Co to je workflow?

Za konceptem workflow stojí jednoduchá myšlenka: činnosti, které se opakují, dává smysl dělat pokaždé stejně. Jakmile je děláte stejným způsobem, můžete přemýšlet, jak je dělat snadněji, rychleji a efektivněji tím, že je zautomatizujete, odbouráte opakované úkony a usnadníte předání informací. Kombinace vyladěného pracovního postupu, chytré práce s daty a nástrojové podpory tvoří to, čemu říkáme workflow.

Představte si například situaci, kdy IT oddělení pravidelně nakupuje nové mobilní telefony pro zaměstnance. Nezřídka to probíhá nekoordinovaným způsobem, kdy pracovník v IT řeší, jaký telefon by si zaměstnanec přál, následně zjišťuje, kdo to může schválit, čeká na schválení a mobil objednává. Za měsíc se objeví stejná žádost, akorát ji dostane na starosti jiný řešitel, který za pochodu znovu vymýšlí, jak žádost zpracovat a kde mobil objednat.

Když si dají práci a vyladí workflow standardní žádosti o nové zařízení, bude řešení probíhat úplně jinak. Zaměstnanec zažádá o telefon pomocí standardizovaného rozhraní, kde zadá všechny důležité údaje pro další schvalování žádosti. Systém zná jeho pozici a dá mu na výběr pouze modely schválené pro danou pozici. Pracovník IT nemusí vědět, kdo žádost schvaluje, odeslání žádosti o schválení správnému člověku se rovněž řídí předdefinovanými pravidly. Tímto způsobem práce hladce plyne od zažádání přes objednání až po zprovoznění a předání nového mobilního telefonu.

Kde má workflow největší přínos?

Nejvíce užitku workflow přinese u procesů, které vyžadují koordinaci více lidí a zároveň u nich sbíráte data, se kterými dále pracujete. Ilustrujme si přínosy zvládnutého workflow na příkladu nástupu a adaptace nového zaměstnance. Tento proces vyžaduje koordinaci více lidí ve firmě a zároveň sběr a přenos dat mezi různými kompetencemi napříč několika fázemi.

V ideálním případě máte workflow zabudované přímo v používaných nástrojích. To nutně neznamená, že musíte pořizovat workflow software. Vaše nástrojová sada by ale měla být schopna vést uživatele a být dostatečně otevřená, aby dokázala v případě potřeby komunikovat s dalšími nástroji. V našem příkladě se to projeví tak, že pracovník HR oddělení při zadání nového kolegy do systému vyplní všechny povinné položky. Na vstupu tak získáme všechna důležitá data a na nic nezapomeneme.

Jakmile zadá požadavek na nástup, spustí se automatizovaný proces, zaúkoluje všechny pracovníky, kteří musí pro nového kolegu připravit pracoviště, zajistit mentorování atp. Pro své úkoly mají k dispozici všechna data, která už byla zachycena v úvodním formuláři. Není potřeba komukoliv ručně dávat vědět, že ho čeká úkol. Každý požadavek, který takto vznikne, se řídí přednastaveným schvalovacím schématem. Jinými slovy požadavek sám ví, zda má být schválen a kým. Výsledkem je zrychlení celého nástupu a následné adaptace. Všechny úkoly, kde není potřeba lidská práce, jsou automatizované. Podobných procesů máte ve firmě desítky. Prostor pro úsporu času a snížení chybovosti je proto obrovský.

Automatizovaný chaos je pouze rychlejší chaos

Optimalizace a automatizace jsou krásné, ale pouze v tomto pořadí. Než začnete kouzlit s digitalizací, podívejte se důkladně na používaný proces. Pokud proces nestojí za nic a pravidelně generuje problémy, s automatizací bude generovat ty stejné problémy, pouze mnohem rychleji. A to určitě nechcete.

Optimalizaci procesu nevymýšlejte od stolu, ale mluvte s lidmi, kterých se daná práce přímo týká. „Je potřeba mluvit opravdu s každým, kdo je do dané práce zapojený,“ vysvětluje kolega Jirka Sláma, „často se sice najde někdo, kdo celý proces zná a dokáže ho vysvětlit. Zjistíte ale, že ve firmě na správném postupu málokdy panuje shoda. Jeden člověk je přesvědčený, že ví, kdo má na starosti konkrétní úkol. Dotyčný jedinec o tom ale sám nemá ponětí. I proto je nejlepší sehnat všechny zúčastněné na jednu hromadu.“

Vyjasněte si všechny kroky a jejich pořadí. Následně se bavte o detailech každého kroku. Proč je (nebo není) daný krok důležitý, kde vznikají chyby či duplicita práce, jakou informaci potřebuje pracovník, aby krok splnil, atp. Buďte neodbytní v kladení doplňujících otázek. Jak celý proces začne? „Někdo si zažádá o změnu.“ Jak si zažádá? „E-mailem.“ Komu ho pošle? Je to efektivní způsob žádání?

Neustále se ujišťujte, že vám lidé rozumí. Pokud se delší dobu pohybujete v procesním řízení, máte v malíku profesní žargon a dost možná mylně předpokládáte, že používané pojmy jsou srozumitelné i ostatním. Bez společného slovníku se ale neobejdete. Ujistěte se proto, že všichni rozumí používaným pojmům stejně.

Nejčastější chyby, aneb jak si to nepokazit

Řekněme, že jste proces optimalizovali a následně automatizovali. Pro opakující činnosti máte fungující workflow. Data se předávají mezi systémy, pracovníci vědí, co mají dělat. Zbytečná ruční práce odpadla. Jak si to nepokazit? Především se ujistěte, že máte podporu klíčových stakeholderů, a buďte důslední. Na začátku jsme řekli, že workflow je smysluplné tam, kde můžete stejné činnosti dělat stejně. Začněte do tohoto systému zavádět rozličné výjimky a brzy vám zůstanou oči pro pláč. Můžete si být jistí, že se najde spousta lidí, kteří budou chtít výjimku prosadit ať už pro sebe, či svůj tým. Právě proto potřebujete podporu klíčových stakeholderů ve firmě.

Obrňte se trpělivostí a nepřestávejte vysvětlovat výhody zavedeného workflow. Na připomínky a stížnosti nereagujte defenzivně. Každá připomínka představuje cennou zpětnou vazbu a může vést ke zlepšení workflow, i když je v daný okamžik podbarvená negativní emocí. Je snadné podlehnout pokušení schovat se za proces a vyžadovat jeho slepé následování. Přínosnější bude naslouchat kritickým hlasům a zjistit, v čem jim aktuální proces vadí.

K zavedeným workflow se pravidelně vracejte a nezapomínejte kontrolovat, zda práce skutečně plyne, jak si myslíte. Ujistěte se, že nikomu nechybí na vstupu žádná data, že jsou zadání úkolů srozumitelná a jasná, že řešitelům nechybí důležitý kontext či historie, že se požadavky neztrácí a že máte k dispozici průkaznou auditní stopu.

Hlavně nikdy nepouštějte ze zřetele celkový přínos pro firmu. Když 10x zrychlíte proces u činnosti, která dávno nepřináší hodnotu, firma si nepolepší a utracené peníze jste mohli vynaložit lépe. Dejte si tedy pozor, abyste se nestali obětí kdysi navržených procesů. Firma je živý organismus a proces, který jste loni v létě perfektně vyladili, může být nyní zastaralý.

Jan Škrabánek Autor rozhovorů je konzultantem společnosti ALVAO.