Umělá inteligence a personalizace. Už zase?

AI je dnes zkratka viditelná téměř na každém rohu. Není už jí dost? Skutečnost je taková, že umělá inteligence, především ve spojení s personalizací, je jedním ze zcela klíčových hybatelů e-commerce, a to minimálně za poslední dva roky.

Už jsme si zvykli, že díky pokročilým algoritmům např. strojového učení dokážeme naprosto personalizovat produkty na jednotlivých stránkách e-shopu dle individuálních preferencí každého z uživatelů. To je dnes, řekněme, tržní standard.

Z již tradičního doporučování se však využití AI letos v české e-commerce posunuje zase o něco dále. Podobným způsobem jako personalizace produktů může totiž fungovat třeba i chytré vyhledávání, respektive jeho našeptávač, nebo product listing, tedy stránka s výsledky vyhledávání. Nemusí se tudíž jednat pouze o zboží seřazené dle relevance daného vyhledávacího dotazu, ale právě i podle individuálních zákaznických preferencí.

Další, zcela klíčové využití umělé inteligence, bez kterého by to skutečně nešlo, spočívá v inovativní a stále se rozšiřující funkci tzv. guided sellingu, tedy velmi chytrého nákupního rádce. Nejedná se o pouhého chatbota, tento rádce si s vámi dokáže sofistikovaně povídat třeba o počasí. Avšak v průběhu konverzace vám bude jemně nebo naopak přímočaře, v závislosti na nastavení, podsouvat produkty, které využijete v dešti nebo když svítí slunce. Napište do nákupního rádce třeba „mám hlad“, a i přesto, že prodáváte pouze oblečení, dokáže vám vtipně nabídnout např. tričko s obrázkem melounu nebo hot-dogu.

AI může pomoci i v dalších disciplínách, jako je například vizuální doporučování pomocí podobnosti obrázku. Hledáte puntíkaté plavky a chcete vidět více různých typů? Výborně, z produktového katalogu vám dle podobnosti obrázku chytrý vyhledávač vytáhne všechny plavky s tímto vzorem a seřadí je do „včelí plástve“. Vámi vybraný produkt je uprostřed této plástve, a čím blíže se další produkty nacházejí ke středu, tím větší je jejich podobnost.

Poslední a asi nejnovější využití nachází v generování obrázků a videí, které mohou propagovat vhodné produkty, nebo dokonce vytvářet obsah generovaný přímo na míru konkrétnímu uživateli – tedy například personalizovanou reklamu na produkty, o nichž víme, že jsou v jeho hledáčku.

Omnichannel vládne světu, mobily ale vládnou víc

Abyste dnes byli úspěšným prodejcem v e-commerce, potřebujete zvládnout bezproblémově obchodovat skrze různé nákupní kanály. Ať už se jedná o kamenné prodejny, mobilní aplikaci, nebo e-shop naprosto přizpůsobený nakupování z mobilu nebo desktopu. E-commerce se vyvinula. Letáčky už dnes neletí, a tak zákazníky spíše naženete ze sociální sítě než ze schránky před domem.

Podíl mobilních nákupů rok od roku stále více roste, což je logické, protože jednak vlastníme stále technologicky pokročilejší mobily, které nám víc a víc nahrazují běžný počítač nebo fotoaparát, a druhak (a možná právě proto) je to jednodušší a masově stále více rozšířenější způsob nakupování. V potaz přichází také jistá lenost nakupujících. Mobilem už dnes nakupují z více než 50 % i lidé v důchodovém věku.

Rychlé doručení a logistika

Před půlnocí objednáš, ráno…? Nechci parafrázovat jednu známou reklamu, spíše vypíchnout další benchmark. Pár let zpátky bylo doručení do týdne bráno jako slušná rychlost. Dnes jste za tři pracovní dny už spíše pomalejší průměr a druhý den je v podstatě nový normál, minimálně u větších hráčů. Ruku v ruce s tím jde rozvoj doručovacích boxů a naopak ústup kamenných výdejen, byť třeba externích poskytovatelů. Box má totiž otevřeno 24/7 a není nic lepšího než dojít třeba pro dětské plenky v deset večer při procházce se psem.

Chytré sklady fungující na principu AI a robotiky sice ještě nejsou zlatým standardem u české e-commerce, velcí hráči na ně ale už začínají pomalu najíždět. Tato technologie se v horizontu jednotek let stane nejen nutnou, ale především dostupnější a tím i rozšířenější variantou i pro ty o řád menší e-shopy. Co pak budou ale dělat nadbyteční skladníci, zatím nevíme.

Social, voice a rozšířená realita

Na Facebooku, Instagramu nebo TikToku už nejde jen o scrollování a přeskakování reklam, dnešním trendem je mimo jiné využívání influencerů k propagování vhodných produktů a samozřejmě v ideálním případě jejich okamžitému nákupu. Zajímavé je, že tady vedle velkých zavedených hráčů bodují i menší e-shopy.

Využití v personalizaci najde nejen klasické vyhledávání formou psaní, ale také už to hlasové. Spousta uživatelů dnes využívá hlasové vyhledávače (např. Amazon Alexa nebo Google Assistant) pro nalezení vhodných produktů a jejich nákup. Hlasové technologie jsou tedy logicky na vzestupu a neustále se zpřesňují, včetně možných personalizačních funkcí. V dalších letech tedy určitě očekávejme vzestup této doteď lehce přehlížené technologie.

Když už jsme u hlasu, proč nejít ještě o kousek dál? Rozšířená realita (AR) a virtuální realita (VR), umožňující zákazníkům „vyzkoušet“ produkty před nákupem, jsou fenoménem již známým z oblasti fashion či prodeje nábytku.

Resale

V posledních několika letech se hodně změnil názor spotřebitelů na secondhand zboží. Nákupy z druhé ruky, které byly dříve stigmatizované, jsou nyní in. Více než polovina všech spotřebitelů (52 %) si totiž v posledním roce koupila nějakou věc z druhé ruky a očekává se, že trh s již použitými výrobky bude dále růst.

S rostoucí popularitou oběhového hospodářství otevírají značky po celém světě své vlastní obchody pro další prodej a vyzývají spotřebitele, aby odevzdávali použité věci, od starých džínů přes značkové kabelky až po kuchyňské spotřebiče.

Chce-li firma získat svůj díl koláče, musí být při vstupu na trh strategická. To znamená zavést robustní systémy pro správu zásob a objednávek s přehledem v reálném čase a možnostmi zpětné logistiky.

Michal Krňák Autor je produktový manažer startupu Zoe.ai, která spadá pod konzultačně-technologickou společnost Lundegaard. Zaměřuje se na vývoj nástroje, jenž dokáže sbírat data o chování lidí na webových či mobilních stránkách a pomocí AI doporučovat produkty na míru.