Prvně se podívejme, k čemu došlo. Nový zaměstnanec nemůže pracovat. Dochází k prostojům. Situace obvykle vyžaduje zapojení manažerů jak na straně IT, tak na straně byznysu. IT oddělení přechází z rutinně řízeného provozu do krizového řízení. Rozdělaná práce se musí zastavit a je nutné řešit daný nástup. Nový zaměstnanec si během prvních dní utváří názor na to, do jaké organizace přišel. Jak tato organizace funguje. Nepochybně o tom bude vyprávět svým přátelům.

Pokud budou všichni IT zaměstnanci v tomto okamžiku na svých pracovištích a nebudou v terénu nebo na dovolené, může řešení zabrat hodiny, ale někdy se může protáhnout i na dny nebo týdny. Navíc v případě počítače bude nutné jej vybavit náhradním dosluhujícím a někdy i ne zcela vyhovujícím HW. Ten pak bude nutné v budoucnu opět vrátit a dát zaměstnanci nový HW. Ještě horší situace nastává, když se o nástupu IT dozvídá náhodně až po několika měsících a zjišťuje, že používá počítač svého předchůdce a také jeho přístupy. Tím se dostáváme i bezpečnostnímu riziku. Pokud se vše řeší rychle a ad-hoc, je zde větší riziko nekoncepčního přístupu. Práva mohou být nastavena unáhleně a nesprávně.

Přitom mohlo jít o běžný požadavek – nic zvláštního – stále může někdo přicházet a odcházet. O nástupu se obvykle ví již týdny předem, nebo dokonce měsíce. Hlavní problém je právě ve sladění očekávání mezi IT a lidmi z byznysu. Jak dlouho takové požadavky IT řeší? Kdy IT očekává, že se o těchto požadavcích dozví, aby je mohlo řešit rutinně, nikoliv jako krizi? Pokud to skutečně lidi z byznysu nedokážou zadat dřív, má se na to IT oddělení připravit? Například může mít skladem volný vhodný HW. Další aktivity mohou být plně automatizovány. Je ochoten byznys platit za takto „kvalitní“ službu?

Přestože se toto téma týká především personálního útvaru (HR), dopadají následné problémy nejen na IT i na celou společnost. IT by mělo vyvolat jednání a na něm tyto otázky otevřít. Často má tento problém ještě širší přesah i mimo IT. Podobné problémy budou řešit i další servisní oddělení, jako je správa budov, správa vozového parku atd. A přitom stačí nastavit, jakou cestou se o těchto změnách mají všichni dozvědět. Zde se nabízí řešení v nějakém centrálním požadavkovém systému, ve kterém se založí paralelní požadavky na jednotlivé týmy (viz schéma č. 1). Jednotlivá oddělení si pak mohou nastavit vlastní procesy a postupy, jak se budou tyto požadavky řešit.

Schéma č. 1: Způsob řešení nástupu zaměstnance

Jednotný systém také umožňuje snadno sledovat, jak jsou jednotlivé požadavky řešeny a zda je již vše připraveno. Pokud není, může nadřízený snadno urgovat jejich řešení, protože vidí, u koho konkrétně se daný úkol zastavil.

Zrychlení řešení těchto požadavků může pomoci automatizace. Ta je dnes možná v úkolech, jako jsou zakládání účtu nového zaměstnance anebo nastavení správného oprávnění podle požadavků manažera nebo dle pracovní pozice (viz schéma č. 2). Podobná automatizace nejen že sníží zatížení IT oddělení, ale zároveň omezí možnost vzniku chyb ve jménech, titulech a pracovních pozicích zaměstnanců.

Schéma č. 2: Automatizace vytváření účtu a nastavení oprávnění

Závěr

Proces výstupu zaměstnance má většina organizací zvládnutý, protože se o to většinou postará finanční oddělení, které si hlídá, aby se vrátil veškerý majetek. Proces nástupu je častější záležitostí, a přitom bývá podceněn. To však způsobuje také významné ztráty, i když je některé organizace neumí nebo nechtějí vyčíslit. IT má přístup k technologiím, které mohou daný proces snadno řídit. IT může toto jednání vyvolat a být nositelem inovace. Ušetříte si starosti i peníze a hlavně nový zaměstnanec bude mít z organizace mnohem lepší dojem a bude vědět, že nastupuje do týmu profesionálů.

Ing. Aleš Studený Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.