facebook LinkedIN LinkedIN - follow
IT SYSTEMS 11/2015 , Banky a finanční organizace

Jsi moje banka, tak mě bav!



SoftecFinanční sektor je jedním z nejvíce digitalizovaných odvětví. Při styku s klienty v něm tedy hodně záleží na aplikacích. A to nejen na poskytované funkcionalitě, ale i na emocích a celkovém zážitku. Co nového nám v oblasti uživatelského zážitku (UX) chystají finanční instituce?


Grafické rozhraní bankovních aplikací má za sebou poměrně dlouhý vývoj. První klientské aplikace u nás vznikly koncem 90. let a od té doby se zdokonalovaly. Dnes je situace poměrně dobrá – většina bank si na UX dává záležet a svým klientům poskytuje profesionálně navržené webové i mobilní aplikace na velmi slušné úrovni. Zážitek je ale potřeba neustále zlepšovat. Lidé to očekávají, protože si na inovace zvykli. Když je u své banky nenajdou, bez problémů utečou ke konkurenci. Proto se banky snaží dělat pro klientský zážitek maximum a v posledních letech zavedly nejrůznější novinky – místo zdlouhavého vyplňování platebního příkazu skenujeme faktury a poukázky, peníze posíláme na telefonní číslo místo účtu a dokonce se objevují i pokusy s ovládáním aplikací hlasem…Zároveň však finanční instituce začínají narážet na pomyslný inovační strop: dnešní aplikace už nemají velký prostor ke zlepšení. Inovační boom, který provázel nástup chytrých telefonů, je pryč.

Co o mně víš?

Dnešní situace v digitalizovaném byznysu (finance, telekomunikace, multimédia, online aj.) by se dala charakterizovat jako doba velkého kanibalismu. Jednotlivá odvětví se k sobě přiblížila na dosah a začínají si navzájem ukrajovat z obchodního koláče. Tradice jdou bokem: banky prodávají pojištění, telco operátoři nabízejí hudbu a filmy, výrobci mobilů vytvářejí platební systémy, sociální sítě poskytují žurnalistiku a jeden nejmenovaný vyhledávač fušuje do řemesla úplně každému. Jak je to možné? Jednoduše: mají data. Obrovské množství informací o svých uživatelích získávají z různých aplikací, které jsou poskytovány většinou zdarma. A pozor, nemluvíme o krádeži dat! Lidé se dnes ochotně dělí o své soukromí, mají-li dojem, že za to dostanou něco zpět.

Dalo by se říci, že čím více dat o klientovi má firma k dispozici, tím lépe dokáže zpeněžit jejich vzájemný vztah. A data se dnes nejlépe získávají při používání mobilních zařízení, takže pro banky i pojišťovny je klíčové stát se součástí mobilního uživatelského zážitku klienta.

Koncept supermarketu

Finanční ústavy dnes disponují solidní základnou webových a mobilních aplikací s dobře definovanou a většinou i dobře zrealizovanou funkcionalitou. Je to silné aktivum, ze kterého budou těžit. V souladu s konceptem velkého kanibalismu se už dnes snaží spojovat s různými partnery i mimo finanční sféru, aby klientovi poskytly koncept rozšířeného „finančního supermarketu“. Banka mu tak kromě hypotéky najde a zabezpečí prohlídku nemovitosti, zajistí formality na katastru, řemeslníky na rekonstrukci i stěhovací četu – vše pro jeho lepší zážitek. Příkladem může být australská Commonwealth Bank, která přidala do své aplikace funkci rozšířené reality umožňující klientovi zjistit cenu nemovitosti, když na ní namíří mobilem (viz obr. 1).

Banky jsou dnes vlastněny nadnárodními skupinami, které si udržují diverzifikované portfolio různých firem. Často v něm bývá nějaký zajímavý retail – větší e-shop nebo síť kamenných prodejen. S nimi se dá vymyslet koncept rozšířeného skupinového benefitu: otevřete si u nás účet a v tomto obchodě budete mít slevu. Nebo naopak: nakupte tento měsíc v našem e-shopu aspoň za tisícovku a odpustíme vám poplatek za účet.

Obr. 1: Australská Commonwealth Bank přidala do své mobilní aplikace funkci rozšířené reality umožňující klientovi zjistit cenu nemovitosti, když na ní namíří mobilem.
Obr. 1: Australská Commonwealth Bank přidala do své mobilní aplikace funkci rozšířené reality umožňující klientovi zjistit cenu nemovitosti, když na ní namíří mobilem.


Chci se bavit

Realizací konceptu finančního supermarketu se od základu změní základní účel bankovních aplikací. Internet banking, původně nástroj na práci s bankovními produkty, se stane všeobecnou klientskou zónou. Uživatel v něm uvidí kromě seznamu využívaných produktů i stav svého „věrnostního“ konta – samozřejmě na nějakém přitažlivém interaktivním grafu se spoustou funkcí. Nové grafické rozhraní bude prošpikované herními prvky (gamification), které budou klienta motivovat utrácet více peněz v těch správných obchodech a institucích – a to v době, kdy se v nich bude nacházet.

Ano, znovu mluvíme o zážitku. O dokonalém mobilním uživatelském zážitku. Bude to klíčový prvek staronových aplikací, který umožní bance/pojišťovně ještě intenzivněji využívat informace o klientovi. To hlavní je totiž jasné – zákazník se chce bavit.

Peter Polák

Autor článku je Senior Software Architect společnosti Softec.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.

Inzerce

Konec papírování, digitalizujte a usnadněte si práci!

IT Systems 3/2024V aktuálním vydání IT Systems jsme se zaměřili na vývoj digitalizace ve světě peněz, tedy v oblasti finančnictví a pojišťovnictví. Dozvíte se například, proč je aktuální směrnice PSD2 v inovaci online bankovnictví krokem vedle a jak by její nedostatky měla napravit připravovaná PSD3. Hodně prostoru věnujeme také digitalizaci státní správy a veřejného sektoru, která nabírá obrátky.