Mnohé firmy už pochopily, v čem tkví hlavní kouzlo outsourcingu. Pokud podnik svěří zajištění podpůrných činností externím dodavatelům, může napřít všechny síly do procesů, které přímo souvisí s jeho oborem podnikání, a nemusí plýtvat vlastními lidmi na provozní záležitosti, které samy o sobě negenerují žádné zisky. Jednou z oblastí, kde se outsourcing uplatňuje nejčastěji, jsou informační technologie (ICT).


Moderní výpočetní technika je dnes nutností pro jakoukoli, i tu nejmenší firmu, zároveň ale pro většinu z nich není tím, co by vydělávalo peníze. Pokud firma nepodniká přímo v oboru ICT, využívá informační technologie jako sice nezbytný, ale přesto pouze podpůrný nástroj. Investice do budování a následného provozu vlastního technologického zázemí, nezbytného pro kontinuální údržbu ICT prostředí, jsou pro tyto firmy svým způsobem zbytečně vyhozenými penězi. V mnoha případech je pro ně efektivnější svěřit péči o zdraví své ICT infrastruktury do rukou specializovaného externího dodavatele. Díky tomuto řešení dosáhnou za menší peníze snazšího udržení požadované úrovně technologické vyspělosti firmy.

Napřed měřit, potom řezat

Servisní a provozní dokumentace poskytovaná klientovi poskytovatelem outsourcingu

Prvním krokem, který by při přebírání péče externím dodavatelem rozhodně neměl být podceňován, je analýza. Jejím cílem je dokonale zmapovat komplexní ICT prostředí klienta včetně bezpečnostní politiky, provozních a servisních postupů, softwarových licencí či dodavatelů hardwaru. Výsledkem provozní analýzy je servisní a provozní dokumentace, která shrnuje veškeré znalosti potřebné pro poskytování kvalitní podpory ICT prostředí klienta, popřípadě i návrhy na vhodná inovační opatření.
Po důkladném zmapování klientova prostředí lze přikročit k pilotnímu servisu. Jedná se o jakýsi outsourcing nanečisto, při kterém jsou na kopii produkčního prostředí v úzké součinnosti se zákazníkem simulovány různé problémové a kritické situace a jejich následné vyřešení. V tomto období by se měl poskytovatel servisu zároveň postarat o proškolení svých pracovníků, kteří budou provádět servisní úkony. Výsledkem pilotního servisu je nastavený a otestovaný proces a servisní tým připravený na rutinní poskytování podpory provozu, servisu i rozvoje ICT prostředí.

Jasná pravidla – základ úspěchu

Ve chvíli, kdy je vše odzkoušeno, otestováno a pod kontrolou, přichází čas přejít od pilotního k ostrému provozu. Od té chvíle se klient už nemusí starat o technické zázemí svého podnikání a ocitá se v roli laického uživatele. Zároveň je ale v neustálém kontaktu s poskytovatelem outsourcingu, který jej prostřednictvím servisních zpráv pravidelně informuje o všech činnostech, jež provádí.
Pro úspěch outsourcingu je naprosto klíčové nastavení jasných pravidel spolupráce. Uživatel outsourcingových služeb by proto v žádném případě neměl opomenout smluvní podchycení podmínek, za kterých bude požadované služby čerpat.
Jedním z nejsledovanějších parametrů outsourcingových projektů je SLA (service level agreement), tedy parametr garantovaného odstranění závady. Definuje, jaké služby budou dodávány, kdy (v jakém časovém rozmezí) a kde (místo plnění služby). Důležitým kritériem je také úroveň poskytované služby, která se posuzuje z hlediska její dostupnosti, odezvy, četnosti a doby trvání možných výpadků. Podstatné také je, jak se dodavatel outsourcingu vypořádá s omezeními, která mají přímý vliv na plnění služby a posunují podmínky mimo garantovaný stav – například se zvýšeným počtem klientů využívajících systém, který je většinou dimenzován na určitý počet uživatelů, nebo s vyšším zatížením linek (nasazením nových aplikací může narůst zátěž a omezit pásmo nutné pro kritické aplikace) apod. Cena poskytovaných služeb se odvíjí od požadovaných parametrů SLA. Je logické, že čím je jejich úroveň vyšší, tím vyšší bude i cena outsourcingu. Obě strany by také neměly zapomenout na klauzule o udržení obchodního tajemství (tzv. non-disclosure agreements), v případě skutečně tajných dat může klient požadovat od dodavatele i bezpečnostní prověrku.




Vztahy mezi poskytovatelem a klientem upravené přes SLA

Autor je ředitelem společnosti Unicorn Services.