facebook LinkedIN LinkedIN - follow
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přihlášení SystemNEWSPřehledy
 
Tematické seriály

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 
Nové!

RPA - automatizace procesů

Softwaroví roboti automatizují obchodní procesy.

články >>

 
Nové!

IoT – internet věcí

Internet věcí a jeho uplatnění napříč obory.

články >>

 
Nové!

VR – virtuální realita

Praktické využití virtuální reality ve službách i podnikových aplikacích.

články >>

 
Nové!

Bankovní identita (BankID)

K službám eGovernmentu přímo z internetového bankovnictví.

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
 
Partneři webu
IT SYSTEMS 3/2022 , Banky a finanční organizace

Moderní pojišťovna si žádá pokročilá digitální řešení

Zdeněk Jaroš


Oblast pojišťovnictví prochází velkými proměnami, které přináší i zrychlení digitalizace v celé společ­nos­ti. Přicházejí nové technologie a trendy – zapojení umělé inteligence a chatbotů do komunikace, práce s daty k ještě lepšímu klientskému zážitku a mnoho dalších. Pojišťovny, které jsou tradičně vnímané jako konzervativní instituce, musejí držet krok s dobou, protože již dnes spolu s bankami čelí tlaku ze strany technologických startupů i firem, které mohou jednoduše začít působit i v jejich oboru.


Mezi hlavní trendy v oblasti digitalizace pojišťoven patří v dnešní době zejména E2E (end to end) online, což je obsluha klientů prostřednictvím mobilní aplikace či webu společnosti, dále vytváření podmínek pro bezproblémovou práci na dálku, efektivní práce s daty a maximálně zabezpečený přenos dat mezi partnery. V neposlední řadě se jedná také o automatizaci interních procesů.

E2E online ‒ obsluha klientů prostřednictvím mobilní aplikace či webu

Lidé jsou nyní v online světě jako doma. A to vyžadují i od pojišťoven, chtějí služby dostupné kdykoli a odkudkoli a s téměř okamžitou reakcí. Proto musí pojišťovny přinášet zákaznický servis online, a to hlavně pro zajištění online obsluhy a servisu při potřebě měnit parametry produktů či aktualizace údajů. Pro B2B2C společnost, jako jsme my, je klíčové také napojení na systémy partnerů prostřednictvím API (application programming interface).

Trend směřuje k plně digitální formě hlášení a vyřízení pojistné události, využití live chatu pro snadnou komunikaci s klienty, co nejjasnějšímu a nejsnadnějšímu informování klientů o uzavřených smlouvách a jejich podmínkách – k tomu pomohou digitální karty, dostatečné a srozumitelné informace a kontakty v bankovních aplikacích a na webech. Využití chatbotů pro vzdálenou obsluhu je pro klienty nesmírně jednoduchou a pohodlnou formou okamžitého získání základních informací a s živým člověkem pak může řešit své požadavky bez vyjasňování základních parametrů.

Z procesního hlediska je jednou z klíčových funkcí také plně digitální proces on-boardingu. Praktickým nástrojem je i identifikace klienta pomocí hlasové identifikace (voice/speech recognition) či bankovní identity a mnoho času ušetří také možnost vzdáleného podpisu mnohé smluvní dokumentace.

Práce na dálku

Homeoffice se v posledních dvou letech rozšířil způsobem, který nelze přehlížet, a digitalizace je pro jeho bezproblémové fungování nutnou podmínkou. Moderní komunikační nástroje jsou také nutné pro vyšší efektivitu práce. Dobrým příkladem je například plné zvládání důležitých funkcí Microsoft Teams či dalších podobných řešení všemi zaměstnanci.

HR oddělení musí mít pod kontrolou soustavnou a dlouhodobou edukaci vzdálené práce a spolupráce, oddělení security pak zase plně zabezpečovat vzdálená připojení zaměstnanců do interních systémů pojišťovny. Vše musí fungovat tak, aby nebyl rozdíl mezi prací v kanceláři a doma. Technologie a hybridní způsob práce vyžaduje i specifickou formu zajištění edukace, kdy e-learning velmi dobře vyhovuje nárokům aktuální situace.

Co je pro úspěch moderní pojišťovny důležité?

Práce s daty

  • Zabezpečení interní databáze, využívání cloudu pro rychlejší dostupnost a práci s daty.
  • Vytvoření konektivity mezi partnery – primárně prostřednictvím API.
  • Využití dat pro personalizované nabídky.
  • Tvorba a znalost zákaznických cest a úprava produktů dle skutečných potřeb našich klientů.
  • Pravidelné sledování trhu, tvorba benchmarků a měření zákaznické spokojenosti – NPS (net promoter score).
  • Pravidelné testování s klienty, výzkumy a průzkumy.

Automatizace interních procesů

  • Automatické posouzení pojistné události, možnost využití umělé inteligence.
  • Zajištění rychlého vyřízení a vyplacení plnění.
  • E-formuláře s napojením na interní systém pojišťovny.
  • Automatické načítání dokumentů – OCR (optical character recognition).
  • Využívání WMT (workflow management tool) pro optimalizaci interních procesů.

Digitalizace usnadňuje spolupráci a komunikaci. Významně ulehčuje administrativní a byrokratické procesy a šetří čas. Zrychlení tempa digitalizace v bankách i pojišťovnách vyvolalo zvýšenou poptávku po IT profesionálech a to je také jedním z klíčových bodů celého pro­ce­su – vytvoření profesionálního týmu napříč celou organizací, který bude dobře obeznámen s procesem digitalizace a bude ho pod­po­ro­vat. Jedině tak totiž tradiční finanční instituce budou schopny ustát zvýšenou aktivitu konkurenčních startupů a fintech společností.

Zdeněk Karoš Zdeněk Jaroš
Autor článku je generálním ředitelem BNP Paribas Cardif Pojišťovny.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.