Pokud některý čtenář tohoto článku o sobě může prohlásit, že se mu nic takového nestalo, pak nezbývá než jen tiše závidět, protože nejspíše žije v ideálním světě. Nebo, s větší pravděpodobností, úspěšně používá produkty z rodiny nástrojů pro správu podnikového obsahu neboli nástroje pro enterprise content management (ECM). Proč hovoříme o rodině? Protože do této oblasti patří opravdu široké spektrum nástrojů, jejichž stručný přehled nabízí obrázek 1.

Obr. 1: Rodina nástrojů, které tvoří řešení pro správu podnikového obsahu (ECM)

Do této skupiny nástrojů patří:

• EDM, DMS (document management system) – nástroje pro správu a ukládání dokumentů,
• DAM (digital asset management) – správa digitálních mediálních dat – obraz, audio, video,
• WCM (web content management) – správa webového obsahu,
• FFM (fixed/final form management),
• records management – většinou se pod tímto pojmem chápe archivační systém, tj. úložiště již hotových finálních dokumentů (na rozdíl od DMS, kde se počítá s „živými“ dokumenty),
• workflow, BPM (business proces management) – řízení a návrh procesů,
• CCM, collaboration nebo workgroups – nástroje týmové spolupráce,
• DIP (digital image processing) – skenování, vytěžování a ukládání papírových dokumentů.

„Fajn, moc hezké, ale takhle složitý systém, tolik nástrojů a pojmů, to bude určitě drahé, a navíc složité. Vhodné maximálně pro nějaké velké firmy, ale určitě ne pro nás! V kancelářích je nás dohromady pár desítek uživatelů, to se nemůže vyplatit!“ Takto by mohl reagovat leckterý zástupce uživatelů z řad SMB, tj. společností menší a střední velikosti. Má taková reakce své opodstatnění? Zkušenosti z projektů ukazují, že tomu tak zdaleka být nemusí. Podívejme se ale nejdříve, jak je to s informacemi, které musí být denně zpracovávány.

Nárůst informací

K tématu rostoucího přílivu informací, které se na každého uživatele denně hrnou, bylo už napsáno a řečeno mnoho, a proto bych nechtěl příliš opakovat a rozebírat tuto skutečnost. Rád bych jen stručně připomněl, že se meziroční nárůst objemu informací opravdu pohybuje v řádech desítek procent (dokonce jsem někde viděl i číslo dvě stě procent!). Většina těchto informací, jak ukazují statistiky, má nestrukturovanou podobu – jsou to dokumenty, e-maily, obrázky, obsahy webů, ale také třeba video nebo audio záznamy atd. To vše jsou data, která patří do působnosti ECM. Uvádí se, že poměr mezi strukturovanou a nestrukturovanou informací je osmdesát ku dvaceti ve prospěch nestrukturovaných. A jsme u paradoxu – nikdo se nepozastavuje nad nutností mít dobrý software na finanční a účetní úlohy, sklady, zakázky atd., tedy, jinak řečeno, mít implementovaný ERP systém odpovídající velikosti firmy. A takový systém lze opravdu v každé společnosti najít. A není rozhodující, zda se jedná o nadnárodní koncern nebo o společnost z oblasti SMB! To máme vyřešeno těch dvacet procent informací. Jaké nástroje tedy máme na těch zbylých osmdesát? Kromě programů pro samotné kancelářské zpracování dokumentů a e-mailu už zpravidla jen sdílené adresáře na nějakém síťově dostupném svazku, a v lepším případě i sadu doporučení nebo směrnic, jak s těmito adresáři zacházet. Není to přece jen málo, když roční nárůsty počtu dokumentů jsou i v malých společnostech v řádech jednotek nebo desítek tisíc a mnoho dokumentů je potřeba uchovávat pět a více let? Není tedy asi nic divného, že uživatelé stráví neúměrně mnoho času hledáním potřebné informace, potřebného dokumentu. Tím však musí nutně klesnout produktivita nebo efektivita vyřízení dané agendy, protože na její zpracování, a obecněji i na zpracování rostoucího množství informací, máme přece stále stejně času (a to i tehdy, kdy náš pracovní den nemá vždy jen oněch ideálních osm hodin!). Poměr mezi časem a množstvím informací tak musí nutně připomínat rozevírající se nůžky.

Přínosy ECM řešení

Výše uvedený trend je každodenní realita, se kterou se potkává a bude potkávat prakticky každý, kdo pracuje s daty. Argument o velikosti společnosti tedy není tak docela relevantní. Mnozí by teď jistě odpověděli: „Dobře, uznáváme, že je tuto oblast potřeba řešit. Jaké jsou však konkrétní, měřitelné přínosy? Tohle nám jinak nikdo neschválí.“ Pojďme se tedy nad nimi na chvíli zamyslet.

Zrychlení přístupu k informacím

O tom jsme už hovořili – jde o „zbývajících“ osmdesát procent informací, které se nacházejí mimo databázové firemní zdroje v různých podobách na stolech či v počítačích uživatelů. Jsou to faktury, objednávky, smlouvy, korespondence, technická dokumentace, faxy, e-maily a další. Přitom zvláště práce s fyzickými dokumenty je zdlouhavá, takže digitalizace a následné zpracování dokumentů v systému ECM je už opravdu úspora měřitelná v zajímavých jednotkách času. Vždyť pouhá patnáctiminutová úspora denně na jednom pracovišti, při hodinových nákladech jen 250 korun na pracoviště, je téměř 16 tisíc korun na tomto pracovišti ročně!

Snížení nákladů na administrativu

Pořízení nebo uložení papírové kopie dokumentu je výrazně dražší než pořízení, respektive uložení elektronického obrazu dokumentu. Elektronický dokument se snadno sdílí, zatímco papír má k dispozici vždy jen jeden člověk, nebo se musí pořizovat množství kopií, a tedy rostou náklady na kopie, čas na kopírování a distribuci dokumentů. Přitom řada dokumentů nemusí v papírové podobě vůbec vzniknout, protože stačí, když budou vytvořeny a publikovány v elektronické podobě a dostupné na vyžádání.

Rychlejší reakce na požadavky zákazníků, konkurenční výhoda

Tak pozor! Tohle už začíná být opravdu zajímavé! Teď už není řeč o snižovaní nákladů, ale naopak o podpoře vytváření přidané hodnoty. Čas je jeden z klíčových faktorů v soudobém obchodním procesu a mít aktuální a okamžité informace může pomoci vyřídit poptávku, požadavek nebo třeba reklamaci rychleji a k vyšší spokojenosti zákazníka. Zákazník následně nemá důvod obracet se na konkurenci, nehrozí penalizace nebo sporné případy při ztrátě papírových podkladů.

Nabídka nových služeb pro zákazníky

Další faktor týkající se podpory služeb pro zákazníka. Společnost, která má implementováno řešení ECM, může díky němu nabídnout i úplně nové služby. Digitální obsah lze například nabídnout a zpřístupnit (autorizovaně) svým klientům jako placenou nebo bonusovou službu (přehled objednávek, dodacích listů a další zákaznické dokumentace, archiv článků, fotobanka apod.).

Centrální ukládání a správa dokumentů

Centrální ukládání a správa dokumentů s sebou také nese celkové úspory prostor pro ukládání. Dokumenty se neduplikují na mnoha lokálních úložištích, z pohledu ISO mají kontrolované verze.

Jednodušší implementace

Implementace řešení ECM může proběhnout opravdu po etapách jak z hlediska časového, tak i funkčního, a přitom není třeba časovat projekt na nějaké „magické“ datum 1. ledna apod. To vůbec není zanedbatelné! Projekt tak nemusí mít podobu velkého třesku a lze ho opravdu dobře časově naplánovat s ohledem na kapacity a časové možnosti klienta i dodavatele.

Jak do toho?

Co tedy udělat, když seberete potřebnou dávku odvahy (a prostředky) a rozhodnete se, že vás řešení ECM opravdu zajímá? Ačkoli nejsem velký příznivec přísloví, myslím, že pravidlo o dvojím měření a jednom řezání je v tomto případě více než na místě. Je potřeba vzít v úvahu a zhodnotit potřeby, očekávání a přínosy, ale také třeba napojení na stávající IT řešení apod. Je nutné pojmenovat opravdu všechny zdroje nestrukturovaného obsahu, přiřadit jim hodnotu a hledat metriky, které jsou důležité z pohledu konkurenceschopnosti, tvorby přidané hodnoty, úspor nákladů atd. Jinak řečeno, žádný projekt nedoporučuji zahajovat bez analyzování současného stavu a vypracování studie proveditelnosti. A opět platí pravidlo, že se nemusí jednat o nějaké rozsáhlé monstrózní dílo, protože pokud se rozhodnete například pro vybudování digitalizačního pracoviště, skenování, vytěžování a následné ukládání dokumentů do centrálního úložiště, pak se jedná o poměrně ostře ohraničené zadání a příslušné dokumenty mohou být poměrně subtilní a čas na jejich vytvoření relativně krátký.

Zdá se to být přesto namáhavé? Ano, využití každé technologie na počátku přináší námahu a investici, ale pokud tato investice umožní efektivní, rychlé a spolehlivé zpracování informací, procesů a dokumentů, pak s sebou přinese nejen pozitivní efekty už v krátkodobém časovém horizontu, ale je také výborným nástrojem pro posílení efektivního řízení společnosti a vybudování dalšího opěrného bodu v konkurenčním prostředí dnešního trhu.