Kromě celkového hodnocení obsahuje DESI i dimenzi digitálních veřejných služeb. Ta se soustředí na vyhodnocení poptávky občanů a firem po elektronické veřejné správě, její nabídky ze strany státu i pokroku v oblasti dostupnosti a využívání otevřených dat. Ukazatele porovnávají mimo jiné podíl občanů, kteří využívají internet pro styk s orgány veřejné správy, a podíl administrativních kroků, které lze provést online v případě významných životních událostí občanů i v souvislosti s podnikatelskou činností. Ukazatel personalizace for­mu­lá­řů pak měří, do jaké míry orgány veřejné zprávy využívají údaje, které už mají k dispozici, k předvyplnění vyžadovaných formulářů.

Pokud vyjdeme z oblastí, se kterým pracuje mezinárodní srovnání, můžeme definovat tři základní principy pro rozvoj českého e-Governmentu v následujících letech.

Občan v centru zájmu

Klíčovou funkcí veřejné správy je poskytování veřejných služeb. V centru pozornosti proto musejí být uživatelé těchto služeb - občané, respektive podnikatelé. Právě jejich potřebám by měl stát přizpůsobit veřejné služby a způsob jejich poskytování. Digitalizace veřejných služeb znamená postupný přechod na elektronickou interakci uživatele se státem, která bude proaktivní, prediktivní a personalizovaná. Stát se při digitalizaci veřejných služeb potřebuje opřít o využití automatizovaných procesů i pokročilých analytických nástrojů pro rozhodování.

Hovoříme-li o zkvalitňování veřejných služeb a snížení administrativní zátěže pro občany, logicky se musíme dostat k problematice shromažďování a využívání dat. Data bezesporu patří mezi strategický majetek státu, proto dnes orgány veřejné správy stojí před úkolem, jak tento majetek účinněji řídit, využívat a zhodnocovat pro řešení problémů občanů i vyhodnocování důsledků strategických kroků vlády.

Rozhodování založené na datech

Nejde ani tak o to, že by se veřejná správa potýkala s nedostatkem dat. Je třeba začít postupně měnit pohled na to, jakým způsobem s daty nakládat. Údaje, které jsou nezbytné pro digitální transformaci, obvykle najdeme ve stávajících systémech. Tyto systémy vznikaly za účelem standardizace a automatizace základních agend státu. Jejich architektura však mnohdy neumožňuje plně vytěžit hodnotu všech dat, protože je k dispozici pouze pro systém, který tato data využívá. Můžeme říci, že veřejná správa se stává mozaikou volně souvisejících služeb, kde musí dojít k několika přesunům dat, aby se dostala k cílovým uživatelům.

Klíčem k vytvoření prostředí, umožňujícího rozhodování státu založené na datech, je vytvoření platformy spojující nesourodé zdroje dat z interních a externích zdrojů a vytvoří z těchto zdrojů soubor faktů, využitelný jako „jediný zdroj pravdy“, neboli hlavní podklad pro rozhodování i komunikaci s občany.

Změna role státu

Při diskusích o podobě budoucí architektury datové základny pro úřady nebo agendy společné více úřadům doporučujeme zaměřit se na úplné základy, které mohou přinést úsporu finančních zdrojů a zajistit lepší škálovatelnost: S daty je třeba zacházet jako se společným zdrojem, kde integrace probíhá prostřednictvím standardních rozhraní API. Dnešní technologie již umožňují provádět výměnu dat bez potřeby jejich fyzického ukládání, například pomocí souboru virtuálních datových modelů.

Existuje řada způsobů, jak získat poznatky ze shromážděných dat - od jednoduché vizualizace až po prediktivní analýzu v reálném čase. Za akcelerátor digitalizace veřejných služeb můžeme považovat také rozvoj v oblasti veřejných dat, a to jak z hlediska rozšíření oblastí pro publikaci formou otevřených dat, tak z hlediska zajištění jejich interoperability. Stát se v tomto případě posouvá do role zprostřed­ko­va­te­le a regulátora služeb, namísto jejich přímého poskytovatele.

Posílení výkonnosti

Kromě vytvoření podmínek pro zajišťování digitalizovaných služeb pro občany je klíčové i posílení výkonnosti. K tomu orgány veřejné správy potřebují dostatečně vyhodnotit interní procesy, nově určit ty hlavní a následně definovat modely pro poskytování služeb občanům. Teprve na základě těchto poznatků mohou nastavit koncepční východiska pro modernizaci stávajících systémů, a vytvořit podmínky pro rozhodování státu založené na datech, které je nedílnou součástí digitální transformace.

Technologický pokrok uplynulých let odstartoval novou éru v oblasti optimalizace procesů. Při práci s procesy se již nemusíme primárně spolehnout na šetření u jednotlivých vlastníků, ale můžeme zkoumat procesy přímo na základě jejich digitální stopy v informačním systému (tzv. process mining).

Prostřednictvím process miningu můžete analyzovat celý průběh procesu, a to jak na úrovni všech operací souvisejících s daným procesem (např. objem všech zpracovaných dokladů), tak na dílčí úrovni (např. při pohledu na jednotlivé položky objednávky). Oproti tradičně používaným metodám zaměřeným převážně na jednotlivé fáze procesu, postihuje process mining i pořadí jednotlivých kroků, dobu jejich trvání, časové prodlevy mezi nimi, odchylky oproti standardnímu průběhu procesu i průběh procesu napříč různými IT systémy.

Stát a process mining

Pokročilou analýza procesů stát využije jako podklad pro optimalizaci svých služeb. Tím sníží závislost uživatelů na obsluze systému a zajistí jejich interakci prostřednictvím plně automatizovaných procesů. Pokročilá analýza také poskytne orgánům veřejné správy přesné informace o tom, jak se uživatelé v jejich informačním systémech pohybují, především v jakých krocích nepostupují očekávaným způsobem. Pod tím si můžeme představit situaci, kdy uživatel zadá nesprávné údaje nebo není schopen daný krok dokončit bez další pomoci.

Prostřednictvím výstupů z process miningu může stát optimalizovat nejen uživatelskou zkušenost občanů s digitálními veřejnými služby, ale především procesní zkušenost. Může tak docílit zkrácení doby pro vyřízení určité životní situace nebo sjednocení postupu při vyřizování různého typu životních situací u různých úřadů.

Daně v moderním prostředí

Jako příklad přechodu na elektronickou interakci uživatele se státem, založeného na využití automatizovaných procesů a daty řízeném fungování státu, můžeme uvést změnu uživatelských zkušeností daňových poplatníků na základě digitalizace daňové agendy.

Díky současným technologiím se dají služby pro poplatníka pro všechna daňová a inkasní řízení centralizovat do jednoho místa. Základem digitalizace daňové agendy je vytvoření daňového portálu, který funguje jako jednotné rozhraní mezi daňovým poplatníkem a daňovou a finanční správou a obsahující veškeré informace o poplatníkovi, jako jsou subjekty daně, pohledávky nebo komunikace s finančním úřadem.

Jak můžeme procesně sladit výběr jednotlivých daní, když každá z nich má svá legislativní specifika? Pokud bychom provedli zjedno­du­še­nou křížovou analýzu procesů mezi jednotlivými typy daní v rámci finančních úřadů, našli bychom shodné rysy v každé fázi základního procesu daného typu daně. Vždy je třeba nějakou formou zaznamenat informace (registrace plátce, daňové přiznání), zpraco­vat údaje (o poplatníkovi, finanční údaje) a dotazovat se na data. Pokud existují podobnosti u jednotlivých typů daní, pak může existo­vat také určitý prvek jejich procesní a technické standardizace.

Stejně jako v případě řady ostatních digitálních služeb, je klíčem pro technické řešení standardizace tří hlavních procesů: sladění legislativních pravidel (v tomto případě se zaměřením na daňové poplatníky), sladění procesního modelu (tedy kroků daňových poplatníků a interních procesů spojených se zpracováním dat a administrativou) a opakované využití datové struktury (tedy rozšíření záznamů o poplatníkovi až na úroveň tzv. 360stupňového pohledu, který nahradí informace využívaných různými správci daní).

Konkurenceschopnější Česko

A daně jsou jenom špičkou ledovce. Zpráva DESI ukazuje, kde má Česká republika prostor ke zlepšení. Pokud se stát zaměří na základní principy digitální transformace a bude investovat do zkušeností a rozvoje svých zaměstnanců, zjednoduší tím život českým občanům i podnikatelům, bude se efektivněji rozhodovat a uspořené náklady a čas může využít v aktivitách s vysokou přidanou hodnotou.

Miroslav Pavlas Autor článku je specialista pro veřejný sektor ve společnosti SAP ČR.