Tento trend se týká i firem, jejichž hlavní činností je poskytování služeb facility managementu. Facility management je moderní obor, který je aktuálně v České republice na vzestupu, a společnosti, které v tomto oboru působí, se bez správné specifikace a průběhu svých procesů neobejdou. Facility management je obor, jehož předmětem je řízení podpůrných procesů, které vytváří podmínky pro zajištění fungování core businessu (hlavních činností), které vytváří zisk společnosti. Nejčastěji se v této souvislosti hovoří o procesech spojených se správou a údržbou majetku, ale jedná se také o procesy týkající se zaměstnanců a podmínek pracovního prostředí. Obecným charakteristickým rysem podpůrných procesů je, že výsledky těchto procesů se dostávají k zaměstnancům organizace. I tyto procesy je nutné správně pojmenovat, zmapovat, uspořádat a vyhodnotit.

Co není proces

Podle populární encyklopedie Wikipedia je proces (latinsky processus) obecné označení pro postupné a nějak zaměřené děje nebo změny, pro posloupnost stavů nějakého systému. Pro děje náhlé, nebo zcela chaotické se slovo proces nepoužívá. Každý proces představuje ucelenou aktivitu a musí mít definován začátek (vstup) a konec (výstup). Vždy je stanovena osoba (vlastník procesu), která je odpovědná za jeho řízení, rozvoj a kontrolu jeho funkce. Jednotlivé části procesu (dílčí aktivity) mají obvykle samostatnou odpovědnou osobu (v rámci pracovní pozice), která tuto aktivitu vykonává (výdej materiálu, schválení požadavku na nákup atd.). Jednotlivé části procesu mají definovány možné změny ovlivňující jeho tok (odbočky), které dále specifikují směr procesu. Můžeme tedy mít více větví jednoho procesu, který je závislý na podmínkách, které na něj působí. Dalšími významnými charakteristikami procesu jsou náklady na zajištění procesu, čas potřebný k realizaci a organizační hledisko.
Struktura procesů může být ovlivňována zákony, normami či závaznými firemními směrnicemi. Známé jsou také procesy zvykové. Procesní přístup se dá aplikovat na jakýkoliv proces, z hlediska účelnosti se společnosti zaměřují především na procesy, které se opakují. Nás budou v článku zajímat procesy facility managementu – realizované, řízené a kontrolované prostřednictvím workflow v CAFM systému.

Procesy v CAFM aplikaci

Efektivnímu řízení podpůrných procesů facility managementu výrazně napomáhá nasazení vhodného CAFM (computer aided facility management) systému, který umožňuje tyto procesy plně pokrýt. Pro společnost není samozřejmě významná aplikace jako taková, ale zejména nastavení procesů a informace, které jsou v aplikaci sledovány a uchovávány. Správně využívaná aplikace obsahuje velké množství informací, které je třeba vhodně organizovat, aby mohly sloužit jako podklad pro rozhodování managementu a měly potřebnou vypovídací schopnost. Nutným předpokladem správné evidence procesů a činností facility managementu v CAFM aplikaci je vedle zvolených metodik a nastavení průběhu procesů i definice konkrétních objektů, pro něž se procesy realizují (budovy, zařízení, pracovníci, útvary a organizace).
CAFM aplikace jsou nejčastěji složeny z množství funkčních oblastí (modulů), které podporují řízení rozsáhlé problematiky facility managementu. Oblastmi, na které můžeme aplikovat procesní přístup, mohou být například:

• inventarizace majetku s podporou čárových kódů,
• objednávání služeb externích subdodavatelů,
• zajišťování oprav a údržby majetku,
• vyřizování požadavků na materiál,
• vystavení, přezkoumání a schvalování požadavků na investice,
• rozúčtování přijatých faktur za dodané služby,
• nákup drobných předmětů a jejich vydání do osobního užívání zaměstnance,
• plánování a realizace pravidelně se opakujících revizí a kontrol vyhrazených zařízení,
• řízení a vyúčtování nájemního vztahu,
• správa pohledávek.

Co znamená workflow v CAFM systému?

Procesy neprobíhají v jednotlivých organizacích stejným způsobem, každá organizace má procesy nastaveny individuálně v závislosti na velikosti, zaměření na cílové produkty či služby, na organizační struktuře atd. Aby mohla CAFM aplikace pokrýt a vyhovět různorodým požadavkům na procesní řízení, musí obsahovat technologii, která umožní individuální nastavení programového řízení průběhu procesů v souladu s uspořádáním v konkrétní organizaci. Takové technologie řízení pracovních toků jsou označovány pojmem workflow. Workflow je tedy flexibilní, uživatelsky definovaný systém řízení pracovních toků, který je integrální součástí softwarového řešení. Nastavení pravidel řízení pracovních toků a stanovené logiky probíhá nezávisle na aplikaci.

Grafický editor pro nastavení pravidel řízení pracovních toků

Využití workflow v CAFM aplikaci přináší řadu výhod. Umožňuje nastavení pravidel automatizace částí nebo celých vybraných procesů facility managementu a předávání informací, úkolů a dokumentů během procesu mezi účastníky. Při řízení procesu je možné aktivovat jednotlivé činnosti podle jejich definované posloupnosti a pravidel a zajišťuje sekvenční provádění aktivit, větvení a spojování, paralelní provádění, případně opakování. Workflow v CAFM systému zaznamenává komunikaci mezi jednotlivými účastníky procesu strukturovaným způsobem. Zpravidla také obsahuje prostředí pro návrh požadovaného průběhu procesů pomocí nástroje podporujícího grafickou vizualizaci. Jeho výhodou je i možnost spolupráce s aplikacemi kancelářského balíku MS Office (včetně MS Outlook). Důležitá je také interakce a integrace mezi souvisejícími procesy, průběh jednoho procesu může ovlivnit proces navazující. V neposlední řadě pak dovoluje vyhodnocování skutečného průběhu procesů a udržování jejich historie pro zpětné dohledání.

Příklad uplatnění workflow – možnosti dalšího zpracování záznamu

Helpdesk a jeho procesy

Zaměřme se na jednu z oblastí, kde je procesní řízení velmi často využívané, a sice zpracování požadavků pracovníků na zajištění potřeb nutných pro jejich činnost. Pro zadávání a vyřizování požadavků existuje zpravidla v CAFM aplikaci prostředí, tzv. helpdesk, pro zadávání požadavků a sledování jejich vyřizování. Na počátku je třeba správně definovat všechny druhy požadavků, určit odpovědné osoby za všechny druhy požadavků, pojmenovat, zmapovat a pro každý druh požadavku určit a uspořádat činnosti, které budou vykonány pro včasné a kvalitní vyřízení.
Nyní si vyjmenujeme činnosti, se kterými se můžeme při vyřizování požadavků setkat:

• zadávání požadavků,
• schválení/odmítnutí požadavku na oddělení,
• vyžádání doplňujících informací,
• distribuce požadavků na místo řešení,
• rozhodování o způsobu řešení požadavku,
• činnosti interního vyřizování,
• objednání požadované služby nebo zboží v případě externího vyřizování – vazba na objednávkový proces,
• kontroly na dostupnost finančních prostředků,
• eskalace požadavku při prodlení,
• průběžné sledování stavu požadavku,
• plnění termínů služeb dle nastavených podmínek,
• akceptace řešení, hodnocení včasnosti a kvality,
• zápis nákladů,
• archivace požadavku.

Je zřejmé, že úspěch aplikace procesního řízení bude rozhodujícím způsobem záviset i na profesionálním přístupu pracovníků organizace, kteří jsou účastníky procesů. Dnes již nevystačíme se zvládnutím věcné problematiky, stejně důležité jsou vlastnosti pracovníků, které jsou zacíleny na zákazníka a na schopnost týmové práce (důsledná koncentrace na potřeby zákazníka – vůle poskytovat prvotřídní služby, kvalitně komunikovat).

Přínosy procesního řízení v CAFM aplikaci

Jaké jsou tedy nejvýznamnější přínosy při využívání CAFM aplikace pro řízení procesů? Můžeme zde zařadit například následující:

• prokazatelnost provedení všech činností, které mají být v průběhu realizace jakéhokoliv procesu uskutečněny,
• flexibilní a nastavitelné definování průběhu procesů podle platných nařízení organizace, snadné přizpůsobení při změnách předpisů,
• zkracuje trvání průběhu vyřizování případu (e-mailová notifikace nastavitelná v jakémkoliv procesním kroku, komunikace účastníků),
• poskytuje podklady pro analýzu definovaných ukazatelů a s tím spojené hodnocení jednotlivých případů,
• přenesení znalostí jednotlivců do softwarového nástroje společnosti,
• vyhodnocování průběhu procesu,
• přehled o průběžném čerpání vyhrazených finančních prostředků (odhalování nehospodárnosti a plýtvání),
• podklady pro management společnosti o kvalitě a včasnosti předávaných výstupů procesů,
• zajištění bezpečnosti dat prostřednictvím definice pravidel pro nastavení úrovně přístupu uživatelů k datům,
• přehled o četnosti výskytů jednotlivých procesů,
• rozbory pracovní vytíženosti zaměstnanců.

Shrnutí

Ukázali jsme si, že hlavní výhodou procesního přístupu je možnost řízení, vyhodnocování a kontroly. Správným vyhodnocováním a kontrolou jednotlivých procesů můžeme odhalit slabé stránky společnosti, nedostatečné organizační zajištění, plýtvání zdroji nebo nedostatečné vytížení pracovníků. Dále můžeme díky procesům zkvalitnit i další činnosti, které jsou na jednotlivé procesy navázány. V neposlední řadě můžeme odhalit i duplicitu či zbytečnou realizaci konkrétní činnosti nebo eliminaci činností, které jsou zbytečně nákladné a společnosti nepřinášejí kýžený efekt. Tyto výhody nám pomohou zvýšit efektivitu společnosti a její konkurenceschopnost.

Petra Gütterová
Autorka působí jako obchodní manažerka ve společnosti Tesco SW.