Nárůst využívání smartphonů a tabletů přinutil banky zareagovat a propojit tato zařízení se svými tradičními kanály. Mobilní bankovní aplikace se v České republice velmi rychle rozšířily a je evidentní, že si je klienti bank také rychle osvojili. Aplikaci pro chytré telefony nabízí v ČR už téměř všechny banky. Ty, které to doposud neudělaly, uvádějí na sociálních sítích nebo v jiných sdělovacích prostředcích brzký příchod podpory tohoto kanálu. Obsahy aplikací různých bankovních domů se liší dle množství nabízených funkcionalit, jak v zabezpečené či nezabezpečené části, tak v množství podporovaných zařízení, na kterých je možné mobilní bankovnictví pohodlně ovládat.

Uživatelé smartphonů si zároveň už zvykli hodnotit a komentovat aplikace z mnoha pohledů. Banky tak prostřednictvím míst, kde se aplikace stahují, nebo prostřednictvím sociálních sítí dostávají cennou zpětnou vazbu od jejich každodenních uživatelů. Pokud se objevují negativní námitky na určitou funkcionalitu nebo chybu, je v nejlepším zájmu banky tuto chybu co nejdříve napravit a sdělit uživatelům informaci o aktualizaci. Z pohledu nejvíce využívaných funkčností stále převládá kontrola zůstatku na účtech a prohlížení transakční historie. Za nimi je odesílání plateb a vyhledávání nejbližší pobočky nebo bankomatu.

Mobilní bankovní aplikace v zahraničí

Stejně jako v České republice, také v zahraničí je mobilní bankovnictví rozšířený pojem. Ve Velké Británii, Německu, USA nebo Austrálii lze vidět značný náskok v mobilních aplikacích, který je způsobený dřívějším a rychlejším rozšířením chytrých telefonů. O inovativní funkce tu není nouze a také přístup a komunikace s klienty, uživateli mobilních aplikací, je o krok před námi. V USA nabízejí své aplikace nejen banky, ale Američané mohou přistupovat přes mobilní telefony také ke svým pojistným produktům (automobily, pojištění majetku) nebo investičnímu portfoliu. Těchto možností využívá přibližně jedna čtvrtina všech uživatelů bankovních aplikací. V Austrálii dbají na pomoc uživatelů při návrzích na rozšíření aplikace o nové funkčnosti. Nechávají tak svým klientům prostor, aby si sami navrhli a schválili, jaká bude další přidaná funkce do mobilní banky. Nápad s nejvíce hlasy pak banka realizuje. Mnohé nápady uživatelů jsou přitom velmi přínosné, o to cennější, že by je bankéři z jejich pohledu asi nikdy nevymysleli.

Inovativní funkce, které již jejich aplikace obsahují, využívají rozšířenou realitu, kterou spojují například s vyhledáváním nemovitostí. Pokud zrovna stojíte v lokalitě, která se vám líbí, a uvažujete o pronájmu nebo koupi nemovitosti, není nic snadnějšího než si spustit mobilní bankovní aplikaci a jejím prostřednictvím se „rozhlédnout“ po okolí. Získané informace lze pak ihned použít ke kontaktování makléře či hypotečního poradce.

Trendy mobilního bankovnictví

Mobilní aplikace jsou u nás relativně mladým kanálem komunikace s bankami. Pojďme se podívat na některé trendy, které určují a budou určovat jejich vývoj.

Inovace

Banky potřebují nové a inovativní způsoby, jak se svými zákazníky komunikovat. Proto je velmi důležité, aby aplikace obsahovaly co nejvíce operací, které budou jejich uživatelé používat každý den. Poskytování nových funkcí pro mobilní zařízení je klíčem k úspěchu. Jedná se o funkce, které umožní klientům realizovat více bankovních operací a plně využít vlastnosti mobility zařízení. Finanční instituce musejí být schopné udržet krok s dobou a naplnit očekávání uživatelů, která jsou velmi vysoká. Klienti jsou obklopeni inovacemi všeho druhu, sociálními sítěmi, e-shopy a on-line zábavou.

Interaktivní komunikace

V budoucnosti se budou tradiční kanály měnit. Call centra budou používat video chaty k lepší interakci se zákazníky a pobočky budou využívat více mobilních zařízení, jako jsou pomůcky pro vizualizaci nabízených produktů nebo řešení. Vhodným nástrojem pro tyto simulace jsou tablety, na kterých lze snadno zobrazit očekávaný výnos investice nebo například konfigurovat pojistnou smlouvu.

On-line prodej

Mobilní bankovnictví je výborný kanál pro on-line prodej produktů a úspěšná akvizice vyžaduje jednoduchý proces při zakládání účtu. Většina bank již nabízí možnost založení účtů on-line přes internet. Jedná se především o účty osobní, spořicí nebo také úvěrové. V některých případech je potřebná finální návštěva pobočky nebo kurýra, ale flexibilnější banky nabízejí kompletní uzavření smlouvy opravdu on-line. K založení takového účtu jednoduše vyplníte žádost a přiložíte ofocené doklady. Pravděpodobnost, že bude mít potenciální klient doma skener je o dost menší, než že má na stole položený mobilní telefon s fotoaparátem. Díky němu vyfotí doklady potřebné k založení účtu a rovnou z mobilu je odešle do banky. Jednoduché založení nového účtu je velice důležitá součást akvizice klientů.

Výběr z bankomatu bez platební karty

S rozšířením chytrých telefonů mezi lidmi se stává důležitější možnost provádět výběry hotovosti bez platební karty. Inspirací zde můžeme hledat opět v zahraničí, kde některé již svým klientům umožňují vybírat hotovost z bankomatů jen pomocí mobilního telefonu. Klient banky si pomocí aplikace zvolí požadovanou částku k výběru a ideálně i v jakých bankovkách si ji přeje. Banka mu pak na mobilní telefon zašle unikátní kód, který je platný tři hodiny a lze ho zadat v jakémkoliv bankomatu této banky. Je to skvělý příklad toho, jak pohodlně využít mobilní zařízení pro získání hotovosti z bankomatů a jak naučit uživatele využít mobilní platby.

Korporátní aplikace

V důsledku uspokojování potřeb jednotlivých segmentů bank se začínají objevovat specializované aplikace pro korporátní a firemní klientelu. Tito klienti mají zcela odlišné potřeby, a proto vyžadují i jiný přístup k obsahu nabízených funkcionalit. Korporátní mobilní bankovnictví není pro každého, je určeno pro konkrétní profil uživatele. Převážně pro manažera, který má rozhodovací pravomoci při schvalování plateb a musí jednat v pohybu. Nejsou tedy určeny pracovníkům back-office, kteří tráví celý den u svého PC. Standardní funkce se zaměřují na schvalovací procesy, výstrahy a vyhledávání.

Bezpečnost

Bankovní mobilní aplikace jsou u nás i v zahraničí velmi populární. Uživatelé, kteří si tento způsob bankovnictví ještě nezkusili, buď nemají zařízení, které by jim to umožnilo, nebo dosud nedůvěřují bezpečnosti tohoto kanálu. Průzkumy ale ukazují, že mobilní prostředí je daleko bezpečnější než využití klasického stolního počítače pro internetové bankovnictví. Nicméně tyto výsledky mohou být ovlivněny prozatím mladým „trhem“ mobilního bankovnictví a lze předpokládat, že s růstem jeho popularity budou útoky přibývat. Průměrný uživatel nemusí rozumět rizikům mobilních aplikací, a díky tomu neřeší bezpečnostní kroky potřebné k ochraně smartphonů. Pro mnoho uživatelů je nyní největší hrozbou ztráta zařízení, proto by měla banka současně s informacemi o aplikaci uvádět, jaké základní bezpečnostní prvky by měl klient dodržovat. Mobilní bankovnictví pro banky a jiné finanční instituce představuje obrovskou příležitost, ovšem udržení aktuálních informací a zabezpečení je velmi obtížné a nákladné. Banky musejí nacházet stále nové způsoby, jak ověřovat svoje klienty.

Klasické komunikační kanály přežijí

Přestože je mobilní bankovnictví na vzestupu, nebude zatím nahrazovat jiné kanály. Nebude se snižovat množství poboček, call center nebo bankomatů, ale dojde k propojení on-line kanálů se zaměstnanci poboček. Pokud klient podá žádost o úvěr pomocí internetového či mobilního bankovnictví, pracovníci na pobočce musejí dostat přístup k těmto informacím, účelu úvěru a být schopni tento proces na pobočce dokončit. Zvýší se tak nejen cross- a up-selling, ale také spokojenost samotného klienta.

Lenka Leličová
Autorka pracuje jako produktová manažerka pro mobilní bankovnictví ve společnosti Cleverlance Enterprise Solutions.