Organizace, jejich klienti a zákazníci, jsou závislí na řešeních jednotné komunikace a kontaktních centrech, která musí zůstat v provozu, aby uspokojila zákazníky, bez ohledu na to, zda zaměstnanci pracují na dálku. Vedle speciálních nabídek řešení a produktů, které vzdálené pracovníky podporují v jejich práci, je však důležité sdílet i osvědčené postupy, které by organizace měly zvážit.

Vzdálený pracovník je jakýkoli zaměstnanec, který pracuje kdekoliv jinde než v kanceláři společnosti, přičemž existuje hned několik zásadních důvodů, proč se firmy rozhodnou využívat zaměstnance pracující vzdáleně. Mezi tyto hlavní důvody patří:

• Možnost najít a udržet si nejlepší a nejvíce motivované zaměstnance
• Překonání nedostatku agentů v odvětvích s vysokou zaměstnaností
• Obsloužení zákazníků v době špiček a poskytování služeb v režimu 24×7
• A samozřejmě globální zdravotní výzva, které dnes čelíme

Šest osvědčených postupů pro úspěšné využívání práce na dálku

Ať už plánujete nasazení vzdálených pracovníků, včetně agentů kontaktního centra, nebo to již děláte, úspěch vašeho programu může zvýšit poučení ze zkušeností ostatních. Následujících šest doporučení vyplynulo z interního průzkumu společnosti Avaya s organizacemi, které intenzivně využívají vzdálenou pracovní sílu.

Zkušenost č. 1 – Dokumentujte zásady a postupy práce na dálku
Měli byste mít zpracovaná jasná a jednotná pravidla, kterými se budou vzdálení pracovníci řídit. Tato pravidla by měla také jasně stanovit, že kromě těch pravidel, které se týkají konkrétně jen vzdálených pracovníků, platí i nadále všechny ostatní zásady společnosti. S každým vzdáleným pracovníkem, včetně agentů kontaktního centra, by měl manažer osobně zásady a postupy projít, a zaměřit se na pracovní povinnosti, úkoly a cíle organizace i oddělení, dopad na zákazníka a pracovní výkon zaměstnance.
U všech pracovníků, kteří přecházejí z tradičních rolí v kanceláři k práci na dálku, i když jen dočasně, posilujte své zásady a postupy týkající se ochrany citlivých informací zákazníků. To je zvláště důležité pro zaměstnance v rolích zaměřených na jednání se zákazníky a zákaznickou podporu.

Zkušenost č. 2 – Vyberte si pro danou práci správné lidi
Někteří zaměstnanci jsou skvělé osobnosti a dobří pracovníci, ale režim práce z domova pro ně nemusí být nejvhodnější. Osobnost je pouze jedním aspektem. Většina vzdálených pracovníků může mít přístup k citlivým informacím zákazníka, jako jsou finanční nebo zdravotní údaje. Z těchto i dalších důvodů by mělo být součástí vašeho výběrového také celkové prověření zaměstnance.

Zkušenost č. 3 – Zajistěte dobré pracovní prostředí
Zajistěte, aby měl vzdálený pracovník k dispozici kvalitní připojení k internetu pro přístup k podnikovým prostředkům. Mnoho zaměstnanců, ale určitě ne všichni, mají doma připojení k internetu na úrovni, která vyhovuje pracovnímu použití. Těm, kteří jej nemají, možná budete muset pro práci poskytnout konektivitu v podobě mobilního či jiného připojení.
Potenciální vzdálení pracovníci si možná nepředstavovali, že kdy budou pracovat z domova. Na základě vašich vlastních zkušeností by jim ideálně písemné zásady a návody měly vysvětlit, co a jak funguje a co od jejich pracovního prostoru očekáváte. Tyto pokyny by měly být pečlivě projednány s každým vzdáleným pracovníkem individuálně. Téměř každá místnost může sloužit jako kancelář, ale výběr správného pracovního prostoru a vybavení je pro úspěch zásadní. Vyhrazená kancelář v místě s minimálním rušením maximalizuje efektivitu a pohodlí zaměstnance.
U pracovníků jednajících se zákazníky a agentů kontaktních center zajistěte, aby tito zaměstnanci měli k dispozici dostatečně kvalitní hlasové služby vzhledem k jejich připojení. To by mohlo zahrnovat použití Voice-over-IP, stejně jako mobilů nebo pevných telefonních linek. Vybídněte zaměstnance, aby vyhledávali místa s minimálním hlukem na pozadí.

Zkušenost č. 4 – Vybavte vzdálené pracovníky, aby mohli uspět
Hardware: Vzdálení pracovníci obecně potřebují počítač a telefon nebo náhlavní soupravu, ideálně náhlavní soupravu s funkcí potlačení hluku. Ať už počítač poskytuje vaše společnost nebo se jedná o zařízení zaměstnance, držte se systémových požadavků – cílem práce z domova není předání práce vaší technická podpoře.
Aplikace: Vzdálení pracovníci potřebují stejný přístup k aplikacím, nástrojům a kolegům, jako mají v kanceláři (například sledování přítomnosti a zasílání zpráv). U agentů kontaktních center je nutný stejný přístup k supervizorům, jako mají agenti v kanceláři; rovněž nadřízení pracující na dálku potřebují pro své agenty přístup ke svým nástrojům na řízení kontaktních center.
Konektivita: Dalším klíčovým předpokladem je konektivita. Použití pevné nebo mobilní telefonní linky poskytuje konzistentní kvalitu bez nutnosti řešit kvalitu síťového připojení pro potřeby přenosu hlasu. Znamená to ale počáteční aktivační náklady a průběžné měsíční výdaje. Telefonování po internetu přes VoIP tyto náklady odstraňuje — stejně jako pravidelné platby pro vzdálené pracovníky, ale může vyžadovat buď hlasové SIP připojení přes internet, nebo podporu virtuální privátní sítě (VPN), v závislosti na pravidlech a předpisech dané země, ale obecně to zajistí transparentnost funkcí. Bez ohledu na SIP nebo VPN závisí VoIP na spolehlivém připojení k internetu, které ale nemusí být k dispozici – širokopásmové připojení neberme jako samozřejmost. Kromě toho pro VoIP zajistěte, aby vaše IT oddělení mohlo před nasazením programu vzdálených agentů vyhodnotit výkon internetu u každého vzdáleného zaměstnance.

Poskytněte zaměstnancům snadno použitelnou dokumentaci a pracovní pomůcky týkající se přihlašování ke vzdáleným síťovým službám, jako jsou VPN, telefonní služby atd., včetně postupů týkajících se hesel.

Zkušenost č. 5 – Zajistěte, aby byli snadno k dispozici odborníci
Vzdálení pracovníci potřebují přístup ke specialistům na určité oblasti a podporu, jako kdyby byli v kanceláři. „Sledování přítomnosti“ je technologie známá uživatelům messengerů, kde je seznam jmen doprovázen ikonami, označujícími, zda je daná osoba přihlášena. Když je funkce sledování přítomnosti začleněna do podnikových systémů, je spojení se specialistou pro vzdáleného pracovníka stejně snadné, jako pro zaměstnance pracujícího v kanceláři.

Zkušenost č. 6 – Řízení a monitorování
Vzdálení pracovníci musí splňovat stejné cíle produktivity jako zaměstnanci v kanceláři. Předvídatelné časy kontroly managementem jsou pro vzdálené pracovníky uklidňující. Vzdálení zaměstnanci musí být navíc zahrnuti do týmových schůzek a akcí, aby mohli zůstat sociálně a kulturně propojeni. Nezapomeňte také vzdálené pracovníky neustále trénovat a mentorovat a odměňovat je za dobrý výkon.
Pokud řídíte zaměstnance kontaktního centra, správně nasazené řešení vzdáleného kontaktního centra poskytne vzdáleným pracovníkům a supervizorům stejné funkce jako v call centru umístěném ve vaší budově. To zahrnuje schopnost sledovat výkon v reálném čase a splňovat požadavky na nahrávání a kvalitu.

Dá se to zvládnout

Předvídejte, chápejte a opisujte. Chcete-li vytvořit efektivní program pro práci na dálku, musíte přemýšlet o možnostech zaměstnanců a promyslet pravidla a postupy. Důležité je také si uvědomit, že s řešením problematiky práce na dálku a obecně s organizací sjednocené komunikace a spolupráce, a to nejen na dálku, vám může pomoci řešení k tomu určené a zkušený partner. Snadno použitelné, spolehlivé a škálovatelné cloudové videokonference a aplikace pro schůzky nebo řešení kontaktního centra jako služby jsou již dnes běžně dostupná řešení pro firmy a organizace všech velikostí.

Zdeněk Staud Autor článku je oblastní manažer pro Českou republiku a Slovensko ve společnosti Avaya. Disponuje rozsáhlou znalostí trendů a osvědčených postupů v oblasti péče o zákazníky a dlouholetou profesní zkušeností v oblasti telekomunikací a kontaktních center.