Čísla jsou jasnými ukazateli

Během loňského roku se rozhovory s našimi zákazníky a významnými podnikateli posunuly od běžných dotazů o automatizaci k diskusím o okamžité potřebě efektivnějších a informovanějších týmů. Kdysi dlouhodobé aktivity se staly urgentními podnikatelskými prioritami. Takřka 70 procent spotřebitelů a firemních nákupčích dotázaných společností Salesforce uvedlo, COVID-19 zvýšil jejich očekávání ohledně digitálních schopností. A bezmála 90 procent zákazníků očekává, že kvůli pandemii urychlí společnosti svoji digitální transformaci.

Firmy v současnosti přistupují k příjímání nových technologií přímočařeji, protože si uvědomují jejich potenciál pro podporu inovací, zlepšení zákaznických služeb i automatizaci rutinních úloh – tak, aby se zaměstnanci mohli soustředit na strategičtější práci.

Analytická společnost IDC očekává, že globální výdaje na umělou inteligenci se během následujících čtyř let zdvojnásobí a do roku 2024 dosáhnou 110 miliard amerických dolarů. A Gartner předpovídá, že organizace budou do roku 2023 automatizovat o 25 procent více úkolů.

Aktuálně jsme v raných fázích toho, jak automatizace a umělá inteligence mohou společně výrazně zvýšit spokojenost zaměstnanců. Navzdory úsilí o rychlost a produktivitu ale bude vždy potřeba, i v případě automatizace, lidský faktor. Koneckonců, také v případě využití informačních technologií existují oblasti, kde se firmy bez lidí neobejdou – jako je například zvyšování spokojenosti zákazníků a budování vztahů s každým z nich. Automatizace může zaměstnance osvobodit od vykonávání křečovité, opakující se práce a místo toho napomoci ke zvyšování jejich efektivity.

Co je inteligentní automatizace?

Automatizace existuje v různých podobách již mnohá desetiletí. Programátoři roky vychází při vytváření funkcí firemních systémů z obchodních pravidel, což vede ke snižování chybovosti i eliminování potřeby lidských zásahů. Umělá inteligence ale využívá algoritmy simulující práci lidského mozku – může tak být velmi přesná například při rozpoznávání vzorců chování.

Automatizace a umělá inteligence jsou na sebe vzájemně napojeny. Umělá inteligence bez automatizace je polovičaté řešení, protože pro získání přidané hodnoty je nutné propojit poznatky s akcí. Umělá inteligence přesně interpretuje potřeby zákazníků a na základě tohoto pochopení automatizuje další postup.

Je libo příklady?

Podívejme se na několik příkladů úspěšného spojení automatizace s umělou inteligencí.

Když přišla koronavirová pandemie, společnosti jako Sun Basket čelily náhlému 50% nárůstu obchodních případů a potřebovaly rychle přizpůsobovat své zákaznické služby. Společnosti proto začaly využívat služeb chatbotů postavených na umělé inteligenci – s cílem, aby chatboty pomohly řídit příval nových požadavků, usnadnily zákazníkům sledování informací o jejich objednávkách, hlásily vzniklé problémy a řešily vracení peněz. Pokud nastala situace, že zákazník potřeboval další podporu od živého agenta, chatbot dokázal pro pracovníka podpory vytvořit následnou akci preferující očekávání klienta.

Dalším příkladem jsou také úřady práce – i ty již začaly v některých státech využívat chatboty založené na umělé inteligenci tak, aby zvládly nápor většího počtu uchazečů daných koronavirovou pandemií. Vzhledem k tomu, že počet nezaměstnaných narůstal po celý rok 2020, mohly úřady tuto naléhavou poptávku řešit pouze za pomocí inteligentní automatizace. Například Nové Mexiko využívá chatbot Olivia, který již zvládl rychle vyřešit dotazy přibližně 100 000 nezaměstnaných.

Inteligentní automatizace jako konkurenční výhoda

Mnoho zaměstnanců je dnes přehlceno úkoly. Řešením jejich problémů ovšem není najmutí více lidí a rozčlenění úkolů – takový krok sám o sobě konkurenční výhodu nezajistí.

Až 76 procent obchodních týmů využívajících umělou inteligenci v průzkumu uvedlo, že se od začátku pandemie pro jejich práci staly výše zmíněné technologie mnohem cennější. Navíc mezi nejvýkonnějšími společnosti je využívání umělé inteligence takřka třikrát častější než v případě méně úspěšné konkurence.

Lidé jsou skvělí v řízení vztahů, zatímco umělá inteligence je úžasná při syntéze velkého množství informací a získávání relevantních poznatků.

Přesněji řečeno, funkce jako Einstein Call Coaching přináší obchodním týmům schopnost porozumění potřebám zákazníků, klíčovým okolnostem, ale i trendům ukrytým v datech o dosavadní komunikaci. Vytvořením workflow, která automaticky přetváří tato porozumění do konkrétních akcí šetří obchodníkům jejich drahocenný čas a umožňuje jim lepší a efektivnější využívaní dovedností.

Podobně je tomu i v případě pracovníků zákaznické podpory. Díky využití automatizace již na samém začátku interakce se zákazníkem může rutinní, časově náročné požadavky – jako je například změna hesla nebo aktualizace adresy – zvládnout chatbot. Díky tomu se může pracovník podpory věnovat komplikovanějším případům. Integrace umělé inteligence se zkušenostmi zákazníků umožňuje pracovníkům podpory vnímat v reálném čase nejvhodnější další kroky, jako je například nabídnutí slevy založené na dosavadní obchodní historii klienta. Agenti se pak mohou zaměřit na budování vztahů se zákazníky a kreativní řešení problémů.

Jak začít?

Automatizace nemusí být strašákem. Pojďme si říct několik tipů pro všechny, kteří s automatizací, umělou inteligencí nebo jejich kombinací začínají nebo o tom uvažují:

1. Začnete co nejdříve, byť s málem – Například s identifikací každodenních úkolů a procesů, které zaměstnanci neustále opakují. Může jít o odesílání typizovaného e-mailu nebo o kopírování informací napříč systémy. Již v případě pilotního provozu nad malými částmi procesů může automatizace rychle vést k prokazatelným přínosům.
2. Vyberte si snadno použitelné nástroje – Dobrá automatizace a software pro umělou inteligenci mají intuitivní podobu – neměli byste mít potřebu neustále číst uživatelské příručky. Bez ohledu na to, zda jde o nástroje pro práci se zákazníky nebo pro interní procesy, mělo by být jejich používání naprosto bezproblémové a jednoduché – například ovládané prostřednictvím drag-and-drop přístupu, bez potřeby cokoli programovat. V případě složitějších procesů možná bude potřeba e-learningová platforma, která zaměstnancům pomůže zdokonalit jejich dovednosti a umožní využívat danou technologii na maximum.
3. Standardizujte automatizaci v rámci integrované platformy – Až budete připraveni k přechodu na vyšší úroveň, začněte využívat i nízko-úrovňovou platformu vyžadující programování, která umožní lidem napříč firmou bezproblémové řešení malých i velkých problémů.
4. Myslete v širších souvislostech – Umělá inteligence může spolu a automatizací pomoci v mnoha různých oblastech podnikání. Personalisté mohou investovat do nástrojů, které zlepší jejich pracovní postupy a zvýší spokojenost i věrnost zaměstnanců. Podobně může IT ředitel urychlit proces implementace standardní platformy, která umožní automatizaci založenou na pravidlech, a její integrace do celé podnikové informační architektury.
5. Posuzujte přínosy podle ukazatelů, na kterých skutečně záleží – Může přitom jít jak o růst produktivity, tak o zvýšení obratu nebo o úsporu času. Nebo o spokojenost zákazníků a zaměstnanců.

V dnešní hektické době všechny trápí nedostatek času, ať již jde o série on-line meetingů nebo soupeření o IT zdroje s vlastními dětmi během on-line výuky. Navzdory prokazatelnému vývoji technologií jsou nejlepší v kreativním myšlení a zvládání neočekávaných problémů stále lidé. Inteligentní automatizace je vhodná ke zvládání opakující se, časově náročné práce, na kterou se zaměstnanci zpravidla nijak netěší.

Nyní je čas investovat do vztahu se zákazníky a zároveň posílit postavení zaměstnanců včetně zvýšení jejich spokojenosti na pracovišti. Ostatně, osobní asistent může být vždy v pozadí a dostupný podle potřeby.

Piotr Faderski Autor článku je viceprezidentem společnosti Salesforce pro region CEE.