Problematika výběru ERP systému se dotýká nejen samotného produktu a jeho dodavatele, ale také služeb, které se s ním pojí. Způsob a podmínky podpory klíčové podnikové aplikace není dobré ponechat náhodě. Již na počátku je nutné prověřit rozsah a úroveň služeb pro celý životní cyklus ERP systému. Zvýšená pozornost by měla být věnována také poimplementačním servisním službám. Jen tak můžete předejít případným nedorozuměním, konfliktům či nepříjemným právním sporům.

Služby z hlediska obchodního cyklu

Základní členění služeb k ERP systémům, podobně jako u běžně dostupných průmyslových komodit, vychází z podstaty a časového průběhu obchodního cyklu dodavatele. Podle toho dělíme služby na předprodejní, prodejní a poprodejní. Mezi žádané předprodejní služby u podnikových aplikací patří například zpracování strategické analýzy, procesní analýzy, analýzy IS/IT, informační strategie či studie proveditelnosti, tzv. feasibility study, která má za úkol definovat rozsah implementačního projektu, zaměřit se na úskalí, navrhnout způsob řešení a hodnocení projektu. Jedná se tedy o fázi, kdy ještě není rozhodnuto ani o produktu, ani o dodavateli nebo implementačním partnerovi. Zmíněné služby poskytují nejen dodavatelé ERP systémů, ale rovněž poradenské instituce, které dokážou fundovaně a „nezávisle“ pomoci. Na přání zákazníka se mohou podílet i na výběru řešení a dohlížet na průběh implementace.

Služba stojící na hraně

Běžnou službou, kterou nelze jednoznačně „zaškatulkovat“, je zpracování tzv. předimplementační analýzy či studie. Podle toho, jak a kým je vypracovávána, ji pak řadíme do předprodejních, nebo prodejních služeb. Tato studie obsahuje hlubší rozbor činností a procesů podniku a slouží jako hlavní podklad pro výběr ERP systému. Je možno ji zpracovat obecně bez návaznosti na konkrétní softwarové řešení nebo s ohledem na již zvolený produkt. Ve druhém případě analýza zahrnuje předběžný návrh řešení dané oblasti, například způsob oceňování a účtování o zboží. Někdy se také stává, že analýzu tvoří nezávisle na sobě dva subjekty, které „bojují“ o danou zakázku. Vítězi výběrového řízení se obvykle za tuto analýzu neplatí, nebo se stanoví zvýhodněná, tedy nižší cena v rámci implementačního projektu. Společnosti, která kontrakt nezískala, se zaplatí předem sjednaná částka a obchodní vztah je ukončen předáním díla.

Důležitá je podpora hlavních činností

Standardními servisními službami prodejní a poprodejní fáze jsou implementační práce, školení, převod dat, testování či asistence při spuštění ostrého provozu nebo prvních „velkých akcí“, jako je výpočet mezd, výkaz DPH apod. Rozsah implementačních prací se odvíjí od náročnosti projektu. Po převzetí produktu do rutinního provozu následuje definice služeb zahrnující podmínky záruky a pozáručního servisu. Časové ohraničení těchto etap však není zásadní. Vztah mezi dodavatelem a zákazníkem se obvykle plynule rozvíjí dál. Podmínky podpory u řady dodavatelů ERP systémů jsou velmi podobné.
Smyslem servisních služeb je zajistit plynulý, bezproblémový chod systému a jeho další rozvoj. Pro zákazníka z toho plynou dva důležité závěry. Již při výběru ERP systému je potřeba se dobře zorientovat v pojmech dodavatelů a jejich náplni. Zároveň je nutné zaměřit se na právní stránku věci, tzn. definovat rozsah, možnosti a platební podmínky tak, jak by měly být obsaženy v budoucí servisní smlouvě. Každý zákazník by tedy měl mít neustále na paměti, že informační systém nasazuje proto, aby co nejlépe podpořil hlavní činnosti firmy.

Jak dělíme servisní služby k ERP systémům

Centrum pro výzkum informačních systémů provádí od roku 2004 každoročně šetření v oblasti servisních služeb k ERP systémům na českém trhu. V roce 2007 jsme z tohoto hlediska analyzovali celkem 75 ERP systémů. Servisní služby jsme rozdělili na záruční, pozáruční a dodatečné, což je dělení, kterému rozumí jak dodavatelé, tak zákazníci. Striktní rozlišování těchto fází však v praxi ale neexistuje. Jak vyplývá z anket, někteří dodavatelé mezi záručními a pozáručními službami nedělají rozdíl a zajímá je především zaplacení servisního poplatku.

Záruka jako hlavní servisní služba

Záruční služby poskytované k ERP systémům se týkají jak samotného produktu (aplikačního softwaru), tak implementačních prací. Obsah záruky je závislý na rozsahu projektu a obchodním modelu dodávky zvoleného řešení. Proto je také třeba rozlišovat mezi prodejcem či výhradním distributorem systému, který zajišťuje licence, a implementačním partnerem (systémovým integrátorem), který poskytuje dané služby. Odpovědnost za záruku tedy může nést jeden nebo i několik partnerů.
Délka záruky se u jednotlivých systémů liší. Obvykle se pohybuje v rozmezí půl roku až tří let, někteří dodavatelé poskytují dokonce záruku neomezenou. Záruční doba začíná běžet od okamžiku převzetí díla zákazníkem. V případě zahraničních produktů je situace složitější. U některých se totiž záruka odvíjí od doby, kdy byla podepsána licenční smlouva k produktu.

Co je obsahem záruky

Dodavatelé systémů garantují v rámci záruky běžně dohled a servis na software, údržbu systému v souladu s platnou legislativou a nárok na aktualizaci verze. Ten je u každého dodavatele mírně odlišný a obvykle je podmíněn zaplacením servisního poplatku, který může, ale nemusí být definován v servisní smlouvě.
Při výběru podnikového řešení je dobré zajímat se také o možnost prodloužení záruky. Ne všichni dodavatelé tuto službu nabízí. Podmínky jsou smluvně specifikovány v servisní smlouvě, jejíž konkrétní pojmenování se opět liší. Často je servisní smlouvou označován i dokument SLA (service level agreement) neboli dohoda o úrovni poskytovaných služeb, kde jsou taxativně vymezeny podmínky zásahu včetně času, financí a sankcí.
Prodloužení záruky je obvykle podmíněno zaplacením již zmíněného servisního poplatku, technické podpory či tzv. maintenance. Jeho výše se odvíjí od rozsahu a náročnosti implementace či od hodnoty licencí. Je třeba upozornit na fakt, že pojem maintenance, podobně jako SLA, je chápán dodavateli odlišně.

Nabídka pozáručního servisu

Podmínky pozáručního servisu vyplývají z nabídky implementačního partnera a požadavků samotného zákazníka. Ten totiž za tyto služby platí nezanedbatelné částky a musí se umět správně rozhodnout o jejich rozsahu. Všichni dodavatelé ERP systémů na českém trhu poskytují pozáruční dohled a servis. Většina z nich jej však spojuje se zaplacením servisního poplatku. Dodavatelé vychází zákazníkům vstříc nabídkou dvou základních typů úhrad za tento servis, a to formu paušální platby nebo fakturace za odpracované hodiny s předem danou sazbou podle typu úkonu. Servisní poplatek bývá zakotven v již zmíněné servisní smlouvě, která se většinou sepisuje ihned po předání díla. Tento smluvní vztah má dlouhodobý charakter, a pokud není smlouva vypovězena ze strany zákazníka, bývá automaticky prodlužována dále.

Doba odstranění poruchy je klíčová služba

Jednou z nejžádanějších pozáručních služeb je bezesporu garantovaná doba odstranění poruchy. Z odpovědí třiceti respondentů (dle šetření CVIS provedeného v roce 2006), kteří uvedli konkrétní údaje, vyplývá, že rozptyl minimální doby na odstranění poruchy se pohybuje od čtyř do 72 hodin. Podle stejného šetření vychází průměrná doba pro odstranění závažných poruch systémů na 20,4 hodiny. Řešení problémů bývá standardně součástí smluvního ujednání. Ve smlouvách jsou poruchy jasně specifikovány, děleny podle závažnosti do jednotlivých skupin a podle toho také napravovány a zpoplatňovány.

Moderní prostředky řešení problémů

V servisní smlouvě je také specifikováno, jakým způsobem se budou řešit vzniklé problémy. Základní službu v této oblasti představují dedikované telefonní linky a elektronická pošta souhrnně nazývané jako hotline, helpdesk nebo „zelené linky“. Některé firmy zřizují pro své zákazníky i specializované webové portály pro zadávání servisních požadavků.
Častým a oblíbeným způsobem řešení problémů u ERP systému je tzv. vzdálená správa. Díky internetovému připojení se zásah do aplikace může uskutečnit přímo na počítači, respektive datech zákazníka, a to do několika minut. Šetří se tím zároveň čas i peníze obou stran.

Jak aktualizovat systém

Další důležitou poimplementační službou je garance dodávky aktuálních verzí softwaru. Aktualizace se formálně dělí na tzv. upgrade, neboli inovaci systému či jeho povýšení na novou verzi, a update, tedy nápravu chyb v aplikaci či doplnění nové legislativy. V závislosti na úrovni servisní podpory má zákazník nárok na aktuální verzi, kterou si zprovozní buď vlastními silami, nebo prostřednictvím dodavatele za stanovenou částku. Někteří dodavatelé nabízí aktualizaci svého systému po internetu.

Kdo zpřístupní kód?

Standardní službou nabízenou všemi dodavateli jsou dodatečné úpravy systému v průběhu provozu. S tím úzce souvisí otázka zpřístupnění programového kódu produktů zákazníkům. Nejedná se o samozřejmou záležitost. Téměř polovina všech dodavatelů tuto službu vůbec nenabízí. Někteří z nich alespoň zveřejňují datové modely a umožňují tvorbu a úpravu vlastních sestav nebo dovolí zákazníkům vstupovat do určitých definovaných rozhraní.
Hlavním důvodem k omezení přístupu do programových kódů systému je bezpečnost. Nekompetentní zásah by mohl způsobit závažné problémy ve fungujícím jádru ERP. Proto je třeba smluvně rozlišit rozsah a odpovědnost za úpravy provedené samotným zákazníkem a dodavatelem.

Získejte certifikát

K hlavním dodatečným servisním službám patří školení, konzultace a semináře dodavatele. Ty jsou poskytovány buď v místě uživatelské organizace, nebo je dodavatelé připravují ve vlastních školicích střediscích či využívají služeb organizací specializujících se na certifikovaná školení podnikových aplikací. Progresivní firmy umožňují svým zaměstnancům zvyšovat kvalifikaci právě prostřednictvím školení, jejichž přínos by se měl projevit v lepší a rychlejší orientaci, bezchybném vkládání a interpretaci dat a předkládání návrhů na další rozvoj informačního systému. Uživatelé světových ERP řešení mohou také absolvovat testy na konkrétní podnikovou oblast a získat tak mezinárodně platný certifikát.

Servisní služby jako konkurenční výhoda

Jak ukazují šetření Centra pro výzkum informačních systémů v minulém a letošním roce, zákazníci stále častěji mění nevyhovujícího implementačního partnera, a to i za situace, kdy je pro ně tato změna velmi obtížná a finančně náročná. Rozsah a použitelnost funkcionality jednotlivých ERP produktů se přitom stále více sbližuje. Servisní služby nabývají na větší důležitosti a představují významnou konkurenční výhodu pro dodavatele i zajímavý přínos pro zákazníka. Oblast prodejního a poprodejního servisu jednoznačně směřuje k preferenci uzavírání dlouhodobých partnerství se seriózními systémovými integrátory. Investovat do pečlivého výběru dodavatele a jeho služeb se proto skutečně vyplatí.


Autorka je šéfredaktorkou portálu CVIS.cz a odbornou asistentkou Fakulty managementu a ekonomiky Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně.