Téma cloud služeb je dnes velmi diskutované, a to nejen mezi IT odborníky, ale i mezi finančními či generálními řediteli společností napříč obory činnosti. Lidé z IT jsou sice rozděleni na dva nesmiřitelné tábory příznivců a odpůrců této služby, trend doby a potřeb je však jasný.

Z posledních průzkumů renomovaných analytických společností jasně vyplývá, že důvěra ředitelů společností či IT manažerů k použití cloud služeb strmě roste a dosahuje dnes již téměř sedmdesáti procent.

Množina cloud služeb je dnes velmi rozmanitá, plná zkratek a termínů. Myslím však, že není důležité přesně znát všechny názvy služeb, jako jsou IAAS (infrastructure as a service), SAAS (software as a service), PAAS (platform as a service), ale pochopit výhody, které s sebou cloud přináší.

Výhody cloud služeb

Z pohledu vedoucích pracovníků jsou hlavní výhodou finanční úspory a převedení interních IT problémů na dodavatele služeb vázaného přísným SLA. Lidé zodpovědní za finanční toky ve společnostech také velice oceňují transparentnost nákladů, možnosti jejich plánování, jelikož v cloudu platíte jen za to, co opravdu používáte, nejsou zde žádné jednorázové či nenadále náklady, jen měsíční poplatek za použité služby.

Portfolio cloud služeb dnes pokrývá snad všechny myslitelné oblasti IT včetně technologicky náročných systémů kontaktních center, konferenčních či videokonferenčních řešení, ale i ERP, CRM či BI systémů, které si díky způsobu platby bez jednorázových nákladů mohou dovolit i firmy, které by na implementaci řešení s vlastní infrastrukturou neměly prostředky, či by se jim vlastní instalace ekonomicky nevyplatila. Tyto firmy tak získávají nástroje, které donedávna mohly používat jen obří či nadnárodní společnosti. Nemluvíme ale jen o nákladech na nákup licencí, hardwaru či implementačních nákladech, ale i o nákladech na výstavbu a chod technologické místnosti (klimatizace, UPS, diesel agregát atd.) a v neposlední řadě i o ceně lidské práce.
Rád bych též vyzdvihl nespornou výhodu cloud služeb, a tou je rychlost nasazení. V dnešní době se s velikostí společnosti obvykle zvyšuje doba schvalování, příprav a implementace projektu, ale trh a zákazníci nečekají. Pokud firma spolupracuje s cloud profesionály, je čas nutný na spuštění nové služby velice krátký, v některých případech je dokonce možné služby konfigurovat v jakési samoobsluze.

Je zde ovšem ještě další dělení služeb, a to na takzvaný veřejný cloud, privátní cloud a hostovaný cloud. V celém článku se doposud věnuji použití takzvaného veřejného cloudu, to znamená používání zdrojů cloudu více společnostmi. Najdou se ale i společnosti, které si chtějí vybudovat službu pouze pro vlastní použití s umístěním ve vlastních prostorech, v tomto případě hovoříme o takzvaném privátním cloudu. Tato cesta je velice finančně náročná a je zde otázka výhod jejího použití oproti stávajícím řešením standardní IT infrastruktury. Použití privátního cloudu může být podmíněno interní bezpečnostní politikou firmy. V případě posunutí privátního cloudu do veřejného datového centra mluvíme o hostovaném řešení.

Myslím, že hlavní předností a vlastně i rysem služeb je sdílení prostředků, jednoduchý růst a využívaní pouze toho, co potřebuji. Při výběru poskytovatele služeb je velmi důležité zohlednit šíří a kvalitu nabízených služeb. Rozhodně není vhodné používat více poskytovatelů cloud služeb pro pokrytí vašich potřeb, a to jak z důvodu uživatelského pohodlí, tak z důvodu dohledu nad plněním SLA.

Rizika cloud služeb

V souvislosti s tímto vás jistě napadne riziko dostupnosti služeb v případě výpadku či technických problémů. Solidní poskytovatel vám jistě dokáže doložit úroveň technického vybavení, a nemluvím jen o výkonu serverů a ohromující velikosti diskového prostoru, ale i redundanci na úrovni klimatizací, UPS atd. Velmi užitečným vodítkem je splnění určité úrovně stanované původně pro datová centra (Tier 1 až 4). Dle zkušeností většina lokálních společností nedosahuje u vlastních technologických místností ani základní úrovně Tier 1, která byla poprvé použita v datových centrech již v roce 1965.

Další častou otázkou v souvislosti s cloudem je jeho bezpečnost. Velmi často slýcháme o různých napadeních mezinárodních společností skupinami hackerů a o počtu uniklých uživatelských údajů. Je tedy panika a obavy na místě? Z mého pohledu je důležitá určitá obezřetnost a opět zejména správný výběr poskytovatele služeb. Je zde několik certifikací (například PCI DSS), které zaručují bezpečné zacházení s vašimi informacemi. Cloud služby jsou nové a určitě v tomto směru vzbuzují pochybnosti či obavy, se stejnou nedůvěrou se dříve potýkalo třeba internetové bankovnictví, které dnes bereme jako běžnou součást našeho života.

Slovo cloud vzbuzuje pocit něčeho neuchopitelného, nedohledatelného, skrytého někde v kyberprostoru. Přitom je zde výstižnější název, který zatím poskytovatelé příliš nepoužívají, a to centrum sdílených služeb. Tento název lépe vystihuje již zmiňovanou podstatu sdílení prostředků.

Praktické použití cloud služeb

Teorií ohledně cloudu jste jistě četli již mnoho, rád bych proto vyjmenoval několik praktických využití. Jednou z velmi zajímavých možností využití centra sdílených služeb (CSS) je například kompletní řešení kontaktního centra obsahující nejen základní hlasové služby a IVR, ale i multimediální kanály pro kontakt se zákazníky obsahující kanál pro sociální sítě, e-mailovou komunikaci, odchozí marketingové kampaně atd. Všechny získané a udržované informace mohou být uloženy ve špičkovém CRM předního dodavatele a management může procházet získaná data pomocí BI aplikace, která graficky ukáže jindy těžko přístupná data. Pochopitelně všechny hovory budou nahrávány i archivovány podle vámi nastavených pravidel, k dispozici budete mít detailní tarifikační software pro kontrolu nákladů. Zjednodušeně řečeno – jedinou technologii, kterou budete mít lokálně na kontaktním centru, jsou klientské počítače a sluchátka operátorek. Při potřebě rozšíření jen jednoduše změníte počet „míst“, která chcete používat, a je to. Žádné starosti s rozšířením hardwaru, nedostatečným počtem licencí, nic takového, jen se vám zvýší měsíční poplatek. Podobným způsobem jako kontaktní centrum může být řešen i váš běžný telefonní systém napříč pobočkami či zeměmi.

Dalším příkladem může být používání ERP systému jako cloud služby. Není žádným tajemstvím, že ERP systémy nejsou levné a jejich implementace do vnitropodnikových procesů není vždy bezproblémová. Často se stává, že „malé“ ERP systémy již společnosti nestačí, a velké jsou pro ni nákladově nedosažitelné. Zde se otevírá prostor pro použití skutečného enterprise ERP za použití centra sdílených služeb. S ERP lze snadno i využívat elektronickou dokumentaci ISDOC či celý „document management system“.

Velice dobře lze služeb centra sdílených služeb využívat i pro účely firemních záložních plánů (disaster recovery). V případě živelné pohromy může být sídlo firmy nedostupné či nefunkční, ale uživatelé mohou například z domova pohodlně pracovat s firemními systémy a zajistit hladký chod firmy. Zaměstnanci mohou být o vyhlašování poplachu okamžitě informování pomocí SMS či e-mailového systému používaného v centru sdílených služeb.
Doplňkové funkce může představovat například zajištění telefonních či video konferencí, včetně spolupráce účastníků na tvorbě dokumentů. Využívání elektronických systémů pro školení zaměstnanců, zabezpečené poštovní a webové servery dostupné kdykoliv či využívání zálohovacích systémů bezpečně geograficky rozložených v cloudu.

Vstup do cloud služeb není dnes již vstup do neznáma, ale rozumným krokem jak z důvodu ekonomického, tak i ekologického. Hranici výhodnosti vlastní IT infrastruktury oproti použití služeb sdílených center vám jistě solidní partner pomůže najít. Nejvhodnějším okamžikem pro vstup či rozhodnutí ohledně sdílených služeb je start velkého projektu či potřeba masivního rozšíření stávající technologie.

Centra sdílených služeb jsou jasnou a reálnou odpovědí na potřeby moderních dynamických společností, nikoliv pouze vize snílků s hlavou v oblacích.

Petr Loužecký
Autor je projektovým manažerem společnosti Algotech BSC.