Iveta Chválová (40) vystudovala anglistiku a germanistiku a hovoří plynně francouzsky. Kromě své role výkonné ředitelky SAP Services vede tým Global mobility s celkovou odpovědností za všechny přeshraniční pohyby a relokace v rámci společnosti SAP.

Kdy a jak jste vlastně začínali?

Začínali jsme v roce 2004, tehdy nás bylo dohromady třicet a byli jsme jedno z prvních center sdílených služeb u nás. Nastoupila jsem do týmu Global Mobility, který se věnuje zajišťování zahraničních služebních cest a relokací zaměstnanců SAP. V té době byl tento obor ještě v plenkách a šlo o jednu z prvních HR oblastí, kterou jsme spolu se mzdami centralizovali a poskytovali z Prahy jako službu pro všechny světové pobočky SAP. Mnoho činností se tehdy ještě dělalo bez pomoci specializovaných technologií či automatizace. Například přehledy o tom, kam zaměstnanci cestují a jak dlouho se ve které zemi zdrží, jsme vytvářeli částečně ručně. Každá firma musí tyto informace evidovat kvůli daním a pojištění a v případě velké mezinárodní korporace, jako je ta naše, jde o obří množství údajů. Dnes nám v této činnosti pomáhá inteligentní reporting. Podobně nové technologie a nástroje ovlivnily i další oblasti. V kontaktním centru jsme sice již od počátku používali naše vlastní řešení zaznamenávání interakcí ve formě ticketů, dnes však využíváme jeho novou generaci, která ke komunikaci využívá například i chatbota. Je zajímavé být součástí vytváření produktů, které ovlivňují charakter lidské práce.

V oblasti mobility jsem zůstala dodnes, jen s tím rozdílem, že teď vedu tým kolegů strategicky rozmístěných po celém světě. Před třemi lety jsem přijala další výzvu a stala se ředitelkou SAP Services, takže mám v podstatě dvojí roli. Pro srovnání, dnes nás je v centru podnikových služeb třináct set zaměstnanců. Celkově má SAP v Čechách 4 pobočky, kromě SAP Services je to SAP Česká republika, jejíž součástí je i brněnské vývojové centrum SAP Labs, SAP Ariba, SAP Concur, a dohromady je nás téměř dva a půl tisíce.

Co z vašeho pohledu nejvíce ovlivnilo rychlý rozvoj oboru?

Jednoznačně technologický pokrok. Ostatně využívání digitálních technologií je jednou z podmínek centralizace procesů, jinak by se ještě dnes používala tužka a papír, a služby by zastávaly lokální pobočky. Technologie pomohly formovat dnešní svět, který je rychlý a vyžaduje efektivní řešení. Zákazníci, potažmo zaměstnanci nechtějí čekat na podporu dny či hodiny. Chtějí služby „on demand“ a ve chvíli, kdy je zrovna potřebují, nejlépe s vynaložením co nejmenšího úsilí. Firmy zase potřebují mít relevantní data a informace, aby mohly dělat chytrá rozhodnutí. Obor úspěšně reflektuje vývoj světa kolem nás, a proto roste velmi rychle.

Které technologie jsou pro provoz centra, jako je to vaše, nejdůležitější?

Naprosto klíčové je pro nás HR řešení SAP SucessFactors Employee Central, díky kterému jsme schopni řídit celou škálu personálních procesů, od náboru až po zpracování benefitů. Základním nástrojem pro poskytování našich služeb je pak EIC (Employee Interaction Center), jehož prostřednictvím probíhá kontakt se zaměstnanci SAP i řešení všech jejich požadavků. Důležitý je pro nás také finanční a controllingový modul SAP stejně jako SAP Fieldglass, který používáme pro řízení externí pracovní síly.

Věnujeme se i sběru a vyhodnocování X-dat a nedávno jsme začali používat analýzu sentimentu, díky které dokážeme zpracovat obrovské množství zpětné vazby zákazníků, a tím zlepšovat naše služby. Nástroj, který jsme vyvinuli, dokáže díky algoritmům analyzovat nejen obsah textu zpětné vazby, ale i jeho charakter a s ním náladu i emoce člověka, jenž zpětnou vazbu poskytuje.

Začínali jste jako finanční centrum, jak dále rozšiřujete záběr, o jaké dovednosti a expertní pozice?

Začínali jsme s kmenovými HR a finančními službami. Postupně jsme rozšířili naše portfolio jak o nové oblasti jako marketing či právní služby, tak o nové role. Zaměstnáváme například mladé právníky s vášní pro technologie, kteří se specializují na digitalizaci obchodních smluv. Jejich cílem je vytvořit srozumitelné, jednotné a digitalizované právní dokumenty pro zákazníky SAP. Používají k tomu nástroj Contract Management Tool, který zároveň pomáhají zdokonalovat. Podařilo se jim tak například zredukovat obsah obchodní smlouvy na čtvrtinu původního rozsahu, a zajistit tak skvělou zákaznickou zkušenost už na počátku obchodního vztahu.

Podnikové služby se chlubí vysokou mírou automatizace administrativních procesů. Jak je tomu v SAP Services? Můžete zmínit nějaké konkrétní projekty včetně přínosů?

Automatizujeme často a rádi, zejména díky našim inovativním zaměstnancům. Dobrým příkladem využití automatizace u nás je párování životopisů a otevřených pracovních pozic nebo plánování pohovorů. Naši roboti připravují také více než 1 500 pracovních smluv měsíčně pro kandidáty z jednadvaceti zemí po celém světě. Přínosem je jak úspora stovek hodin lidské práce, tak i rychlost zpracování, preciznost a nulová chybovost. Za zmínku stojí i kompletní digitalizace ročního zúčtování daní, díky čemuž jsme předešli potřebě fyzického kontaktu a snížili zdravotní riziko, a zároveň ušetřili spoustu času našich zaměstnanců. Tento projekt má i ekologický aspekt, uspořili jsme mnoho tisíc vytištěných stran dokumentů. Věnujeme se i prediktivní analytice. Díky ní dokážeme předvídat, jaké požadavky budou naši zaměstnanci potřebovat řešit v kterém období. Například v období daňového zúčtování přichází víc otázek na téma daní, proto je pro hladké a rychlé vyřizování těchto dotazů potřeba zapojit více lidí se znalostí daní a účetnictví. Teď jsme v období ročního hodnocení, takže očekáváme dotazy na téma hodnocení výkonu či vyplácení bonusů.

Jak tyto projekty realizujete, máte pro to nějaké osvědčené postupy?

Alfou a omegou našeho fungování je spolupráce a diverzní týmy. Uvedu příklad. Nedávno kolegové z Data managementu navrhli postup, jak zautomatizovat proces komplikovaného ručního vkládání dat zdravotního pojištění zaměstnanců v Německu. IT přišlo s možností využití strojového učení, které stroji umožňuje opticky rozlišovat a zpracovávat informace tak, že již není potřeba je zadávat do systému ručně. A je to jen jeden z příkladů úspěšné spolupráce napříč týmy.

Využíváte v SAP Services ke zlepšování svých procesů a zkvalitňování služeb i řešení SAP? Jaká?

Jsme příkladem využívání technologií SAP. Navštěvují nás stávající či noví zákazníci z celého světa, v současné době však pouze virtuálně. Ukazujeme jim, jak fungujeme a jak s pomocí moderních podnikových technologií SAP inovujeme celou řadu procesů. Z technologií se zákazníkům líbí SAP Digital Boardroom, kde můžou sledovat efektivitu procesů, nebo naše cloudové HR řešení nové generace SAP SuccessFactors Employee Central. Používání vlastních technologií je ta nejlepší reference, jakou si dokážu přestavit.

Vyvíjíte si i nějaké vlastní nástroje a řešení?

K vývoji řešení přímo přispíváme. Například zmíněná automatizace ročního zúčtování by se neobešla bez expertizy oddělení mezd a chatbot zase bez zkušeností týmu HRdirect, který má největší přehled o dotazech ze strany zaměstnanců.

Jak vidíte budoucnost podnikových služeb? Má obor další potenciál pro růst?

Budoucnost vidím velmi optimisticky. Dle nedávno zveřejněné studie, na které se podílela oborová asociace ABSL a poradenská firma McKinsey, se z oboru podnikových služeb do pěti let stane dominantní sektor české ekonomiky, a to jak z pohledu počtu zaměstnanců, tak i z hlediska ekonomické výkonnosti. Jsem ráda, že naše společnost k tomuto úspěchu výraznou měrou přispívá. Navíc jako jeden z mála oborů nejsme až tak vystaveni tlaku pandemie. Naopak, neustále rosteme a rozšiřujeme svůj záběr i týmy, a to především o zkušené experty s chutí podílet se na zajímavých projektech využívajících moderní technologie.