudré poznání, že s obchodním ředitelem nemůžete mluvit IT nářečím, je dnes již klišé. Na jeho pravdivosti se však nic nemění. Pokud výsledky analýzy nedokážete přesvědčivě prezentovat, minula se vaše snaha účinkem. Už jsme zmiňovali, že každý report má nějaký účel. Každý report má rovněž své publikum, adresáty, jimž dává podklad o rozhodování. Prezentace získaných informací by tedy měla být šitá na míru publiku, kterému je určena. Buďte tím, kdo nabídne skutečný vhled prezentovaný jasně a srozumitelně. Nezahrnujte zbytečným šumem, jděte k jádru věci. Jsou v reportu věci, na které je nutné nějak reagovat? Zvýrazněte je. Naslouchejte lidem, kteří s vašimi reporty pracují, a zapracujte jejich připomínky. Ne každý miluje koláčové grafy a vy o tom musíte vědět.

Vyvarujte se pokušení reporty kosmeticky upravovat, aby výsledky vypadaly lépe. Všichni známe příběhy o IT odděleních, která oddalovala oznámení výpadku, aby se zkrátil zaznamenaný downtime. Buďte fér. Ve firmě jste všichni na jedné lodi, a pokud zatajíte díru v podpalubí, ve výsledku můžou jít ke dnu všichni. Věrné reportování zároveň v dlouhém horizontu zvýší vaší kredibilitu a pomůže vám k lepším vztahům s ostatními.

7. Implementace nápravných opatření

Jak už zaznělo výše, nejlepší manažeři s pomocí reportů přetváří dobrá oddělení ve výjimečná. Kvalitní analýza poskytuje dobrý základ pro návrh a implementaci nápravných opatření. Identifikujte největší problémy a zaměřte se na ně. Kosmetické úpravy můžete řešit, až nebudou v ohrožení základní životní funkce. Co budete chtít prezentovat svému CIO v příštím kvartále? Že doba vyřešení incidentu rapidně klesla? Že už nejsou překročena žádná SLA? Jak toho docílíte?

Buďte odvážní ve svých plánech, ale nohama se držte pevně na zemi. Promyslete dobře, na co máte kapacitu a co je nejdůležitější. Nesnažte se implementovat všechna zlepšení naráz, ale vybírejte klíčové věci. Ve zlepšování procesů buďte proaktivní. Mnoho společností často upadá do druhého extrému, kdy na průběžné zlepšování nezbývá prostor a kapacita. IT oddělení pak pouze hasí požáry. Zlepšení procesu zavádí pouze v reakci na nějaký pořádný průšvih. V takový okamžik je ale pozdě a firmu to může vyjít pěkně draho. To ale nebude váš případ.

Příště: Jaké metriky a KPI zavést

V tomto článku jsme načrtli základní páteř procesu měření, reportování a implementování nápravných kroků. Oblast poskytování IT služeb je hluboká a bohatá na data i přístupy. V následujících dílech půjdeme více na detail, podíváme na konkrétní metriky a KPI z pohledu různých zainteresovaných stran. Čeká nás článek o reportování z pohledu service delivery managera, ředitele vývoje, projekt managera... a prozkoumáme některé typické oblasti IT služeb.

	Filip Pražák Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO a současně studentem oboru Service, Science, Management and Engineering na Masarykově univerzitě.
	Jan Škrabánek Druhý autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO, kde zajišťuje zákazníkům technickou podporu.