Minimálně třetinu nákladů na práci s informacemi ušetří společnost po dvou letech od nasazení enerprise content managementu. Moderní správa dokumentů a jejich převedení do jednotného úložiště navíc zabrání na jedné straně duplicitě, na straně druhé neúplným a neaktuálním informacím. Trend, který se v Česku projevuje teprve pár let, je dnes ve světě standardem.


Enterprise content management (ECM) se v posledních letech skloňuje ve všech pádech. Jde totiž o soubor velmi účinných nástrojů, které umožní spravovat elektronický obsah dokumentů v tom nejširším slova smyslu. A správa dokumentů je v současné době pro většinu společností více než aktuální. Firmy totiž mívají často spoustu úložišť dat. A jednotlivá úložiště se specializují na určitý typ informací. Každý ze zaměstnanců proto musí vědět, kde a co hledat. Převedeno do praxe: dochází k duplikaci informací, zpomaluje se obsluha klienta a stoupají náklady, protože každé z oddělení firmy si pro své úložiště dat musí zajišťovat aktualizaci relevantních dat samostatně.




ECM dává uživateli k dispozici nástroj, který umí z těchto různých datových úložišť integrovat informace do jednoho místa. Pokud například operátor call centra zaznamená změnu adresy klienta, rázem se nová informace objeví všude. Nedochází tak k situaci, kdy například klient pojišťovny nahlásí změnu adresy na úseku životního pojištění, ale změna už se neobjeví třeba u pojištění automobilu. Zbytečně se pak rozesílají tisíce nedoručitelných dopisů. ECM umožní společnostem zrychlit obchodní procesy a přístup k informacím. Obecně totiž v české kotlině platí, že co zaměstnanci neumí najít, neexistuje. Navíc přes veškerá opatření dochází k situacím, kdy s odchodem člověka, který data do systému ukládal, odchází ze společnosti i know-how. A obvykle jen on věděl, kam které informace uložil.
Podle společnosti Gartner se rok 2006 stal v oblasti integrace obsahu klíčovým prvkem v podnikových strategiích pro oblast IT a obchodních procesů. Spojování izolovaných fondů obsahu nabízí na trhu zavedeným společnostem neodolatelné výhody. Integrace obsahu může spojit obsah – produkovaný jak ve společnosti, tak i mimo ni – takovým způsobem, aby mohl být spravován centrálně.
Stejně tak společnost Gartner popisuje i jednoznačné výhody ECM. Jde především o urychlení obchodních procesů, například výzkum léků, klinické zkoušky, pojišťovací agenda či účty závazků, stejně jako i procesů výrobních a dodavatelských řetězců, včetně těch, které zahrnují vaše partnery. Dále jde o vytvoření prostředí, ve kterém mohou pracovat interní i externí znalostní pracovníci.
Jednotné úložiště dat dále umožňuje podporu vyhledávání informací pro procesní jednání a implementace nových předpisů navržených pro zlepšení jakosti výrobků, snížení chybovosti a zajištění integrity při řízení financí a reportování. Stejně tak jde i o vedení obchodů, marketingu a servisu za podpory úplnějších informací o zákazníkovi. V neposlední řadě se jedná i o podporu úloh zasahujících celý podnik – například propojení úložišť dokumentů dvou společností po jejich sloučení a vytěžení tohoto rozšířeného zdroje obsahu pro podporu rozhodování a business intelligence.




Obr. 4: Ukázky z aplikace ARIS IT architect – jednoho z nástrojů vhodných pro modelování architektury IT

Přikrýt data deštníkem

Nejvíce přehledně se důležitost jednotného úložiště dat ukazuje právě na práci call centra. Operátor musí vědět, kde a co najít. Jinak by měl problém. Neobslouží-li zákazníka rychle, neobslouží zákazníků tolik a frustrace klientů při jednání s kontaktním centrem stoupá.
U mobilních operátorů tak zaměstnanec call centra musí rychle dokázat vyřešit problémy s fakturací, nastavením telefonu až po detailní prezentaci produktů. Pro obsluhující personál je irelevantní, že má jedno úložiště od jednoho dodavatele, například ERP systém, druhé od druhého, například campaing management system, a jako třetí využívá například data z obchodního oddělení. Všechno musí být přikryté jedním deštníkem. To umožní jednotný přístup, není nutné složitě zkoumat, v jakém úložišti je která informace.
Integrace obsahu poskytuje přístup i do sdružených zdrojů nestrukturovaného obsahu, jako jsou například obrázky, dokumenty a multimédia, které jsou rozptýleny po celé společnosti v různých aplikacích a databázích. Obsah z mnoha samostatných zdrojů může být konsolidován na jednom místě, ať už je to webová stránka, intranet nebo fyzický či virtuální databázový pohled. Nástroje pro integraci obsahu mohou vytvářet sdružené virtuální pohledy na data v reálném čase a mohou také podporovat rozhraní pro webové služby.




Integrace obsahu napříč celou společností vytěžuje větší hodnotu z aplikací, které byly předtím nasazeny každá ve svém vlastním odděleném prostoru. Většina společností kupříkladu vyvinula samostatnou infrastrukturu pro e-learning, například v oblasti systémů pro správu. E-learning může ovšem zaučovat zaměstnance rychleji a efektivněji, pokud bude získávat obsah ze skutečných provozních systémů, pro které jsou pracovníci cvičeni. Funguje to ovšem i opačným směrem: zaměstnanci se budou učit efektivněji, pokud se mohou účastnit vzdělávacích kurzů e-learningu v prostředí svého domovského IT.

ECM šetří náklady

Díky přikrytí všemožných úložišť dat se tak nasadí systém, který má lepší vyhledávání a zároveň se ušetří náklady. Změny se ve společnosti začnou na nákladových položkách objevovat v horizontu 18 měsíců až dvou let.
Pesimistické odhady počítají s úsporou nákladů ve výši 30 procent. Nejoptimističtější prognózy se pohybují okolo 40 procent. Nicméně podle optimistů i pesimistů je v oblasti enterprise content managementu celková výše úspor z nasazení nového systému přímo závislá na způsobu implementace.
Když se mění procesy a metodiky, znamená to ovšem v začátku patnáctiprocentní nárůst nákladů. Nárůst nákladů spočívá na stejném principu jako jakákoli jiná změna systému. Když se něco zavádí, je třeba více lidí, metodická práce, školení zaměstnanců na nový systém a samozřejmě i nutnost zdokumentovat procesy. Pak začíná systém přinášet ovoce. Uživatelé si zvyknou, data se přestanou ztrácet, není potřeba utrácet peníze za zbytečné analýzy. Počáteční období je tak jen hluchou fází, kdy si uživatelé zvykají na změnu – období, které generuje náklady.
Předpokládá se, že integrace obsahu, syndikace do jednoho úložiště, umožní společnostem napravit chyby z minulosti. Často se zjistí, že document managementů měli kupříkladu osm a není možné se jich najednou zbavit. Je nemyslitelná okamžitá migrace veškerých dat do jediného úložiště, protože s uloženými daty uživatelé musejí v průběhu zavádění aplikace pracovat.
Proto se využívá právě metoda přikrytí úložišť deštníkem. Uživatelé mají možnost přístupu ke všem potřebným informacím a data se postupně migrují do jediného úložiště. Všichni si tak například zvyknou na jedno rozhraní a mezitím se přesunou data do nového úložiště.




Obr. 4: Ukázky z aplikace ARIS IT architect – jednoho z nástrojů vhodných pro modelování architektury IT

Chyby jsou především v duplicitě dat

Ze zkušeností firem, které se v tuzemsku enterprise content managementu věnují, je v této fázi vývoje nejtěžší přesvědčit zákazníka, že podobné řešení pro něj bude přínosem. Dodavatelé řešení proto využívají pro zvýšení představivosti takzvané studie proveditelnosti, ve které se mimo jiné ověřuje správnost konceptu pro konkrétní situaci odběratele řešení. Zároveň se takto definuje problém a vyjasní způsob implementace. Pro potenciální klienty jde o službu s minimálními náklady a vysokým přínosem – lidově řečeno, ze studie je zřejmé, zda má navrhované řešení smysl.
Dalším krokem je rozpracování detailů. Z výsledků je pak patrné, jaké procesy podpořit. Samozřejmě ctí základní pravidlo kvalitních IT řešení: systém musí podporovat business procesy. Pro specialisty z jiných odvětví navrhovaný postup často znamená jen novou hezkou hračku pro firemní IT oddělení – bez obchodního významu.
Prodat novou myšlenku business oddělení dá proto poměrně velkou práci. Základní problém je tak stejný jako u většiny IT projektů: z obchodních, marketingových nebo finančních úseků se musejí dostat informace o očekávaných zlepšeních. Zároveň je třeba získané informace tlumočit programátorům tak, aby požadavky dokázali do nového řešení zapracovat.




Mezi nejčastější chyby společností s několika úložišti dat patří především duplicita informací. Jednotlivá oddělení ve firmě obvykle ani netuší, že vyvíjejí nemalé úsilí – a tedy i náklady – na získání stejných informací jako jejich kolegové z jiné části firmy. Stejně tak často pak dochází i k chybovosti. A informace se hledají zbytečně dlouho.
Na druhou stranu je po zavedení ECM systémů praktické organizovat management dat. Ten má na starosti udržení čistoty dat. Bezprostředně po vyčištění dat je jejich kvalita vysoká, ovšem bez dozoru se časem začne opět zanášet. Pro řízení kvality je samozřejmě přínosem, když přístup k informacím je pouze přes jedno prostředí. Na druhou stranu se do systémů dostává kdokoli s oprávněním. Pokud tedy není čistota dat hlídaná, benefit sdíleného úložiště upadá.

Co je ve světě už běžné?

V Čechách se problematika ECM rozvíjí v různých variantách teprve poslední čtyři roky. Začalo to různými vyhledávači, pak se začaly přidávat databáze. Na západ od českých hranic jsou ovšem firmy mnohem dál. Například pro operátory call center je v současnosti možné upřednostnit relevantní předměty a hesla podle četnosti minulých hledání. Pokud jsou hlavními požadavky volajících například aktivace multimediálních zpráv, budou po zadání klíčového slova právě na prvním místě obdobné návody.
Moderní ECM systémy jsou navíc schopné uživatelům zprostředkovat odpověď na dotaz, který nemusí být speciálně formulovaný. Prostě operátor zadá dotaz přesně tím způsobem, jakým se klient zeptá. A to i v případě, že se zeptá špatně. Jde o zadání precizního počtu možných permutací. Algoritmus následně vygeneruje odpověď.




Mezi poslední novinky patří i rozeznávání hlasových nahrávek. Dnes například většina call center upozorňuje volající, že z důvodu zkvalitnění služeb zákazníkům je hovor nahráván. Z archivovaných nahrávek už by nebyl problém podle klíčového slova vytáhnout předchozí hovory na zadané téma. I to je cesta ke snížení klientské frustrace.
Ve Spojených státech využívají potenciálu ECM v hlasových nahrávkách například i věznice. Jde o nejbezpečnější formu autorizace: hlasem. Uživatel pouze namluví předem připravenou větu při registraci do systému. Systém ze vzorku hlasu vygeneruje aktuální slovo. Po přednesu uživatele porovná, zda jde o oprávněnou osobu. Systémy jsou dnes natolik dokonalé, že dokáží do veliké míry odbourat i problémy se zvukem okolního prostředí nebo změnou hlasu způsobenou nastuzením.
Je jen otázkou času, kdy o podobné trendy projeví zájem i tuzemské společnosti. Klientům českých firem se tak v dohledné době blýská na lepší časy.

Autor článku je vedoucím skupiny ECM v konzultační a technologické společnosti Logos.