V technickém pojetí vnímáme provizní systémy jako sadu komponent zapadajících do celkové architektury provozovatele. V závislosti na obchodním modelu provozovatele se tyto systémy většinou vyznačují velkým objemem dat na vstupu. Typickým zástupcem jsou obchodní společnosti s vysokým počtem jak interních zaměstnanců, tak zejména externích obchodních zástupců. Těm říkejme například „kompenzovaní uživatelé“. Naši kompenzovaní uživatelé jsou obvykle členy nějaké sítě, členy hierarchické struktury, která je nastavena opět tak, aby zvyšovala výkonnost celé sítě. Například tedy nadřízený uživatele je kompenzován i za výkony svých podřízených, aby jejich práci podporoval a nepreferoval své vlastní ukazatele výkonnosti, podle kterých je hodnocen jen on samotný. Kompenzovaní uživatelé jsou často rozděleni podle geografických oblastí či podle skupin produktů, na které se specializují.

Možností dělení a modelování sítě je obecně velmi mnoho. V častých případech vystupuje jeden kompenzovaný uživatel sítě ve více rolích, často je například vedoucím skupiny a pobírá provize za výkon své sítě a zároveň je prodejcem, který inkasuje provize za své vlastní zákazníky. Obecně jsou možné i další příklady – produktových manažerů bez přímé vazby na prodejce inkasující provize za úspěchy jimi implementovaných produktů. Zajímavou množinou jsou detaily nastavení, umožňující nejen jednorázové čerpání provizí, které je typické spíše v oblasti komoditního prodeje, ale zejména postupné přidělování provizí, v závislosti na průběhu smlouvy zákazníka či délce jejího trvání. Tímto způsobem jsou obvykle motivováni kompenzovaní uživatelé v oblasti úvěrových produktů, pojištění, spoření a všude tam, kde samotné uzavření smlouvy se zákazníkem nezaručuje naplnění plánů organizace (například výnosnost produktu). V takovýchto případech může být kompenzovaný uživatel veden na výplatním seznamu i řadu let. Jak už tomu tak bývá, během této doby může a většinou i skutečně změní několikrát své zařazení v rámci organizační struktury, změní svou zodpovědnost, odbornost či případně zcela odejde od společnosti. V závislosti na těchto změnách a nastavení interní politiky organizace ho nicméně může průběžně přidělovaná provize „následovat“, v některých případech i po jeho odchodu od společnosti – například pokud se stane z interního zaměstnance externím spolupracovníkem. V těchto případech bývá často lepší udržet odbornou znalost v rámci prodejní sítě a neztrácet ji ve prospěch konkurence. Průběžná výplata provize za hranice pracovního vztahu může být jedním z faktorů budování věrnosti značce.

Z pohledu IT přinášejí tyto vlastnosti sítě nemalé výzvy. Detaily kompenzovaného uživatele je zapotřebí evidovat ve „verzích“, při každé jeho změně si historické verze uchovávat tak, aby provizní výpočet dokázal zohlednit parametry kompenzovaného uživatele k datu realizace prodeje – například roli, která předurčuje procentní ukazatel – a ne k datu výpočtu, kde může docházet k již výše popisovaným odstupům v čase (až v řádu let). IT řešení v oblasti problematiky provizí si tedy musí poradit jak s uchováváním jednotlivých parametrů sítě v čase, tak i s metodikou výpočtu, vázanou k okamžiku události (realizace prodeje produktu, služby apod.), která jsou spouštěcím mechanismem pro přidělení provize.

V častých případech jsou provizní sítě nastaveny nejen na pozitivní motivaci, ale mají zároveň i charakter garantované úspěšnosti cílů organizace. Tímto rozumíme situace, kdy je organizace zainteresována na dlouhodobém vztahu s klientem (například z důvodů dlouhodobých výnosů) a přerušení smlouvy (byť kompenzováno smluvními podmínkami produktu) není žádoucí. V těchto případech může dojít k aplikaci takzvané negativní provize, která jde na vrub kompenzovanému uživateli. Tímto způsobem se některé organizace snaží motivovat své prodejce k vhodnému výběru klientely tak, aby jimi realizované obchodní případy například nekončily rozvázáním smlouvy ze strany klienta z důvodu klamných informací, za účelem rychlé realizace obchodu a inkasování provize. Další možností je postupné vyplácení provizí v souladu s délkou smlouvy s koncovým klientem, jak bylo již dříve předestřeno.

Další kapitolou, obvykle velmi citlivou, co se týče komunikace na veřejnosti, je oblast cíleného zneužívání provizí, ať už jednotlivci, nebo rovnou celými strukturami prodejní sítě. Často se tak můžeme setkat s případy, kdy nedokonale navržený model provizí může být účelově zneužit interními „kartely“. Typicky jde o akviziční provize prodejních týmů, které si na základě „kartelových“ dohod s dalším týmem přesouvají vlastnictví klienta v rámci provozních systémů a tím v pravidelných cyklech inkasují takto nastavené provize. Z provize tak profituje celá struktura a „všichni jsou spokojeni“. Moderní provizní systémy (IT řešení) však již takovéto aktivity umějí zachytit na prvopočátku, funkce na podporu „fraud managementu“ známé z prostředí bankovních institucí jsou již dnes samozřejmě vyžadovanou vlastností takovýchto řešení.

Obvyklým úskalím IT realizace provizních řešení jsou požadavky na rychlou odezvu jak ve stádiu přípravy nových provizních pravidel, tak při vlastním výpočtu provizí. Je typickým jevem, že požadavky na změnu modelů, definované analytiky v rámci obchodních oddělení, jsou odesílány každý měsíc. Nicméně frekvence zásahů do produkčního systému takto rychlou odezvu zdaleka nepodporuje. Často jsou provizní řešení udržována řadu let, s využitím již zastaralých technologií a není náhodným jevem, že fyzická schopnost modifikace provizních modelů přímo v řešení je držena jednotlivci a bez jejich přispění je téměř nemožná. Vlastní modifikace se dále obtížně testuje a modelování dopadů je jen velmi obtížně realizovatelné. Přitom zejména schopnost modelovat dopady změn v provizních modelech na hodnotu vyplácených provizí je jedna z klíčových vlastností moderních provizních řešení, která umožňuje vedení obchodních úseků pracovat s rovnováhou mezi pobídkou (formou vyplácených provizí) a mezi náklady, které tato pobídka pro organizaci znamená.

Výkon provizního řešení hraje také svou klíčovou roli. Nezřídka se v rámci společností na našem trhu setkáváme s provizními sítěmi, které disponují i desetitisíci kompenzovanými uživateli. V takovýchto případech mohou požadavky na výpočetní výkon řešení obsáhnout jednotky až desítky milionů vstupních informací, které jsou zdrojem pro provizní výpočet. Je běžným jevem, že výpočet provizí v rámci pravidelného cyklu může být za současných běžných prostředků záležitostí i desítek hodin. Nezřídka je tedy frekvence vyplácení provizí stanovena jako měsíční až kvartální. Historicky bývala tato skutečnost fakticky podřízena možnostem IT prostředků (byť i v některých případech ryze účelově, s ohledem na cash flow společností), nicméně dnešní dynamická doba a již tak přehuštěný trh si žádá nové přístupy. V ojedinělých případech (kterých nicméně stále přibývá) se objevují požadavky na výpočet provizí v reálném čase a jejich komunikace obchodním zástupcům již v okamžiku zpracovávání prodejní příležitosti. Holt motivace není nikdy dost.

Moderní provizní řešení nezřídka přebírají i další role v celkové IT architektuře společnosti, kdy za využití stejných nástrojů, vazeb na datové zdroje (datové sklady, operativní CRM a jiné) jsou schopny komplexních výpočtů v rámci věrnostních systémů. V těchto případech není základní jednotkou zvolená měna, ale věrnostní bod, který může být vstupem do obecnějších motivačních schémat společnosti.

Nezbývá tedy než konstatovat, že zlatá doba moderních provizních řešení přichází s tím, jakým způsobem na současných trzích narůstá mezi jednotlivými společnostmi konkurence, a následně i potřeba flexibilní motivace prodejních týmů těchto společností.

Radim Woznica
Autor je specialista na oblast CRM a ředitel společnosti Care Consulting Group.