Termín kontaktní centrum mají klienti asociovaný s příjemnou slečnou, která působí možná trošku afektovaně. Vedoucí marketingu si hned vzpomene na komunikační kanál, který se jí těžko kontroluje. Top managementu přijde jako první na mysl negativní slovní spojení zdroj nákladů.


Aby management při pomyšlení na kontaktní centrum přemýšlel v termínech jako zdroj příjmů, nebo dokonce strategická výhoda, je nevyhnutelná jeho integrace s CRM systémem. Jejím prostřednictvím se zajistí propracovanější a efektivnější pracovní procesy a tím i vyšší kvalita služeb poskytnutých klientům. Na druhé straně se zanedbání integrační fáze při nasazování kontaktního centra v praxi projeví například nutností opakovaně vysvětlovat dvěma různým agentům, jaké je přesné znění vašeho jména, případně jaký je důvod vašeho telefonátu. Jinými slovy, kvalitní zákaznický servis se bez integrace technologie kontaktního centra s nástroji, které používají agenti, zajistí mnohem obtížněji.

Na integraci je třeba se připravit

Ideální předintegrační stav je, pokud CRM systém obsahuje aktuální data o klientech, a reálně se tedy používá na všech odděleních organizace jako primární nástroj. Tento stav je však více než vzácný. Standardně si pracovníci jednotlivých oddělení vydobyjí používání jednoho až dvou dalších nástrojů (respektive databází), které se ukážou jako nevyhnutelné pro poskytování kvalitních služeb v kontaktním centru. A tak s nimi integrační scénář musí počítat. Čím více doplňkových nástrojů přežívá ve společnosti, o to složitější je potom provoz kontaktního centra, kde agenti musí dennodenně „zápasit“ s množstvím nástrojů. Jmenovitě s CRM systémem, agentskou lištou, případně i s ostatními doplňkovými nástroji jednotlivých oddělení. A když se k tomu připletou i různé papíry roztroušené po stole, je zaděláno na pěkný zmatek.

Proč vlastně integrovat

Už víme, že před integrací pracovních nástrojů agentů s kontaktním centrem je dobré mít vybrané jen ty nejdůležitější. Případně je dobré mít za sebou integraci různých systémů do jednoho celofiremně akceptovaného CRM systému. Ale proč řešit integraci s kontaktním centrem? Existují přinejmenším tři důvody:

1. Spokojení agenti
Kontaktní centrum je pracovištěm prvního kontaktu. Jedná se tedy o místo, kde většina klientů „vypění“, pokud něco nefunguje tak, jak si představovali. Nespokojení klienti (jako stresující faktor) jsou pro agenty noční můra. Proto by cílem managementu mělo být odstranění ostatních zdrojů frustrace, počínaje minimalizací počtu nástrojů, se kterými pracovníci pracují. Zároveň by se mělo vedení firmy vynasnažit automatizovat vše, co se dá, aby agenti nevykonávali zbytečné úkony. Například může být agentům umožněno identifikovat volajícího ještě před samotným převzetím hovoru, a to prostřednictvím identifikace na základě čísla volajícího. Tato identifikace může být spojená s automatickým zobrazením karty zákazníka v nástroji, ve kterém se bude se zákazníkem pracovat. Identifikaci správného nástroje (aplikace) vykoná systém na základě hodnot (požadavků), které si volající klient vybral během pobytu v samoobslužném hlasovacím systému IVR (interactive voice response). Integrační scénář může dále pokračovat zobrazováním předdefinovaného skriptu pro vedení hovoru s klientem, který je právě na lince, má křestní jméno Martin a v IVR menu si vybral například „vydání nové karty“. Možnosti, které přináší integrace, tedy vykonávání různých akcí na desktopu agenta na základě událostí, které se dějí v kontaktním centru, jsou neomezené. Všechna tato vylepšení dosažená integrací směřují k jednomu cíli. A to ke zvýšení kvality pracovní plochy agenta, a tak k vytvoření prostoru pro to, aby se agent mohl primárně soustředit na volajícího klienta, a ne ovládání svého desktopu. Samozřejmě vždy existuje možnost ušetřit a integraci nerealizovat. Avšak potom bude desktop agenta zahrnovat množství aplikací, kde každá aplikace: ź obsahuje jiný typ informací o klientech (agentovi se může stát, že během jednoho hovoru musí vyhledávat různá data na několika místech), ź má vlastní uživatelské rozhraní nutící agenta pracovat s různými způsoby ovládání, ź ztěžuje a prodlužuje přepínání mezi okny.

Získání všech informací o klientovi v jednom uživatelském rozhraní (bez zběsilého přepínání mezi různými okny) znamená ušetření času a prostoru, které můžeme věnovat klientovi a jeho potřebám.

2. Spokojení klienti
Jen málo klientů je ochotných strávit delší čas ve frontě na přidělení agenta, několikrát různým agentům opakovat své jméno či být přehazováno mezi několika agenty jako „horký brambor“ v případě „nestandardního“ požadavku. Cílem vedoucího kontaktního centra by mělo být omezení výše uvedených neduhů. V případě vysoké vytíženosti kontaktního centra je například možné nabídnout čekajícímu klientovi možnost zpětného volání a uložit tuto informaci přímo do CRM systému. Data o klientovi mohou být navíc při přesunu hovoru automaticky postoupena agentovi, který hovor přebírá. Stejně tak je možné využít například aktuální výšky obratu vygenerovaného klientem v posledním čtvrtroce pro určení jeho pořadí při čekání na agenta. Když to shrnu, po integraci je komunikace agenta se zákazníkem mnohem plynulejší. Zákazník navíc získá příjemný pocit, že o něm firma ví a váží si ho, když se jej zbytečně neptá na data, které jí už jednou poskytnul.

3. Spokojenější management
Spokojenost agentů a klientů se promítne i do vyššího počtu zpracovaných hovorů (e-mailů) za jednotku času. To samozřejmě potěší management firmy, který je nejvíce motivovaný zvyšovat obrat a efektivitu společnosti.

Závěr

Kontaktní centrum je marketingovým kanálem, a tak je třeba k němu i přistupovat. Kvalita služeb poskytovaných kontaktním centrem má dopad i na vnímání značky firmy u jejích klientů. Pokud potřebuje společnost budit důvěru, je důležité, aby pracovníci vystupovali formálně a unifikovaně. To se jim bude těžko dařit, pokud nebudou mít k dispozici jednotné skripty pro vedení hovorů na základě všech potenciálních požadavků volajícího. Kontaktnímu centru je možné se úspěšně věnovat jako marketingovému kanálu, až když jsou jeho základní úlohy bezchybně zvládnuté.

Autor působí jako product & project manager společnosti 2 Ring, spol. s r.o., která nabízí dva produkty vhodné pro integraci informačních systémů v prostředí kontaktního centra. Prvním je aplikace 2Ring Agent Desktop (www.2Ring.cz/agd), která je určená výhradně do prostředí Cisco kontaktního centra edice Enterprise. Druhou je modulární systém Mediator (www.2Ring.cz/mediator), který nedávno úspěšně prošel certifikačními testy společnosti SAP a je možné jej použít na integraci kontaktního centra s libovolným informačním systémem, včetně SAP CRM.