Co je služba?

Na úvod pro „osvěžení“ ITIL terminologie si připomeňme, co je to služba. Služba je nejdůležitějším pojmem ITIL a zde ji chápeme jako „IT“ službu, protože je poskytována IT oddělením nebo IT firmou. Jde o technickou nebo organizační kapacitu, kterou IT poskytuje svým uživatelům, tedy například e-mail, provoz a správa sítě, zálohování dat apod. Každá služba má svůj životní cyklus, jenž reprezentuje „život“ služby od jejího vzniku až po provoz a zánik. ITIL verze 3 rozdělil životní cyklus služby do těchto pěti fází:

• Strategie služeb (Service Strategy) – v první fázi životního cyklu proběhne výběr služby, kterou bude organizace poskytovat. Je vybrána taková služba, která přinese zisk a vyplatí se ji provozovat.
• Návrh služeb (Service Design) – zde je navrženo, jak bude vybraná služba vypadat a z jakých technologií se bude skládat.
• Přechod služeb (Service Transition) – v této fázi je navržená služba fyzicky vytvořena, což například znamená, že je naprogramována a že je zakoupen hardware. Proběhne zde i její přesun do provozu.
• Provoz služeb (Service Operation) – v jejím rámci je služba provozována a podléhá běžné podpoře IT.
• Neustálé zlepšování služeb (Continual Service Improvement) – služba je průběžně monitorována a zlepšována.

Zdroj: OGC, ITIL v3

Strategie služeb

Fáze Strategie služeb nabízí prostředky, jak vybrat ty správné služby, které přinesou vysokou hodnotu uživatelům a zákazníkům, podpoří primární bysnys a zisky organizace a umožní jí odlišit se od konkurence. Představuje způsoby výběru vhodného „prostoru na trhu“, kde se firma může uplatnit, kde je například podceněna nabídka a zákazníci jsou nedostatečně obslouženi.
Pro výběr a správu služeb slouží Portfolio služeb (Service Portfolio), což je nástroj, který zajišťuje správu a řízení aktuálně provozovaných, potenciálních i zrušených služeb. Portfolio služeb pro každou službu udržuje aktuální informace zejména o ceně, nákladech, rizicích spojených s jejím provozem a zdrojích nutných pro její provoz. Portfolio služeb slouží jak strategickému managementu jako podklad k rozhodování, tak i zaměstnancům vývoje a provozu k orientaci v zaměření, směrování a cílech organizace.
Strategie služeb má za cíl směrovat fungování IT oddělení tak, aby bylo nejen pouhým poskytovatelem služeb, ale i konkurenční výhodou a výrazně přispívalo ke zvyšování výkonu primárního byznysu organizace.

Návrh služeb

Jakmile je strategie připravena a jsou vybrány správné služby, pro každou z nich pak nastává další fáze životního cyklu Návrh služeb. Zde je služba navrhována a návrhy dokumentovány tak, aby bylo možno službu naimplementovat, provozovat a zlepšovat.
Užitečný způsob, jak dokumentovat návrh služby, je Service Model. Představuje grafickou reprezentaci komponent, které službu tvoří. Zobrazuje nejen komponenty, ale i vztahy a interakce mezi nimi a také způsob, jak službu používá uživatel. Základ service modelu může vzniknout při prvních diskusích o tom, jak bude služba vypadat a fungovat. Nebo jej vytvoří váš architekt či obchodník, aby se snadněji domluvil s ostatními zaměstnanci, kteří se budou podílet na vývoji a provozu služby. ITIL nespecifikuje příliš detailně, jak má service model vypadat a nechává prostor pro kreativitu. Při jeho tvorbě můžete využívat metody a nástroje systémového inženýrství, workflow diagramy nebo procesní mapy. Service model sám o sobě nestačí pro implementaci služby a musí být dále doplněn detailními informacemi, jako jsou byznys, funkční i provozní požadavky, akceptační kritéria a plány pro nasazení služby do provozu. Všechny tyto dokumenty vytvořené ve fázi Návrh služeb tvoří Balíček návrhu služby (Service Design Package). Balíček návrhu služby je tedy kompletní specifikace služby a je dále předán do fáze Přechod služby.

Přechod služeb

Úkolem fáze Přechod služby je pak na základě balíčku návrhu služby nasadit službu do provozu tak, aby ji uživatelé mohli začít využívat. ITIL v3 zde přichází s novými aktivitami, z nichž za zmínku stojí tzv. Počáteční podpora (Early Life Support). Je známo, že nasazení čehokoliv nového do provozu obvykle způsobí zvýšený nárůst incidentů, zatíží helpdesk i pracovníky provozu a je utrpením pro uživatele. Řešením je zavedení fáze Počáteční podpora, která začíná okamžikem spuštění služby v ostrém provozu. V rámci počáteční podpory jsou vyhrazeny zdroje pro odstraňování počátečních incidentů a komplikací a pro podporu uživatelů. Probíhá zde také doplňování znalostních bází o nové známé chyby a diagnostické skripty, předávání znalostí na service desk a další činnosti, které zajistí bezproblémové fungování služby. Jakmile je služba stabilizována, je ukončena počáteční podpora a zahájen standardní provoz.

Provoz služeb

Ve fázi Provoz služeb probíhá běžný provoz služby spočívající zejména v řízení incidentů, problémů a také, nově v ITILu definovaném, Plnění požadavků (Request Fulfillment) a Správě událostí (Event Management). Proces Plnění požadavků definuje postupy, jak řízeně zpracovávat drobné požadavky uživatelů, jako jsou reset hesel, zřizování přístupů, instalace standardních aplikací apod. Správa událostí poskytuje návod, jak zpracovávat a řídit události a využívat je pro efektivní správu technologické infrastruktury. Události jsou zejména alarmy nebo notifikace generované monitorovacími nástroji. ITIL zde poskytuje rámec pro jejich zpracování, které spočívá zejména v jejich filtraci, třídění a spouštění návazné automatické nebo manuální reakce. Příkladem reakce na alarm může být automatické vytvoření záznamu o incidentu do příslušné aplikace a odeslání SMS odpovědnému technikovi.

Neustálé zlepšování služeb

V organizacích bývá často podceňována definice správných metrik a nastavení vhodného měření, ačkoliv je známo, že co nelze měřit, nelze řídit. A co nelze řídit, nelze zlepšovat. ITIL věnuje jednu z pěti hlavních publikací právě měření a zlepšování služeb. Zlepšování je realizováno průběžným monitorováním a měřením procesů, služeb a infrastruktury a vyhledáváním příležitostí pro zvyšování kvality a snižování nákladů. Hlavním procesem je tzv. 7-Step Improvement Process. Jak napovídá název, jde o sedm kroků, které pokrývají zlepšovací aktivity, od definice metrik a sběru dat až po implementaci identifikovaných zlepšení.
Mimo aktivit prováděných v jednotlivých fázích životního cyklu ITIL poskytuje rámec pro Řízení rizik (Risk Management) v průběhu všech fází života služby. Riziko je chápáno nejen jako potenciální hrozba, ale také jako nevyužitá příležitost. Příkladem nevyužité příležitosti může být prostor na trhu s podceněnou, respektive neobslouženou nabídkou, který není pokryt portfoliem služeb. Portfolio služeb tedy vyžaduje změnu, aby neobslouženou nabídku pokrylo. Pokud portfolio za tímto účelem změním, řídím tím riziko „neobsloužená nabídka“. Každá organizace řídí svá rizika, ale ne vždy efektivně a konzistentně. ITIL zde nabízí základ pro vytvoření standardu pro správu rizik s přesně definovanými kroky. Tento standard zajistí řádnou analýzu a konzistentní informace, které následně umožní porozumění dopadům rizik a poslouží k rozhodování o správném řešení.

A co dál?

Výše uvedený přehled nových ITIL praktik zdaleka není kompletní a pro podrobnější informace o již zmíněných i dalších novinkách doporučuji studium ITIL publikací nebo absolvování kurzu ITIL v3 Foundation. Mějte také na paměti, že není třeba všechny tyto praktiky nebo snad dokonce „celý ITIL“ implementovat. Můžete využít pouze jeho jednotlivé části a aplikovat je na oblasti IT, které chcete zlepšit nebo které vidíte jako problematické. Na problémy, se kterými se setkáváte, už pravděpodobně narazily firmy před vámi a ITIL obsahuje jejich řešení. Právě takto tento IT rámec vznikl – sběrem zkušeností úspěšných firem, které již našly způsob, jak rychle určovat dopady změn do infrastruktury (CMDB) a řídit vztahy s byznysem (SLA). ITIL verze 3 vám tedy nabízí další znalosti, se kterými stojí za to se seznámit a ušetřit si tak některé „bolestivé“ zkušenosti a pracná hledání řešení.

Autorka působí jako konzultant s certifikací ITIL Manager ve společnosti Materna Information Systems.