facebook
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Compas automatizace
IT SYSTEMS 7-8/2016 , ITIL – Řízení IT

Příručka úspěšného IT manažera (15. díl): Jak zvládnout 300 PC v jednom člověku?



AlvaoKolik IT lidí je potřeba na správu určitého počtu PC nebo uživatelů? To je věčné téma. V podstatě pro IT je to téma „být, či nebýt“. Tuto otázku si občas klade každý ředitel organizace. Často tuto otázku dostáváme při realizaci našich projektů. Proto jsme se pokusili shrnout několik průzkumů nad našimi zákazníky a data získaná z analýz a rozhovorů s nimi.


Vývoj počtu IT lidí ve vazbě na počet PC v organizaci

Nejprve se podívejme, jak se celkově vyvíjí počet IT lidí v poměru na počet PC v organizaci. V grafech jsou data získaná z průzkumu nad našimi zákazníky, který proběhl v tomto roce. Statisticky jsme neodlišovali, zda jde o externisty (outsourcing), nebo IT zaměstnance v dceřiných společnostech. Všichni jsou to IT lidé, pouze je jiný způsob, jakým se účtují. V grafu č. 1 je vidět, že více PC vyžaduje více IT lidí. To není nic překvapivého. Nenechte se vyděsit tím, že graf má exponenciální průběh, je to tím, že osa X s počty PC není lineární. Je zde ale vidět, že vůči počtu techniků mnohem rychleji roste počet všech IT zaměstnanců, ale k tomu se ještě dostaneme.

Pokud se podíváme na graf č. 2, vidíme, kolik lidí je potřeba na určitý počet PC. Zde můžeme pozorovat jistou anomálii (označeno červeným kolečkem). Ta právě probíhá při počtu 80–120 PC. Jedná se o okamžik, kdy do IT přichází druhý člověk a tým se začíná rozšiřovat. Při hlubší analýze dat se ukázalo, že v extrémních případech jde i o 300 PC. V takové situaci pak technik skutečně již jen hasí požáry a nemá zcela žádnou kapacitu na koncepční práci nebo rozvoj. Údržba a řešení problémů se zúží pouze na rychlé záplatování, které bude brzy generovat další incidenty. Projekty a dlouhodobé úkoly jdou bokem. Technik je často v práci i 12 hodin denně a pracuje pod obrovským stresem. V některých případech dokonce dochází ke kolapsu stávajícího IT technika, který se pod zátěží zhroutí a končí v pracovní neschopnosti. To často znamená ztráty i pro danou organizaci. O tom, že by v tomto stavu IT přinášelo inovace, nemůže být ani řeč.

Při hlubší analýze se ukázalo, že jde o zcela zásadní transformaci v IT. Její význam by šel připodobnit například ke změně podnikání z živnostníka na řízenou firmu. Nutno říct, že tuto změnu provází obvykle velké diskuse s byznysem na téma „druhý člověk na IT“. IT technici nejsou často na tuto diskusi vhodně vybavení. Pro tuto změnu jsou nutné dobré komunikační dovednosti a také schopnost vyjednávání. To hlavní jsou ale manažerské dovednosti. Byznys má často oprávněnou obavu, zda stávající člověk dokáže nový tým skutečně řídit. 

Graf č. 1: Vývoj počtu IT lidí ve vazbě na počet PC v organizaci
Graf č. 1: Vývoj počtu IT lidí ve vazbě na počet PC v organizaci

Graf č. 2: Poměr počtu IT lidí na počet PC v organizaci
Graf č. 2: Poměr počtu IT lidí na počet PC v organizaci


Jak tuto situaci zvládnout?

Ukazuje se, že mnohem lépe tato transformace proběhne, pokud vše nezajde do extrému. Pokud se situace vyhrotí, je to pro lidi z byznysu vlastně signál o neschopnosti řízení – situace není pod kontrolou. Pokud člověk není schopen řídit sám sebe, jak může řídit celý tým?

Je tedy důležité udržet vše pod kontrolou a změnu provést řízeně. Člověk by si měl vždy najít určitou kapacitu na řešení koncepčních úkolů. Pokud na to kapacita zcela mizí, je to jasný signál, že situace se stává kritickou. Někdy může jít o krátkodobou záležitost, ale pokud není v několikaměsíčním horizontu vidět konec probíhající krize, pak to není krize, ale konečný stav.

V takové situaci je lepší začít omezovat řešení nových požadavků než ztratit kontrolu. Ukázalo se, že velmi pomohlo konfrontovat vedení s tvrdými daty. Ideální je například statistika požadavků ze Service Desku. Je vhodné sledovat jejich množství, optimálně v delším horizontu, a případně i délky čekání. To by mělo vést k diskusi o kvalitě IT, neboli jaká SLA vedení očekává. Od těchto očekávání a statistik je pak možné se odrazit k dalším jednáním o posile IT. Jednání jsou těžká, protože se bavíme o dvojnásobném nárůstu nákladu na zaměstnance v IT, jsou však ale nevyhnutelná.

Co dělají všichni ti ostatní IT lidé?

Z grafů je ještě vidět, jak výrazně roste počet všech IT lidí. V první řadě se projevuje to, že dva soustružníci nezvládnou dvakrát tolik práce jako jeden soustružník sám. Vzniká zde nutná režie pro vzájemné sladění více lidí. V druhé řadě pak vzniká něco, co je pro dobrý chod IT nevyhnutelné, a to je „proaktivní část“. Část IT, která řeší koncepci a architekturu – takzvaně „brousí pily“, aby technikům šla práce lépe od ruky. Hledají technologie, které optimalizují vlastní správu počítačů a uživatelů. Zajišťují, aby IT bylo dobře řízené.

Dobře řízené IT?

Zde nejde ukázat jedno řešení. Každá organizace má jiné potřeby a očekávání od IT. Ty je nutné zjistit. Zcela jiné to bude v bance, nemocnici, firmě, továrně nebo na úřadě. Tomu i často odpovídá potřebný počet IT lidí. Pokud bychom si měli ukázat extrémní případ, jak dosáhnout maximalizace počtu PC spravovaných co nejmenším týmem, pak to je IT, kde panuje:

  1. Standardizace
    • Standardní HW, SW, služby – bez výjimek
    • Nejen vůči koncovým uživatelům, ale také v infrastruktuře
    • Jednotné postupy jak přípravy, tak používání IT služeb
  2. Nákup služeb
    • Přednostně je nakupována IT služba (Cloud, SaaS)
    • Bez jakýkoliv změn zvyšujících náklady v budoucnu
  3. Omezení práv uživatelů
    • Terminály nebo počítače, kde uživatel nemá žádná oprávnění cokoliv měnit
    • Bez vyřešení bodu a) toto není dobré realizovat, jinak může narůst počet žádostí o instalaci atd.

Příkladem takto řízeného IT je „banka, kde všichni pracují na terminálech, používají jednotné bankovní aplikace a maximum z nich nakupují formou služby“. Je nutné si říct, že takto řízené IT bude nutně více investovat do technologií, aby je standardizovalo, a utratí více za služby. Jde o příklad, kde je minimum IT techniků a nemusí to nutně znamenat nejefektivněji řízené IT. Tento příklad by vám mohl při jednání také pomoci. Chceme takové IT, nebo jiné?

Doporučení pro lidi byznysu

Pokud jste CFO nebo CEO a přemýšlíte na tímto tématem, tak jediné rozumné doporučení je hned v začátku nenabrat člověka, který je pouhým technikem, ale nabírat člověka, který má potenciál se rozvíjet a růst s organizací a stát se jednou CIO. Jen takový člověk dokáže transformaci zvládnout. Pokud váháte, zda máme správného člověka, tak nejlepší cesta je najmout dalšího člověka – opět nikoliv jen technika a tím dát transformaci zelenou. Především hledat člověka, který chápe vaše potřeby a jeho vize IT je v souladu s vaší vizí. Přemýšlí stejně jako vy.

Shrnutí na závěr

Na závěr se dá říct, že je skutečně možné najít organizaci, kde mají na 300 PC jednoho IT technika. Pokud jde o malou organizaci do 300 PC, tak to pravděpodobně znamená, že brzy zkolabuje. Ve velkých organizacích to je možné i dlouhodobě, ale bude nutné, aby měl za sebou velmi dobře řízené IT. K tomu však bude nutné mít další skupinu specialistů a architektů, kteří toto zajistí. Bez kvalitního proaktivního přístupu k řešení problémů to není možné. Celkově se dnes trend stabilizuje na hodnotě 80 PC na počet všech lidí v IT – ať interních, nebo externích.

Ing. Jan Fiala, ALVAO Ing. Jan Fiala
Autor článku je konzultantem ve společnosti ALVAO. Řadu let se úspěšně staral o IT v několika společnostech. Získal certifikaci na procesy ITIL, Software Asset Management (SAM) a je také expertem na celou řadu Microsoft technologií.
Ing. Aleš Studený, ALVAO
Ing. Aleš Studený
Autor článku je ředitelem služeb ve společnosti ALVAO. Je aktivní v publikaci odborných článků na téma řízení IT (ITSM) a tuto problematiku přednáší na vysokých školách.

 

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.