Jedno přísloví praví „lepší jeden dobrý příklad nežli písma výklad“, proto začnu trošku netradičním pohledem na facility management (dále FM). Jak zvládáte běžné rodinné záležitosti: vyřídit nájem, domluvit malíře, zaplatit telefony a internet, synovi objednat oslavu k šestým narozeninám, vyměnit zimní pneumatiky, probrat s partnerem koupi chaty, u které banky si vezmete hypotéku, ale hlavně – není čas na druhé dítě? Není to pro vás žádný problém? To je výborné!


Teď se čtenáři nejspíš zeptají, co toto má společného s FM. Zdánlivě nic, stačí však srovnání s těmito úkoly: vyřešit výpověď s neplatičem, zahájit výběrové řízení s firmou na opravu kotelny, provést analýzu přechodu k jinému telefonnímu operátorovi, sejít se s cateringovou firmou kvůli stížnostem, zajet do autoparku na revizi, začít jednání s finančním oddělením na financování nové výrobní haly, jak reagovat na ohlášené propouštění a přesun výroby do jiné lokality.
Obojí je stejné. Řada úkolů, které směřují k jedinému cíli – aby vše šlapalo jako hodinky, rodina i firma. Když jste dobří v prvním, jste šikovný rodič, v druhém případě jste excelentní manažer FM. První hospodaří na 120 metrech čtverečních s náklady v řádu desítek tisíc ročně, zákazníkem je rodina. Druzí se starají o miliardové majetky s provozem za mnoho milionů. Jejich úkolem je uspokojit stovky a tisíce pracovníků firem.
Předchozí odstavce naznačují, co je hlavním cílem FM a zodpovědných pracovníků. Realizovat běžné a samozřejmé úkoly ve firmě tak, aby se ostatní pracovníci mohli věnovat hlavní a výdělečné činnosti bez nutnosti trávit svůj čas řešením menších či větších problémů a nepříjemností. V ideálním případě nikdo ve firmě neví, že ten „facility management“ máme. Než se však firma pustí do zavádění FM, jistě si její představitelé položí otázku – proč? Důvodů může být celá řada, zkusme si jich pár přiblížit.
Jste ředitelem velké společnosti, před rokem jste provedl reorganizaci s cílem snížit počet zaměstnanců. Po nějaké době navštívíte několik poboček a všechny jsou poloprázdné. „Nějak“ se zapomnělo dořešit co s volným místem.
Vlastníte prosperující společnost, ale cítíte, že některé služby nejsou podle vaší představy. V kuchyni vaří dobře, ale poslední rekonstrukce proběhla před deseti lety. Údržbáři mají sice zlaté české ručičky, ale za rok jich půjde polovina do důchodu a náhrada za ně zatím není.
„Hrozný den,“ vzdychnete. Kávovar vyhodil pojistky, uklízečka je nemocná, ve výrobě došlo k havárii s jedním zraněním. To, co jste dostali k obědu, jste ani nedojedli. Revize na porouchaném zařízení měla být již před měsícem a firmě hrozí soud. Posledním šokem je zpráva, že chystané rozšíření výroby nastane dřív a vy budete mít na starosti vše s tím spojené.
Váš nadřízený byl na přednášce o FM a celý nadšený se rozhodl „jít do toho“, protože „nám ukázali, že můžeme ušetřit až 30 procent nákladů“.
Příklady jsou rozdílné, někdo má vážné problémy, jiný zase pocit, že může udělat něco pro budoucnost firmy. Ať už je skutečná motivace jakákoliv, výsledkem je snaha zjistit, co pro nás znamenají podpůrné procesy. Jak jsme na nich závislí, kolik osob se „režijní prací“ zabývá a co vše nás stojí.
FM je jedna z cest, jak podpůrné procesy řešit. Často jsou tyto činnosti organizačně roztříštěné. Klíčovou je role manažera zodpovědného za řízení i realizaci podpůrných činností. Počínaje úzkou vazbou na vedení společnosti s možností včas reagovat na strategické záměry bez dopadu na činnosti podnikání a perfektní koordinací vlastních realizačních pracovníků nebo dodavatelských firem konče. Nelze však zapomenout na dlouhou cestu plnou rozhodování a analýz. Především však pohledu na firmu jako jeden provozní celek.
Každá organizace si sama stanovuje, které činnosti přejdou pod vedení manažera FM. Typicky to je správa budov, space management, úklidy, údržba, stravování, ostraha. Obvykle jsou některé z těchto činností, po zhodnocení stávajícího stavu, předány částečně nebo plně do outsourcingu.
Jste manažer FM a máte od vedení firmy úkol řešit jednu nebo více oblastí podpůrných procesů. Máte již ve firmě zaveden specializovaný software nebo plánujete jeho pořízení? Jak si vybrat vhodný nástroj vaší práce? Teď by mohl následovat velmi dlouhý seznam firem, programů a toho, co jsou schopny nabídnout. Takový seznam ale nemá valný význam. Vaše úvahy by měly vycházet z cílů, které jsou na vás kladeny – ptejte se dodavatelů jak a za jakou cenu jejich software tyto cíle splní.
Někdy je situace složitější. Co když je cílem snížit náklady za FM o deset procent. V tomto případě je možnou cestou kontaktovat firmy, které provedly implementace v podnicích podobné velikosti a zaměření. Jejich reference a zkušenosti stejně jako návštěva u jejich předchozích zákazníků vám mohou naznačit vhodného dodavatele.
Jak jsem již uvedl, je vhodné vybírat ze systémů, které jsou již nasazené v podobném segmentu a rozsahu, jako je vaše firma. Jinak probíhá nasazení FM u malé firmy, která se stěhuje do zcela nové budovy, jinak u firmy s celostátní působností, která má stovky budov a tisíce pracovníků.

Trocha praxe neuškodí

První polovina článku byla spíše obecnější a představila FM jako koncept. V druhé části bych chtěl uvést některé zkušenosti i postřehy z práce se zákazníky. Ve své praxi jsem se setkal s požadavkem, abychom jako potenciální dodavatel softwaru představili i možné strategie nasazení FM v dané organizaci. Důvodem byla nejistota, kde vlastně začít, který modul nasadit jako první, které procesy implementovat, i snaha zjistit, jak to „dělají jinde“. Naším nejčastějším zákazníkem je firma s republikovou působností s pěti až deseti tisíci zaměstnanci. Tento segment je typický velkým počtem budov různého stáří. Režijní procesy byly často řízeny lokálně a vznikly různé specializované evidence, které už nejsou rozvíjeny. Snížení nákladů je převládající motivace.
„Mluviti stříbro, mlčeti zlato.“ Na počátku jednání se nelze tohoto přísloví držet. Jaká je podpora projektu ze strany firmy? Jaká je infrastruktura IT? Je dobře znám výchozí stav i představa konečného stavu po zavedení FM? To je několik málo otázek, které musíte jako dodavatel systému FM položit, aby nedošlo k problémům s implementací a zklamání v případě velkých očekávání.
Jak velké úspory můžeme očekávat po nasazení vašeho softwaru? Naše představa je okolo dvaceti procent, jste schopni ji splnit? Kdo bez rozmyslu odpoví ano, nemůže to myslet vážně. Proč? Protože žádný software peníze nešetří. Zda dojde k úspoře, vždy záleží na rozhodnutí o změně stávajícího stavu. Program vám může pouze usnadnit udělat toto rozhodnutí. Dalším problémem je, jakých dvacet procent chcete ušetřit. Proto se vždy ptám, zda tato částka zahrnuje i provozní a režijní náklady, v jaké struktuře je vedeno účetnictví, co se bude brát jako přínos nasazení programu a po jaké době a jakou metodou bude provedeno zhodnocení.
V tomto okamžiku většinou nastává jisté zklamání a pocit, že se IT dodavatel snaží vyhnout odpovědi. Uvažte však – firma koupí novou budovu a nastoupí sto nových pracovníků. Jak asi dopadne hodnocení? Pokud budeme pracovat pouze s účetními čísly, nezaznamenáme žádnou úsporu, ale dokonce nárůst. Slib o úsporách tedy nebyl dodržen. Na druhou stranu, firma se již dříve rozhodla prodat několik budov – máte úsporu, aniž by se cokoliv změnilo, žádaná procenta jsou tady. Oba příklady ukazují, že stanovení návratnosti investic může být velký problém. Před několika lety jsem v jednom časopise s tematikou FM viděl několik studií a velmi mne překvapily úspory přesahující třicet procent. Ani jedna z těchto studií neuváděla, jak se k těmto číslům došlo.
Pokud jednání není ukončeno, má smysl zjistit, v čem je dodavatel systému FM silný – co systém umí, které progresivní technologie plánuje nasadit. Ať už se jedná o „krabicový software“, nějakou formu customizace, nebo vývoj na zakázku, budou nabízené možnosti podobné – správa budov, space management, daně, údržba, helpdesk požadavků, ostraha atd. Rozdíly však budou v technologiích i míře podpory jednotlivých procesů FM, převážně v rozsahu proaktivního chování. Vaše potřeby může splnit jednoduchá evidence, nebo kompletní systém CAFM, kdy přes grafické plány sledujete fungování celé organizace a provádíte různé činnosti. Někdy stačí poslat e-mail, jindy je nutný on-line monitoring. Při pohledu na segment velkých firem se mi jeví vhodnější software, který je modulární a do jisté míry přizpůsobitelný. Změny podnikových procesů bývají pomalejší a mezi okamžikem pořízení a úplným nasazením systému bývá prodleva. Potřeby uživatelů se tedy mění a dodavatel IT by měl být schopen na ně reagovat. Výhodnější postavení mají IT firmy, které nejen nabízí software, ale i know-how v oblasti FM, a jsou tedy schopny navrhnout změny procesů ve firmách. Ukazují tak, že budou dobrým partnerem pro uživatele programu, tedy pracovníky FM.
Poslední zkušeností z prostředí velkých firem jsou problémy s nasazením CAFM, ve kterém realizujete úkoly přes výkresovou dokumentaci. Tento přístup je velmi efektivní i efektní. Ukázka přestěhování pracovníka z jedné budovy do druhé pouhým přetažením na výkresu, včetně vytištěného soupisu majetku je magnet, který přitáhne pozornost. V nové budově pro pět set osob, u které existují výkresy v digitální podobě a evidence vybavení je provedena čárovým kódem, není CAFM problém. Ve firmě o osmi tisících pracovnících ve dvě stě budovách postavených před třiceti a více lety je situace složitější. Máte výkresy? Kolik jich je aktuálních? Jsou k dispozici v digitální podobě? Majetek je evidován na osoby? Pokud je v účetním systému, jak se zajistí aktuálnost dat? Řada otázek, jejichž zodpovězení může vést ke kompromisu v nasazení CAFM jen na vybrané objekty. Nasazení progresivní a účinné technologie může být i v 21. století problém.
Pokud jste v mém článku očekávali přehršel technických informací a nenašli jste je, přijměte moji omluvu. Po jisté době jsem přestal vnímat facility management z pozice programátora, analytika i projektového manažera. U stávajících i nových projektů se snažím spíše o pohled manažera FM, který má nasadit a provozovat informační systém. Rychle, s malými náklady a do budoucna flexibilní.

Autor je projektovým manažerem ve společnosti TietoEnator Czech.