Enterprise content management (ECM) zůstává diskutovaným termínem, za kterým si každý představí něco jiného. Někdo vidí oběh dokumentů, jiný komplexní systém, další skenování dokumentů. Systémy ECM nejsou na našem trhu novinkou, a přesto někteří z nás stále nevědí, jak na ně nahlížet. Informace jsou již dlouho právem považovány za jednu z hlavních deviz podnikání. Stejně jako v případě jiných populárních termínů je i ECM definován různě. Zpravidla se velcí výrobci snaží ustanovit sami sebe lídrem na trhu, a proto zavádějí nová označení, kterými dokazují, že právě jejich technologie je nejnovější a nejpokrokovější. Tento fakt bohužel způsobuje neustálé přejmenovávání již zažitých názvů a uživatel je tak často maten. Z workflow se najednou stává business process management nebo team collaboration, přestože v produktu nedošlo k jediné změně.


Obecně lze říci, že ECM je souhrnným názvem pro dílčí části řešící nebo podporující správu podnikového obsahu. Podnikovým obsahem se pak myslí nejen papírové dokumenty, ale i elektronické dokumenty a informace, které tvoří nehmotný majetek společnosti. Správu informací a dokumentů můžeme chápat jako dynamický, komplexní proces, sdílený více lidmi v celé organizaci. Důležitá je především integrace dat z více systémů a jejich aplikace na obchodní procesy. Za hlavní části ECM můžeme považovat:

• document imaging (DI) – skenování dokumentů,
• document management (DMS) – správa dokumentů v elektronické podobě,
• web content management (WCM) – správa obsahu webových prezentací a aplikací,
• digital asset management (DAM) – správa multimediálních dat; jedná se o úzce zaměřenou oblast ECM, která podporuje multimediální data – fotografie, audio nebo video záznamy,
• records management (RM) – správa dokumentů, jejichž obsah již nelze měnit, a přesto musí být archivovány vzhledem ke své platnosti – například podepsané smlouvy, přijaté faktury, účetní uzávěrky; jedná se více méně o elektronický archiv, který kontroluje skartační a archivační lhůty dokumentů,
• team collaboration (TCM) – slouží k podpoře především rozhodovacích procesů.

Trend v posledních letech určuje vývoj jednoznačně: co nejvíce přiblížit a propojit všechny oblasti. Dokumenty a informace nejsou zpravidla definovány místem jejich vzniku, ale sdílejí jedno velké úložiště. Nad tímto úložištěm potom existuje nadstavba, která tvoří aplikační vrstvu, jež umožňuje uživateli dokumenty dále zpracovávat nebo posílat do workflow, aniž by věděl, kde je dokument uložen.

Proč ECM?

Jednoznačným důvodem jsou úspory. Pokud zvažujeme nasazení podobného systému, pak zcela určitě chceme vědět, co nám přinese a kolik ušetří. Prokazatelnými přínosy jsou především rychlost, snížení chybovosti a možnost propojení na jiné systémy. Nárůst rychlosti zpracování je poměrně snadno prokazatelný. Představte si, že pracujete ve společnosti, kde se vyřizuje velké množství dokumentů jednoho typu. Může jít o smlouvy, objednávky, faktury, různé formuláře atd. Pokud dochází k jejich zpracování ručním způsobem, je čas nutný pro jejich vyřízení nesrovnatelně delší než při zpracování pomocí skeneru. Tento fakt je ověřitelný počtem dokumentů, které byly vyřízeny. I chybovost je faktorem, který lze ověřit. Stačí porovnat počet oprav a chyb, které vznikaly při tradičním zpracování díky ručnímu přepisování údajů, a počet chyb, které existují po zavedení elektronického systému. DMS se zpravidla snaží eliminovat chyby již při vytváření dat. Uživatel je při tvorbě omezován takovým způsobem, aby nemohl chybu udělat. Nevypisuje údaje, ale vybírá je z nabídky, zaškrtává varianty bez dopisování apod. Při vstupu informací navíc dochází ke kontrole a ověřování dat systémem nebo lidskými silami, pokud je to nutné.
Při automatizaci zpracování nejsou pracovníci nuceni vykonávat nudné, zdlouhavé a opakující se činnosti, ale mohou se věnovat své hlavní náplni pracovní činnosti. Pokud bychom si hlavní výhody shrnuli, pak jsou to rychlost, přesnost a kvalita, které vedou k finančním úsporám.

Co systémy nabízejí?

Samozřejmě nepřeberné množství funkcí a vlastností. Pokud se je pokusíme alespoň částečně rozdělit, může jít o čtyři základní skupiny: Imaging, který řeší vstup dokumentů skenováním za možnosti použití rozlišovacích technologií jako OCR/ICR/OMR. Následuje samotná správa dokumentů a informací, jejich vznik, editace a sdílení. Dále pak workflow, které slouží pro automatické řízení procesů, jako jsou schvalovací procesy, žádankové procesy, procesy tvorby dokumentů nebo změnová řízení. A konečně archivační služby, které umožňují archivovat dokumenty a informace na základě archivačních a skartačních lhůt nebo logické i fyzické rozdělení archivů.
Vyspělý systém ECM by měl svým uživatelům umožňovat přístup k jednotlivým dokumentům prostřednictvím firemního intranetu nebo sítě internet. Některé DMS systémy umožňují přímou integraci s ERP systémy (jsou to např. SAP R/3, BAAN či Navision). To znamená, že dokumenty uložené v systému ECM jsou propojeny se systémem ERP nebo obráceně. Účetní si pak může v systému ERP prohlédnout fakturu, která přišla do firmy a je nutné ji uhradit. Tato faktura je přitom uložena v systému ECM a účetní s ní pracuje pouze jako s elektronickým dokumentem. V případě rozšíření stávajícího řešení může být důležitá i integrace s groupware systémy (Lotus Notes / MS Exchange / Novell GroupWise), která nabízí možnost zasílání dokumentů jiným uživatelům ze stávajícího systému, aniž by bylo nutné s nimi složitě manipulovat.

Jak je lze využít?

Ve většině organizací existují společné typy dokumentů a procesů, které se standardně zpracovávají a vždy mají podobný průběh. Může jít o schvalování faktur či objednávek, přípravu podkladů pro dokumentaci, porady atd. Každý z oborů má ovšem svá specifika, která by měl být systém připraven řešit.
V bankovním a finančním sektoru může jít o zpracování žádostí o účty, kreditní karty, úvěry, informace o stavu účtu prostřednictvím internetu, sledování kompletních informací o klientovi včetně korespondence, stížností, žádostí, poskytnutých úvěrů nebo vedených účtů. Ve výrobě dochází nejčastěji ke správě technické dokumentace, jako jsou výkresy, metodiky, výstupy z kontroly jakosti, technologické postupy, záznamy o bezpečnostních měřeních nebo směrnice. V pojišťovnictví se může jednat o značné urychlení pojišťovacího procesu a komunikace s klientem. Pokud je možné provádět hlášení pojistných událostí přes internet, včetně připojení policejních hlášení, protokolů, fotodokumentace atd., stává se komunikace pro klienty značně příjemnější díky úspoře času. Klient může mít navíc možnost přes internet sledovat průběh zpracování pojistné události, průběh vyřízení reklamace, má možnost provést změnu kontaktních údajů (např. změnu adresy) nebo sjednat pojistku prostřednictvím webových stránek. U státních organizací dochází opět ke komfortu komunikace mezi občanem a úřadem. Možnost vyžádat si potvrzení, fotokopie dokumentů nebo informace, a to bez osobní účasti, je významným urychlením procesu pro žadatele.
Vlastnosti jako jednotná správa libovolného typu dat a informací, jejich přehledná evidence, možnost jejich vytváření, verzování, sdílení atd. jsou u takovýchto systémů považovány za samozřejmost.

Jak si vybrat?

Nabídka na našem trhu je velmi široká, od malých, téměř krabicových řešení až po robustní systémy. V úvahu musíme brát hned několik faktorů. Rozhodně bychom měli znát alespoň základní potřeby, které budou na systém kladeny, i s ohledem na další rozšíření a rozvoj. Alespoň rámcově bychom měli určit typy zpracovávaných informací a dokumentů, jejich objem, metody jejich zpracování nebo kontrolní mechanismy. Zvážit bychom měli i platformu budoucího systému a jeho kompatibilitu se stávajícím prostředím. Důležitá je také otázka napojení na další systémy ve společnosti nebo možnosti využití workflow. V tuto chvíli musíme nalézt spolehlivého dodavatele řešení, který má zkušenosti s obdobnými projekty, dostatečné zázemí a kvalitní portfolio produktů pokrývajících naše požadavky.

Co dodat závěrem?

Pokusili jsme se shrnout jen některé základní vlastnosti systému ECM. Pokud bychom chtěli popsat všechny vlastnosti a možnosti řešení, vznikl by pravděpodobně nekonečný seriál článků a publikací. ECM lze přizpůsobit speciálním požadavkům a zvyklostem, a proto konkrétní řešení jednoho problému může mít vždy zcela jinou podobu, tak aby vznikl kvalitní, účinný a přívětivý systém.

Autorka působí jako head of sales consultancy services & marketing director společnosti Getronics (Czech Republic).