Outsourcing informačních technologií přináší společnostem významné výhody. Kromě toho však výrazně ovlivňuje situaci firmy v oblasti rizik. Některá rizika může snižovat, nebo dokonce eliminovat, na druhé straně však některá rizika zvyšuje, nebo generuje. Outsourcing IT je manažerským rozhodnutím, které s sebou nese různá rizika a problémy do té míry, že početní autoři identifikovali rizika spojená s každou z výhod, které outsourcing IT nabízí. Například, studie [1] identifikuje deset rizik outsourcingu IT, která jsou považována za nejvíce relevantní z pohledu příjemců služeb IT. Její autoři přezkoumali literaturu a dotazovali se 357 největších španělských firem. Domníváme se, že výsledky mohou být zajímavé také pro českého čtenáře a ze studie vybíráme sedm nejvýraznějších rizik.

1. Přílišná závislost na outsourcerovi

Mnohé organizace mívají těžkosti s identifikací svých potřeb v oblasti informačních technologií, s definicí vyplývajících služeb IT a zejména s jejich přiřazením k podnikatelským potřebám. Proto jsou do jisté míry závislé na tom, jak služby nadefinuje outsourcer. Služby pak můžou být definovány způsobem, kterému podnik jako příjemce služeb nerozumí, čímž se efektivita jejich využití snižuje.
Minimalizace tohoto rizika souvisí s kompetencemi podniku v oblasti IT. Jestliže podnik outsourcuje IT, neznamená to, že se má úplně zbavit všech těchto kompetencí. Jenom by v podniku mělo dojít k přesunu od operativního řízení a výkonu funkcí IT ke strategickému řízení, jehož součástí je také sladění funkcí IT s cíli podniku a příjem služeb IT od outsourcera.
Potřeby firmy se v čase mění a tím pádem se mění také požadavky na služby IT. Stává se pak, že změna služeb není krytá outsourcingovým kontraktem, a za změnu bývá účtován dodatečný poplatek, čímž se zvyšují celkové náklady ([1], s. 47). Důsledkem je, že ve snaze o udržení nákladů se podniky kloní k zanedbávání takových požadavků.
Všechny budoucí změny potřeb se těžko dají předvídat – proto je vhodné počítat s vyššími náklady a vyčlenit si na ně rezervu v rozpočtu nad rámec outsourcingového kontraktu. Kromě toho, k ošetření tohoto rizika přispívá pozorný výběr prověřeného seriózního outsourcera, který své postavení nebude zneužívat.

2. Ztráta klíčových znalostí a kompetencí

Potřeba uchování klíčových znalostí a kompetencí již byla naznačena v předešlém bodě. Jestliže je služba IT outsourcována, stává se, že podnik časem ztrácí schopnost porozumět jí. Důsledkem je, že když outsourcer poskytuje podniku inovativní služby, nové znalosti nemohou být předány a zůstávají v rukách outsourcera ([1], s. 47). Ještě horší je, že podnik může ztratit schopnost držet krok s technologickými skoky (Clark et al., 1995; v [1], s. 48).
Toto riziko je možné eliminovat pomocí udržení malého strategicko-informatického týmu kompetentních pracovníků IT, kterým je umožněn jejich rozvoj tak, aby byli schopni držet krok nejen s vývojem IT, ale také se změnami podnikatelských potřeb své organizace. Proto by měl jejich rozvoj kromě běžných školení zahrnovat také cirkulaci po jednotlivých odděleních podniku či stínovaní manažerů a klíčových pracovníků.

3. Nedostatečná kvalifikace personálu outsourcera

Není většinou pochyb, že outsourcer služeb IT disponuje vysoce kvalifikovaným personálem. Jednou z výhod outsourcingu dokonce je, že podnik získává přístup k úzce specializovaným expertním znalostem, které by jinak nezískal.
Jelikož se však často stává, že součástí outsourcingového kontraktu je převzetí zaměstnanců podniku, služby jsou vlastně nadále vykonávány těmi samými lidmi (Fowler a Jeffs, 1998; Glass, 1996; v [1], s. 48) s těmi samými znalostmi.
Proto je důležité, aby byl outsourcer schopen demonstrovat, že disponuje vzdělávacími postupy, kterými naučí „staré psy novým kouskům“. Jednou z cest je propojení přebíraných pracovníků s odborníky outsourcera do společných týmů, nebo dosazení nových týmových manažerů. Aby bylo jasno, přebíraní pracovníci jsou důležití, protože tím, že disponují znalostmi o podniku, zajišťují kontinuitu. Zároveň však je nutné, aby k nim outsourcer přidal know-how, kterým disponuje.

4. Neplnění kontraktu outsourcerem

Toto riziko se obecně týká každého vztahu, kde si podnik najímá někoho, aby pro něho vykonával dohodnutou činnost. Zastupovaný vždy nese riziko, že zástupce nesplní úlohu podle očekávání nebo že je méně precizní, než by byl zastupovaný (Clark et al., 1995; v [1], s. 48). Naštěstí nepřesné plnění kontraktu většinou není záměrem outsourcera. Může vyplývat z toho, že outsourcer jako zastupující jenom přesně nerozumí očekáváním a prioritám zastupovaného čili podniku.
Minimalizace rizika spočívá v přesnější definici očekávaní. Dostatek času je nutné věnovat rozvoji vztahů mezi podnikem a outsourcerem, koordinaci zdrojů, výměně poznatků a zpětné vazbě. Řídící výbor kontraktu nesmí být jenom formálním tělesem, ale platformou spolupráce na nejvyšší úrovni podporující další interakce mezi podřízenými týmy. Zároveň je důležité porozumět, co outsourcer může nabídnout, aby se podnik vyhnul nerealistickým očekáváním. Outsourcingový vztah je partnerským vztahem, a tudíž obě strany musí odvést svůj podíl práce na jeho definici, budování a rozvoji.

5. Nejasný vztah mezi náklady a přínosy

Analýza nákladů a přínosů není v případě outsourcingu jednoduchou záležitostí [1], jelikož vztah mezi náklady a přínosy není úplně přímý. Největším problémem bývá obvykle peněžní vyjádření všech přínosů, neboť obtížným je zejména určení vztahu mezi kvalitou či úrovní poskytované služby a finančním přínosem.
Například, pokud je od outsourcera požadováno, aby vyřídil všechny požadavky v daném fixním čase, musí zajistit dostatek zdrojů i na pokrytí nárazových špiček. V čase menších nároků jsou tyto zdroje nevytíženy, a tudíž je služba dražší, než kdyby podnik požadoval jenom 90 % požadavků vyřízených v daném čase. Nárůst nákladů na službu je jasný. Jenomže jaký je finanční přínos toho, že i 10 % požadavků ve špičkách je vyřízeno ve stejně krátké době?
Kvůli této nejasnosti mají podniky tendenci rozhodovat o outsourcingu IT jenom na základě nákladů (Clark et al., 1995; v [1], s. 48). Tím však přicházejí o možnost využití výhod, protože outsourcery nutí ke komoditní konkurenci, kde je kvalita čili úroveň služby tlačena na nejnižší možnou míru a konkuruje si s cenou. Podnik by neměl porovnávat zamýšlený outsourcing jen se současným stavem zajištění služeb, ale i s tím, jak by služby zajistil v budoucnosti, kdyby nevyužil outsourcingu.

6. Skryté náklady kontraktu

Nákladová vylepšení jsou často uváděnými výhodami outsourcingu IT. Nejde jenom o úsporu nákladů, ale také o zvýšení jejich transparentnosti, viditelnosti a předpověditelnosti, o transformaci nákladů z fixních na variabilní a o zafixování nákladů na delší období.
Na druhé straně, outsourcing může přinést skryté náklady, se kterými se předem nepočítalo. Například to mohou být náklady na (Barthélemy, 2001; v [1], s. 49):

• nalezení outsourcera a uzavření kontraktu s ním, poněvadž mnoho podniků podceňuje náklady spojené s identifikací a vyhodnocením vhodných poskytovatelů IT, výběrem finalistů, vyjednáváním a precizováním kontraktu,
• převod výkonu funkcí IT na outsourcera, neboť může trvat měsíce než outsourcer získá takové vědomosti jako interní oddělení IT,
• řízením outsourcera, což obnáší, kromě jiných záležitostí, ověřování, že outsourcer plní své smluvní závazky, dohadování s ním a rokování o změnách kontraktu,
• ukončení outsourcingu, jelikož tyto náklady vznikají při změně outsourcera nebo při přechodu zpět na interní zajištění činností IT.

Řešením je odkrytí těchto nákladů, aby si je podnik uvědomoval a počítal s nimi. Je to druh rizika, které je hlavně potřeba identifikovat, protože pak se stane faktorem, se kterým se již kalkuluje.

Pořadí	Riziko outsourcingu IT	Četnost (%)
1.	Přílišná závislost na outsourcerovi	61,8
2.	Ztráta klíčových znalostí a kompetencí	36,6
3.	(Nedostatečná) kvalifikace personálu outsourcera	35,9
5.	Nejasný vztah mezi náklady a přínosy	30,7
6.	Skryté náklady kontraktu	29,4
7.	Bezpečnostní problémy	20,6
9.	Možná opozice vlastního personálu oddělení IS	7,2
10.	Neschopnost adaptace na nové technologie	6,2

7. Bezpečnostní problémy

Bezpečnostní riziko outsourcingu IT bývá v současnosti často přeceňováno. Je skutečně diskutabilní, kdy je bezpečnostní riziko větší – jestli v případě, když jsou služby IT zajišťovány interním personálem, nebo v případě, když jsou služby poskytovány specializovaným outsourcerem, pro kterého jsou klíčovou oblastí podnikání.
Jako jisté riziko může být hodnocen stav, kdy outsourcer poskytuje služby vícero firmám, jež si navzájem konkurují. Firmy se v takovém případě obávají prozrazení svých tajemství konkurenci a uvažují o odmítnutí takového outsourcera. Jelikož však firmy zároveň požadují reference a zkušenosti ze svého oboru podnikání, je řešením výběr takového outsourcera, který je důvěryhodný, má příslušnou kladnou historii a je schopen garantovat ochranu duševního vlastnictví.
Bezpečnost outsourcovaných služeb IS závisí na outsourcerovi, a proto v rámci rokovaní o outsourcingovém kontraktu musí být projednány také příslušné procedury a pravidla pro zajištění cílů v oblasti bezpečnosti IT (Fink, 1994; v [1], s. 49), kterými kvalifikovaní outsourceři disponují.

Závěr

Podniky, které uvažují o outsourcingu IT, nebo které outsourcing IT využívají, by měly identifikovat, posoudit a řídit související rizika.
Mnohé ze jmenovaných rizik nejsou akutní, proto je manažeři podceňují. Avšak v dlouhodobém horizontu se jejich zanedbávání projeví na snížení konkurenceschopnosti podniku. Rozhodnutí o jejich minimalizaci je v rukou manažerů podniků.
Bohužel, prevence rizik většinou vyžaduje další prostředky a spotřebu zdrojů. Pozorný výběr outsourcera s renomé a referencemi z vyspělých trhů, kde se podniky již poučily ze svých zkušeností, je však, naštěstí, z hlediska nákladů vysoce efektivní.

Použitá literatura:

[1] Gonzalez, R., Gasco, J., Llopis, J. (2005): Information systems outsourcing risks: a study of large firms. Industrial Management and Data Systems, v 105, n 1, pp. 45-62, ISSN 0263-5577

Autor působí na pozici strategic outsourcing sales manager ve společnosti IBM Česká republika.