Musí člověk k dobrému řízení IT znát ITIL?

To si úplně nemyslím. Sám jsem byl dlouho vůči ITIL skeptický. Když jsem později dělal kurz ITIL Foundation, zpětně jsem si obsah promítal do 30 let své praxe a našel jsem v něm spoustu věcí, které jsme ve firmě zavedli bez znalosti ITIL. Došli jsme k nim selským rozumem. Takže to jde i bez ITIL. Zároveň ale platí, že v ITIL skutečně najdete zaznamenanou dobrou praxi, vyzkoušené osvědčené postupy. Nejsou v něm nesmysly. To na něm oceňuji. Když jsem ITIL školil, všiml jsem si, že lidé někdy tak dlouho jedou podle firemních předpisů, až přestanou vnímat, že to jde dělat i jinak. ITIL vám nabídne čerstvou perspektivu. Je to možnost konfrontovat svoje uvažování s dobrou praktikou a nechat se inspirovat. Nikde není psané, že ho musíte slepě následovat.

Mnoho lidí ale bere ITIL závazně, jako standard…

To je bohužel stále realita. Zažil jsem to i na školeních. ITIL přitom sám zdůrazňuje, že není normou. Je to rámec. Tak ho tak používejme. Shrnuje to motto ITILu: Adopt and Adapt, tedy osvojit a přizpůsobit. Já bych ještě přidal důraz na Improve: zlepšuj.

Pokud chci ITIL implementovat, na jaké překážky se mám připravit?

Z mého pohledu je nejdůležitější vztah mezi IT a vedením firmy. Vždycky je poznat, zda ITIL do firmy přichází odspodu, nebo seshora. Každý případ má svá úskalí. Když ITIL tlačí vedení, snadno narazí na rezistenci. ITIL je vnímán jako prostředek k omezení autonomie IT. Z druhé strany pokud má IT ve firmě slabou pozici a rozhodne se zavést ITIL, nepodaří se mu prosadit žádné procesní změny, protože prostě nejsou schopni svůj protějšek přesvědčit. Vezmi si například řídící principy z ITIL 4. Jeden z nich je collaborate and promote visibility, tedy spolupracujme a buďme transparentní. Spolupráce vždycky vyžaduje dvě strany. Ideálně je implementace ITIL společným cílem IT i vedení organizace.

Sám jsi býval ITIL skeptikem. Jak přesvědčíš skeptický tým IT?

Když zavádím nějakou změnu, vždy to od týmu vyžaduje určitou disciplínu, což může být nepříjemné. Potom je důležité jasně demonstrovat, v čem to týmu pomůže. Můžeme to ilustrovat na příkladu incident managementu. Dokud se incidenty řeší nesystematicky, každý technik dělá zrovna na tom, co ho napadne, a to tým dostává do značného stresu. Ukážu jim tedy, že když všechny incidenty budeme zaznamenávat do service desku, tak sice mají v určitém ohledu méně volnosti, z druhé strany ale získají jasně strukturovanou práci s pevně danými pravidly. Ano, musí každý incident založit do systému, ale najednou dokážou rychle dohledat řešení podobných incidentů v minulosti, mohou si lépe plánovat čas a díky pravidlům a lepší komunikaci se zbaví i tlaku ze strany uživatelů. Prostě IT musí pochopit, že je to i pro ně.

Jako školitel a konzultant jsi potkal spoustu lidí z různých odvětví. Jak jsou na tom čeští manažeři s řízením IT?

Je vidět rozdíl mezi organizacemi se zahraničními matkami, ryze českými firmami a veřejnou správou. Vždycky ale nejvíce záleží na konkrétní organizaci. Člověk narazí i na situace, kdy je překvapen, že to vůbec může fungovat. Přílišná svázanost směrnicemi a politikami je však také kontraproduktivní. Ale od toho tu ve výsledku jsme i my, abychom jim usnadnili běžnou operativní činnost a pomohli zavést lepší systém nejen v procesech zpracování požadavků uživatelů, ale i v majetku. Právě evidence a správa majetku bývá často Achillovou patou IT. Situace jsou různé, nejdůležitější ale je, zda lidé mají touhu věci posouvat.

Na letošním Alvao Inspiration Dayi se po krátké odmlce postavíš do role lektora na workshopu ITIL 4. Nechybí ti školení a řešení každodenních problémů IT?

I když jsem nyní v roli zodpovědné za obchodní rozvoj, přiznám se, že sebe sama jako obchodníka nevnímám. Každodenní problémy a trable IT se zákazníky řeším i nyní a v okamžiku, kdy se bavíme o konkrétní situaci v oddělení, tak člověk stojí napůl v konzultační roli. V tomhle smyslu jsem vlastně IT nikdy neopustil. No, a ke školení se nyní dostanu, jak jsi zmínil, i na Alvao Inspiration Dayi, kam zvu každého nejen na můj workshop o ITL 4.

Jan Škrabánek Autor článku je konzultantem společnosti ALVAO.