Tradiční přístup k podnikovým dokumentům a informacím za využití technologií webu 2.0 je v malých a středních společnostech dnes již téměř samozřejmostí. Uživatelé ale často požadují více. Už nechtějí jenom vytvářet a upravovat dokumenty, které se mnohdy ztratí v záplavě jiných informací. Trendem je také dokumenty hodnotit a komentovat, interaktivně sdílet informace, vyhledávat ne všechny, ale jenom relevantní soubory, například podle existujících referencí od jiných osob, seskupovat osoby s podobnými zájmy do komunit a vytvářet platformy pro diskusi. Nesmíme také opomíjet zájem o wikistránky, blogy nebo interní fóra zaměřená na řešení rozličných problémů. A právě na tomto místě vzniká obrovský potenciál pro nasazení řešení social content management (SCM).

Základní kámen SCM tvoří platforma pro práci s podnikovým obsahem, enterprise content management (ECM). Ta má v celé architektuře řešení významné postavení, protože uchovává velké množství strukturovaného nebo nestrukturovaného obsahu (prezentace, dokumenty Word, audio záznamy, marketingová videa). Zodpovídá také za správnost a konzistenci dat, definuje a automaticky spouští obchodní procesy či zabezpečuje a hlídá přístupová práva k uloženým informacím. ECM systém musí být konsolidován a působit jako jediný zdroj pravdy – dokumenty nebo informace mohou být sice získané z několika zdrojů, ale je k nim umožněn přistup výhradně přes ECM, čímž také částečně chrání podnikové informace před zneužitím.

Kvalitní ECM řešení nebývají nejlevnější. Je proto zapotřebí, aby se při nasazení dokázalo SCM řešení začlenit do stávající podnikové architektury za využití již existujícího ECM systému. Podmínkou pro to je dodržování standardů přístupu k datům (typicky CMIS).

Další nedílnou součástí SCM řešení je paleta různých sociálních nástrojů pro spolupráci, vzájemné propojování pracovníků a vytváření společných komunit (paralela s „přátelstvím“ na síti Facebook), tvorbu wikistránek k jednotlivým projektům, psaní blogů či vytváření fór. Tyto nástroje vyzývají zaměstnance k lepší spolupráci v rámci organizace nebo také mimo ni a mění zažitou formu sdílení dat a komunikace v podniku. Jejich cílem je totiž zaměřit se na sociální povahu spolupráce. Navíc sociální nástroje mají již v současnosti největší podíl na tvorbě nového podnikového obsahu.

Pro zvyšování efektivnosti a zkvalitňování práce je důležité umožnit uživatelům přistupovat do systému SCM také z desktopových aplikací, které běžně používají – standardní prohlížeč, e-mailový klient nebo nástroje na tvorbu dokumentů. Expanze mobilních zařízení, jako jsou chytré telefony a tablety, pak umocňuje poptávku po mobilních přístupech do jakékoliv podnikové aplikace.

Návaznost na case management

Zajímavé je také napojení SCM na systémy pro obchodní případy (case management). Lidé v rámci projektů a obchodních příležitostí řeší množství problémů a komplikací a tím se zvyšuje jejich expertiza a získávají nové znalosti. Cílem je poučit se z minulých chyb (například pomocí analýzy historických obchodních případů) a také využít zkušené zaměstnance v budoucnosti při práci na nových projektech. Umožní to vhodné přiřazení expertů ke kritickým obchodním případům a lehké nalezení správných osob při hledání konkrétních specialistů, čímž se zlepšují možnosti globální spolupráce.

Jakékoliv nasazení systémů SCM by mělo dodržovat určité otevřené standardy, aby bylo zajištěno zabezpečené uchovávání dat a dodržování legislativních požadavků. Pro oblast správy obsahu (content management) existuje otevřený standard CMIS (Content Management Interoperability Services) schválený konzorciem OASIS v roce 2010. Definuje abstraktní vrstvu pro přístup a práci s daty uloženými v systému pro správu dat (tradiční ECM systémy) ve formě webových služeb, které nejsou vázány na použití specifických nástrojů konkrétních dodavatelů. CMIS tedy určuje operace pro vyhledávání obsahu, práci s dokumenty, vkládání nebo editování uložených souborů.

Systémy podporující standard CMIS nabízejí řadu výhod. Orientují se totiž na uživatele, kteří jsou spolu se svými interakcemi důležitější než samotný způsob ukládání a práce s dokumenty. Důležitá je i jejich orientace na komunity – spolky lidí se společnými zájmy a tématy – a zpracování dokumentů v kontextu. Řada dodavatelů již řešení vyhovující standardu CMIS nabízí.

Moderní platforma pro spolupráci

Social content management transformuje a mění způsob, jakým se dnes ve firmách spolupracuje, a proto se dá očekávat, že někteří pracovníci ho budou v krátkodobé perspektivě odmítat. Aby byla implementace SCM řešení úspěšná, musí tak být splněno několik kritérií. Uživatelské rozhraní pro přístup k podnikovým informacím a datům musí být jednoduché, intuitivně ovladatelné a musí podporovat spolupráci. Podnikové dokumenty musí být zabezpečeny a vhodně spravovány. Příležitostní uživatelé musí mít možnost jednoduše vyhledávat informace nebo přidávat dokumenty. Nástroje pro podporu spolupráce by měly být integrovány ve stávajících systémech (Word nebo Lotus Notes) a musí být přístupné také přes mobilní platformy.

Podniky, které mají jasnou strategii pro splnění těchto kritérii, mohou získat konkurenční výhodu v podobě rychlejší reakce na „byznysové“ úkoly (správné informace ve správný čas), větší transparentnost při sdílení dat a myšlenek či efektivnější identifikaci osob se znalostmi potřebnými při řešení daného projektu nebo problému.

Tomáš Bartoš
Autor působí jako ECM client technical professional ve společnosti IBM Česká republika.