facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
Digitalizace logistiky , Logistika , E-commerce B2B/B2C

E-commerce 4.0

Masová personalizace nákupní zkušenosti akceleruje hybridní logistiku

Peter Bílik, Martin Kudláč


E-commerce patří mezi nejvíce pro-zákaznicky orientované segmenty. Společnosti podnikající v tomto odvětví musí dosahovat alespoň základních standardů nákupní zkušenosti. Ta se díky pokročilým technologiím stává více zaměřená na unikátní preference jednotlivých spotřebitelů. Zákaznické preference se s přibývajícími trendy mění, přičemž e-commerce podniky se navíc snaží škálovat objem svých potencionálních zákazníků. Oba faktory – neustále se měnící očekávání a rostoucí klientelu – musí nevyhnutně reflektovat také logistika a fulfillment zákaznických objednávek.


Pandemie je jenom symptomem současného stavu globální logistiky. Na podnikání, dodavatelské řetězce a logistiku mají neustále vliv různorodé předvídatelné i těžce představitelné okolnosti působící na lokální a globální škále. Jestliže se události a jejich dopad jen těžko odhadují, nelze se na ně adekvátně připravit. Navíc jednotlivé okolnosti mají také různé trvání, což zásadně mění prostředí a opatření, jež je nutné nasadit.

Následkem tzv. čipové krize došlo k adaptaci podniků i spotřebitelů a její přetrvávání se již bere v potaz při krátkodobém a střednědobém plánování. Ale kromě čipové krize ovlivňují trhy a dodavatelské řetězce i nepředvídatelné změny klimatu (tornáda, sněhové smrště nebo záplavy), dočasné paralyzování logistických uzlů, a to nejenom v důsledku pandemie (zablokovaný Suezský průplav), a evergreenem se již stal téměř chronický nedostatek kvalifikované pracovní síly. Až to vypadá tak, že se podnikání v současnosti realizuje ve stavu permanentní krize.

50 odstínů nákupní zkušenosti

Připravovat se na různé krizové scénáře a být ve stavu nepřetržitého krizového managementu nedává smysl. Jak kvůli nepředvídatelnosti externích vlivů (vis major), tak i vzhledem k relativně rychlé proměnlivosti zákaznických preferencí a trendů. Navíc, jak je již zvykem říkat, každá překážka je příležitostí. V případě pandemie se této příležitosti chopil především segment e-commerce, kdy si vloni rozdělilo přes 55 000 domácích e-shopů 223 miliard korun.

Právě e-commerce nejcitlivěji reaguje na měnící se spotřebitelské segmenty a tržní podmínky. A to jak na úrovni obchodního modelu, marketingu, tak i na úrovni provozních procesů, včetně řízení zásob a objednávek. Vzhledem k primárnímu „customer-centric“, čili na zákazníka orientovanému podnikání, e-commerce se snaží neustále pracovat na synergii mezi prodejem a vyřizováním zákaznických objednávek (tzv. order fulfillment). Přičemž cílem je v obou případech zajistit hladkost, rychlost a co největší zákaznický komfort jak v přednákupní, tak i v post-nákupní fázi.

Ze své podstaty elektronické komerce využívají e-shopy především digitální nástroje, zejména k marketingu a prodeji, ale také i pro vybavování objednávek. Na rozdíl od konvenčního prodeje se e-commerce vyznačuje individualizací nákupního chování. To v praxi znamená, že neexistuje jeden standardizovaný způsob, jak se zákazník ke zboží dostane a je zakoupí. Digitalizace umožňuje e-shopům disponovat několika různými prodejními kanály počínaje již esenciálním prodejním portálem přes vlastní prodejní aplikace, prodej přes messagingové aplikace nebo na neustále přibývajících sociálních platformách, ale i na agregačních tržištích třetích stran.

Díky neustále expandujícímu digitálnímu systému mohou e-commerce podniky vyhledávat zákazníky v různých segmentech a spotřebitelských kategoriích. Digitalizace a digitální nástroje umožňují prodejcům masovou personalizaci nákupní zkušenosti, jelikož neexistuje jenom jeden způsob, jak zboží zakoupit, ale je jich několik, a i ty se dají mezi sebou kombinovat.

Digitalizace navíc umožňuje také integraci marketingových a prodejních aktivit. I z tohoto titulu je e-commerce velmi dynamické odvětví, které rychle a pružně reaguje na nové okolnosti. K tomu využívá širokou paletu možností nových technologií. Digitální technologie se zároveň uplatňují také v e-commerce logistice, jelikož digitalizace prodeje a digitalizace logistiky jsou navzájem organicky propojeny, vzájemně se podmiňují a dohromady tvoří koncept tzv. nového retailu.

Metadata pro rozšířenou inteligenci

Operativní řízení e-commerce se neobejde bez správných a včasných dat. To se týká všech řídících úrovní, počínaje nákupním oddělením, jež zabezpečuje nákup vhodného zboží ve správném množství, jež se pak dostává na sklad a posléze k zákazníkům. Přesná data potřebuje také marketing pro kampaně a další aktivity, jako social marketing, influencer marketing, ale i elementární procesy targetingu a retargetingu zákazníků. Právě marketing potřebuje disponovat obzvlášť přesnými daty pro dynamické a přesné spotřebitelské cílení v extrémně přesaturovaném a konkurenčním prostředí. V neposlední řadě je řádný tok informací nevyhnutný i pro co nejefektivnější procesy vychystávání zákaznických objednávek nebo pro agilní řízení zásob.

Pro zabezpečení hladkého toku procesů je nezbytné dosáhnout datové transparence a viditelnosti procesů napříč jednotlivými odděleními. Tudíž by se mělo zamezovat vytváření datových sil přináležejících výhradně jednomu procesu nebo oddělení. To ale neznamená, že data musejí být nevyhnutně homologovaná v unitární datové struktuře sdílené celým podnikem.

Kategorizace a katalogizace zboží (SKU) potřebuje odlišné hodnoty pro e-shopový portál, jiné pro produktové katalogy v ERP systému a jiné pro řízení skladu neboli WMS systém. Pro odlišné potřeby je proto možné využít systém metadat, jelikož ten dokáže udržet mnoho rozdílných dat vázaných na jeden typ produktu.

Celkem přirozeně jsou vyžadována zcela odlišná metadata pro efektivní řízení naskladňování (neboli dynamický slotting) a pro prediktivní řízení rozložení zboží v skladu než informace využívaná pro efektivní marketingový targeting nebo pro predikci obrátky podle spotřebitelských preferencí a sezony v ERP.

Virtuální logističtí manažeři

Metadata jsou ale součástí širšího tématu. Začíná to především s maximalizaci transparentnosti a vytváření přidané hodnoty v jednotlivých procesech. Včasné a bezvadné fungování e-commerce logistiky se již v současnosti neobejde bez okamžitého přehledu dostupných zásob, sledování materiálových toků v reálném čase, kvalifikovaného projektování očekávaného odbytu a rozšiřování služeb orientovaných na zákazníky.

Pro efektivní logistiku je nevyhnutelné zabezpečit správný data management, nejenom přístup dat v reálném čase, ale také jejich vyhodnocování. Data zobrazovaná v reálném čase umožňují sledovat jednotlivé pohyby v zásobách a objednávkách, což zároveň přispívá ke zlepšení rozhodovacích činností při celkovém řízení e-commerce.

Zlepšení rozhodování na základě přesných a včasných dat znamená také zkracování reakční doby v případě anomálií nebo prudkých změn na trhu. I proto sklady a distribuční centra se v rámci digitální transformace adaptují na procesy, jež jsou řízené na základě dat (tzv. „data-driven warehouse“).

Tenhle přístup je také součástí konceptu kyber-automatizace e-commerce logistiky, jelikož současné procesně orientované systémy, jako kupříkladu pokročilé WMS systémy, umožňují díky technologiím IoT a digitálních dvojčat automatizovat rozhodovací procesy střední manažerské linie. Technologií digitálních dvojčat lze vytvořit instanci takříkajíc virtuálních logistických manažerů, jež řídí procesy příjmu, naskladňování, vychystávání a kompletizace zákaznických objednávek nejenom podle momentální situace, ale i s ohledem na obchodní priority.

Virtuální logističtí manažeři díky metadatům, datové transparentnosti využívají při rozhodování také prediktivní management a dynamický paralelismus, jež přispívají k efektivnímu vytěžování podnikových zdrojů. To v konečném důsledku vede k vyšší výkonnosti s méně zdroji, ať už jsou to zaměstnanci, nebo přepravní a manipulační technika.

Hybridizace logistických strategií

Nasazení „virtuálních logistických manažerů“ znamená, že k řízení zásobovacích a vychystávacích procesů dochází v reálném časem, na základě aktuálních podmínek a s ohledem na další postupy v sekvenci. Takhle nastavené procesně-orientované řízení logistiky tedy znamená, že vychystání objednávky není omezeno na jediný standardizovaný způsob. Pro jeho vykonání mohou být vhodné odlišné postupy a strategie v závislosti na aktuálním stavu podnikových zdrojů, priorit a dalších zadání.

Digitální dvojčata, naši virtuální logističtí manažeři, se rozhodují v danou sekundu, kdy má dojít k přirazení konkrétní operace, vyhodnocení potřebných zdrojů a co nejoptimálnějšího scénáře následných aktivit. To znamená, že vzhledem k neustále se měnícím okolnostem nejsou rozhodnutí ani operace, které virtuální agenti vybírají a přiřazují, stejné. Měnit se mohou ze dne na den, ze směny na směnu, ale také z hodiny na hodiny, vzhledem k právě probíhajícím procesům nebo externím faktorům na trhu.

Jelikož jsou digitální dvojčata pověřená nacházet nejoptimálnější řešení přicházejícím objednávkám, výběr strategií se mění podle okolností. Ve stejném skladu mohou různí operátoři, nebo strojní zařízení v případě robotizace skladu, vyřizovat objednávky dávkovým, sekvenčním, zónovým nebo klastrovým vychystáváním. Podle množství zboží v objednávce, objemů objednávek a typů požadovaného zboží se vychystávací strategie mohou také kombinovat, jelikož pro každou konfiguraci objednávek je vhodnější jiná varianta a sekvence vychystávacích operací a postupů.

Tudíž stejně jako se v případě marketingu a nákupní uživatelské zkušenosti klade důraz na personalizaci, dochází i ve skladu a řízení zásob k masové personalizaci logistických postupů. Digitální dvojčata a decentralizovaná architektura řídícího systému (kupříkladu pokročilého WMS systému, nebo WES – Warehouse Execution System) umožňují takovýmto způsobem automatizovat rozhodovací postupy a zaručit efektivní procesní management.

Kombinování různých strategií neboli hybridizace vychystávacích postupů se však neváže jenom na vyřizování objednávky ve skladu. Právě elasticita řízení, jakou do procesů vnášejí digitální technologie, umožňuje do těchto strategií zařadit také další činnosti, jako je kompletizace, třídění a expedice. Flexibilnost logistiky se tak zároveň přenáší i na rozšiřující se škálu služeb, které může podnik zákazníkům nabízet.

To kupříkladu souvisí i se současnou rostoucí popularitou O2O modelu, online-to-offline. V rámci něho dochází k preferenci BOPIS varianty (Buy Online Pick-Up In-Store), čili objednání zboží online s převzetím na kamenné prodejně. Digitalizace tak umožňuje segmentovat služby a procesy poslední míle podle individuálních zákaznických preferencí.

Logistika pro multikanálový prodej

Postupné rozšiřování prodejních kanálů v offline a online prostředí a jejich kombinace vedly k současné situaci multikanálové prodejní strategie. Nákupní trajektorie spotřebitelů již není lineární a přímočará. Hranice mezi fyzickým a virtuálním nákupem se díky digitálním technologiím úplně setřely. Celkem přirozeně, i logistické procesy a zásobování musí reflektovat tuto zásadní změnu paradigmatu, na kterou se právě odvětví e-commerce povedlo velmi rychle adaptovat.

Touhle zásadní změnou se setřely i hranice mezi podnikovými systé­my, které si nyní musí mezi sebou intenzivněji odevzdávat větší objemy dat. Tenhle přístup předjímá kompatibilnost firemních sys­té­mů od prodejního portálů, přes platební portál, CRM, ERP, OMS, WMS a jejich vertikální integraci do uceleného digitálního ekosystému.

Vzhledem k rozmachu omnikanálové logistiky se sklad nebo distribuční centrum stává kritickým bodem zásobovací a doručovací infrastruktury retailu a e-commerce. Současné řídící systémy jsou již schopny zpracovávat produktová data a údaje z objednávek v reálném čase. Díky tomu dokážou systémy řízeného skladu lépe využívat prostorovou disponibilitu skladu a operativně přizpůsobovat vychystávací strategie spolu s automatickým doplňováním zásob podle reálné obrátkovosti zboží. Dynamický sklad dokáže pružně reagovat i na výkyvy na trzích nebo nečekané změny ve spotřebitelském chování.

Moderní WES systémy již v současnosti dokážou řídit paralelní vychystávací strategie při souběžném obsluhování různých prodejních kanálů. A nejen urychlovat dodání objednávek, ale také zajistit bezchybné reverzní toky. Kromě toho jsou WES systémy připraveny na řízení procesů se vzrůstajícími preferencemi zákazníků pro vyzdvihnutí a doručení.

Součástí omnikanálového modelu je rovněž reverzní logistika sloužící pro zpracování zboží přicházejícího od samotných zákazníků. S nárůstem nakupování online vzrostl totiž objem vráceného, nepřevzatého nebo reklamovaného zboží, především proto, že si jej zákazníci nemohli nejprve osobně vyzkoušet. I z toho důvodu prodejci (nebo poskytovatelé fulfillment služeb) usilují o zajištění co nejhladšího průběhu reklamace a vrácení zboží.

Zajištění hladkého průběhu obousměrné logistiky od prodejce k zákazníkovi a zpět bude výzvou pro nadcházející období také z toho důvodu, že už jde o koncept cirkulární logistiky, který by se i z pohledu udržitelnosti měl zanedlouho stát novým standardem.

Omnikanálová logistika je také příznakem personalizace a přizpůsobení zákazníkům, což si vyžaduje dodatečnou procesní elasticitu na úrovni řízení skladu, zásob a distribučních center. S flexibilitou souvisí také kratší reakční časy při adaptaci na nové trendy nebo potřeby spotřebitelů. Jedním z předpokládaných trendů je lokalizace fulfillmentu, především z důvodů zkrácení lhůty dodání, resp. převzetí koncovými uživateli.

Decentralizací zásob a správnou lokalizací se prodejci dostávají blíže k zákazníkům. Flexibilní logistika v tomto případě umožňuje dočasně nebo dlouhodobě konvertovat kamenné provozy a prodejny na výdejné body, což zároveň souvisí také s rostoucími preferencemi BOPIS, ale i BORIS (Buy Online Return In-Store, koupit online, vrátit do prodejny) modelů.

Robotizace fulfillmentu

Současné období z pohledu spotřebitelské poptávky přálo rozmachu e-commerce odvětví a mnohým domácím společnostem se navíc povedlo také expandovat na zahraniční teritoria. Na druhé straně téměř chronický nedostatek kvalifikované pracovní síly a prostorové limity skladu nebo distribučního centra mohly bránit nárůstu vybavených objednávek nebo ho zpomalovat.

Jelikož semi-automatizace skladového provozu může také narážet na omezení, otevírá se prostor pro robotizaci fulfillmentu. A to zejména také zásadnější transformaci materiálového toku, kdy statické manipulačně-přepravní technologie jako dopravní pásy začínají být nahrazovány samonaváděními vozidly (AGV) a mobilními roboty (AMR).

K volbě robotizace přispívá ještě jeden nezanedbatelný faktor. Dvě třetiny času při manuálním vychystávání objednávky tráví operátoři chozením po skladu, což se citelně projevuje na provozních nákladech. Firmy tak své zaměstnance platí za chození. Jistého procenta optimalizace lze sice dosáhnout pomocí WMS systému, který uspořádá přechod operátora skladem do co nejkratších tras.

Ale v případě sezony nebo prudce rostoucích objemů objednávek budou firmy pořád narážet na vrchní limity výkonnosti, kdy navyšování lidských zdrojů už nevede k navýšení výkonu. V té situaci přicházejí na řadu řídící systémy vybavené inteligentními algoritmy pro rozvrhování zadání vychystávacích úkolů, které dovedou tyto úkoly a operátory mezi sebou koordinovat, rovnoměrně vytěžovat, a tím odstraňovat úzká hrdla a prostoje. Chození se tím eliminuje, ale neodstraní úplně.

I proto firmy, zejména s ohledem na další rozvojové plány, budoucí růst obchodu nebo plánované expanze, stále častěji zvažují přechod k robotizaci. V případě nasazení autonomní technologie dochází zároveň ke změně konceptu procesu vychystávání. Místo operátora, který přechází jednotlivými skladovými zónami (tradiční koncept „person-to-goods“), se uplatňuje režim „goods-to-person“ (G2P) – automatizační technologie zabezpečují dodání správného zboží (SKU) ve správný čas správnému operátorovi nebo pracovišti pro kompletizaci.

Alternativou je režim „orders-to-person“ (O2P) – postupná kompletace zákaznické objednávky na sekvenčně uspořádaných pracovištích s vyčleněným sortimentem zboží, přičemž automatizace zajišťuje přepravu nosiče (např. přepravky) dedikovaného pro konkrétní zákaznickou objednávku mezi těmito pracovišti. Obě formy vyžadují implementaci pokročilé automatizační technologie (například AS/RS) a flotily mobilních autonomních zařízení.

Akcelerace robotizace vychystávacích procesů vyplývá zároveň z nových požadavků na flexibilitu a efektivnější využívání prostoru ve skladech a distribučních centrech. Roboti se dokážou dynamicky přizpůsobovat změnám ve skladu a neustále se měnícím potřebám provozu. A to i v případech, kdy se výrazněji mění rozložení nebo uspořádání skladovacích prostor včetně expanze skladu nebo portfolia skladovaného zboží.

Rozšířená mobilita v porovnání s konvenčnějšími přepravními technologiemi dává prostor i pro zvyšování efektivnosti procesů. Navíc roboti mohou využívat optimalizační algoritmy nejen pro výrobu a zásobování, ale také vlastní údržbu. S autonomními mobilními roboty souvisí také zvýšená míra nasazování kobotů pro manipulaci se zbožím a materiálem, vychystávání materiálu a balení objednávek.

Flexibilní lean & green

Doposud bylo klíčovým atributem řízení zásob zeštíhlování. Koncept štíhlého (lean) řízení zásob a skladových procesů se primárně zaměřuje na odstranění tří nežádoucích účinků: odpadu, plýtvání a neflexibilnosti. Metodologie lean managementu řízení skladu a zásobování konkrétně zahrnuje minimalizaci zbytečného chození po skladu, odbourání zdlouhavého vyhledávání požadovaného zboží, předcházení prostojům, vícepracím a činnostem bez přidané hodnoty, odstraňování chyb při vychystávání, a zamezování držení chybných položek mezi dostupnými zásobami.

Principy lean managementu uplatňované na sklady během korona­kri­ze narazily na zásadní nedostatek. Přerušení dodavatelských řetězců vedlo k opožděným dodávkám chybějících zásob, což v případě just-in-time (JIT) logistiky způsobilo nemalá zdržení a častokrát i rušení objednávek (například při sezonním zboží).

K štíhlému skladu se proto přidal zcela zásadní atribut flexibilnosti (odolnosti) zásobovacích procesů v krizových obdobích a zajištění možnosti rychlé transformace (například z velkoobchodu na maloobchodní koncové uživatele včetně změny prodejních kanálů). Momentálně se také přidává již třetí významný atribut, udržitelnost. Kromě dekarbonizace skladu se při redukci vzniku odpadů využívá především digitalizace papírové agendy (výdejky, vratky, přebírací a předávací protokoly), opětovné používání přepravních materiálů a nastavování reverzních toků pro vnitropodnikový sběr přepravních a manipulačních jednotek, nebo externí svoz obalů a obalových materiálů. I z těchto důvodů představuje investice do omnikanálové logistiky dlouhodobou inovaci jak z pohledu návratnosti, tak i perspektivy postupného náběhu na cirkulární ekonomiku.

Peter Bílik Peter Bílik
Smart Industry solution designer, ANASOFT
Martin Kudláč Martin Kudláč
Marketing specialist, ANASOFT
Autoři článku pracují ve společnosti ANASOFT, která se zaměřuje na digitalizaci, optimalizaci a inteligentní automatizaci průmyslu a logistiky, včetně e-commerce, novými technologiemi.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Digitalizace výroby teoreticky i prakticky

IT Systems 9/2022Aktuální vydání IT Systems je věnováno především automatizaci a digitalizaci průmyslu. Daniel Bičík ze SAPu popisuje, jak nejefektivněji využít AI ve výrobě od designu až po servis. Kristin Poulton z QAD se věnuje problematice plánování kapacitních požadavků a jeho využití ve výrobě. Jan Hofman z QI GROUP ukazuje, že cestou k optimalizaci výroby je dobře sladěný tandem systémů MES a ERP.