Enterprise Workload Management spolupracuje se stávajícími systémy CRM, BPM i WMS a nabízí centralizované řízení zpracování libovolných typů úkolů. Ve své podstatě jde především o distribuci nehlasových požadavků, jako jsou objednávkové tikety, požadavky na technickou podporu a interní oddělení, žádosti o chat či jinou formu elektronické komunikace apod. Jednotlivé požadavky přitom vznikají různými způsoby včetně automatického generování ze strany interních systémů a za využití dalších komunikačních kanálů. Bez ohledu na původ se ale nakonec všechny požadavky schází v jedné společné frontě, kterou EWM dle přesně připravených pravidel rozdělí a zajistit odpovídající a především včasné předání úkolu na zpracování.

Místo Pull raději Push

V reálné praxi jsou pro distribuci požadavků využívány dva zcela odlišné přístupy. První je založený na ručním vybírání požadavků od řešitelů dle vlastních znalostí, dovedností a objemu práce, který mají splnit. Základní nevýhodou tohoto přístupu, označovaného často jako tzv. pull, je silný vliv lidského faktoru a především časové prostoje způsobené samotným procesem výběru. V případě tzv. push přístupu jsou naopak požadavky jednotlivým řešitelům přidělovány automaticky dle logiky, kterou definuje firma a která na rozdíl předchozího přístupu silně reflektuje požadavky zákazníka před potřebami zpracovatele

Jádrem EWM je rozhodovací systém, který pomocí definovaných kritérií provádí kategorizaci jednotlivých požadavků a na základě aplikovaného prioritizačního modelu je přiřadí konkrétním řešitelům. Příjemci jsou vybíráni na základě svých deklarovaných znalostí a dosavadních zkušeností. Fronty požadavků přitom mohou být různého typu, od těch s velmi nízkou prioritou až po ty, které vyžadují okamžitou reakci – například žádost o chat při návštěvě webu. Proces vyhodnocení priorit zohledňuje všechny požadované parametry, kam mohou patřit například i informace o důležitosti zákazníka či jeho dosavadní obchodní a komunikační historii. Oproti běžnému způsobu není prioritizace postavena na stáří požadavku ve frontě, ale priorita je přidělena a roste dle času, do kdy má být každý jednotlivý požadavek vyřízen. Čas zohledňuje typ požadavku, segment zákazníka, náročnost zpracování a umí si poradit i s pracovní dobou budoucích řešitelů (víkendy, svátky).

Obecně může být v EWM takových kritérií celá řada a v ideálním případě je definují pracovníci, kteří mají přesné informace o dosavadním způsobu zpracování požadavků – tedy například lídr týmu řešitelů. Většina dnes dostupných EMW řešení umožňuje pravidla a předpokládanou časovou náročnost definovat prostřednictvím uživatelsky přívětivého rozhraní. Díky tomu získává jejich uživatel vysokou flexibilitu ve změnách, které ve firmě probíhají ad-hoc, či jsou dlouhodobě plánované. Pravidla přitom spravují vybraní zástupci z business týmů a není nutno čekat na podporu IT oddělení.

Od začátku do konce

Rozhodovací systém sleduje jednotlivé požadavky napříč celým jejich životním cyklem a pomocí ohodnocení, času zbývajícího do ideálního vyřešení, typu zákazníka apod. je přiřazuje ke zpracování, případně operativně pozastavuje do vyřešení urgentnějších úkolů. V definovaných časových intervalech navíc dochází k úpravám ohodnocení, které mohou vést jak k výraznému zvýšení skóre (tento požadavek je opravdu urgentní), tak i k zakonzervování (když se to nestihlo do dnešního poledne, priorita nemusí dále růst).

Výhodou EWM také je, že pro požadavky s atypickými prioritami – tedy například pro již zmíněný chat – není nutné definovat zcela nová distribuční pravidla. V zásadě postačí úprava hodnot odpovídajících parametrů včetně maximálního času na vyřešení požadavku.

Distribuce úkolů napříč firmou

Těmito možnostmi ale použitelnost EWM nekončí. Například při těsné integraci s kontaktním centrem lze na vybrané telefonní operátory automaticky přiřadit nehlasový požadavek v době, kdy zdroje nejsou tolik vytížené na hlasovém provozu. Nezapomínejme, že zaměstnavatel nemůže operátorovi jednoduše říci „dej si na dvě hodiny pauzu a přijď ve dvě, kdy víme, že začne další špička“. Přerozdělovací pravidla přitom mohou být velmi sofistikovaná a často pokrývají složité podmínky typu …když je zátěž kontaktního centra po dobu AB minut menší než CD procent a existuje statistický předpoklad, že v průběhu následující hodiny nedojde ke zhoršení, přiřaď do nehlasových front tolik operátorů se znalostmi XYZ tak, aby pro hlasovou komunikaci zůstali nejméně dva operátoři se znalostí XY... Enterprise Workload Management tak může být i prostředkem pro maximalizaci vytěžování dostupných zdrojů do limitů, které si firma sama stanovuje.

Ne jestli, ale kdy?

Nasazení EWM má přínosy především pro firmy jako takové. Distribuce je nastavena a zajišťována tak, že umožňuje pro jednotlivé požadavky automatizovaně a bez nutnosti lidského zásahu najít odpovídající řešitele a ve správný okamžik jim tyto požadavky zadat. Nic se nemusí ztratit ani nemusí dojít ke zpoždění řešení kritických úkolů. Navíc až na výjimky nemá nikdo z řešitelů možnost vybrat si, co bude řešit.

Nezanedbatelnou výhodou je i těsná integrace s okolím a možnost uceleného pohledu na jednotlivé fronty v reálném čase. Tyto komplexní přehledy využívají různá barevná označení a umožňují včas reagovat na nepředpokládané výkyvy včetně provedení jednorázových úprav v prioritách a přiřazeních požadavků. 

Můžu týmy lépe řídit

Řízení lidských zdrojů a řízení provozu je po implementaci EWM výrazně transparentnější a jednoduší. S implementací získáváte možnost on-line reporting počtu a stavu jednotlivých požadavků včetně přehledu o plnění či neplnění cílů. Samozřejmostí jsou dashboard nástroje včetně grafického upozornění na neplnění stanovaných KPI cílů. Zasáhnout může buď systém sám, nebo případně koordinátor provozu, získat dodatečné zdroje a přidělit je na zpracování.

Řešení pro management pravidelně umožňuje detailní a přehledný reporting plnění cílů na úrovni požadavků, front, týmů či jednotlivých agentů. Často se reporting využívá jako výkonový podklad pro výplatu mezd.

Operátoři přijímají EWM kladně

A jak jsou na tom samotní řešitelé? Jejich přístup k novému systému je srovnatelný s jinými změnami ve firmě. Naše dosavadní implementace nicméně ukazují, že Enterprise Workload Management přijme kladně více než 70 % řešitelů. Odmítnutí se EWM dočká přibližně jen u tří procent pracovníků – zpravidla pak u těch, kteří si již dříve vybírali k řešení jen jednodušší úkoly. Ostatní řešitelé svůj styl práce upraví tak, aby vyhovoval novému prostředí. Vysoká míra kladného přijetí souvisí s výhodami, které EWM pro řešitele přináší – například možnost bezproblémového předání případu kolegovi z následující směny a především skutečné férová distribuce lehkých i těžkých úkolů rovnoměrně mezi všechny členy týmu

Enterprise Workload Management představuje výhody i pro senior řešitele a lídry jednotlivých týmů. Díky automatizaci již nemusí většinu svého času věnovat operativním činnostem, ale mohou se více zaměřit na ladění celého systému i upřesňování distribučních pravidel a priorit. S tím navíc souvisí i jedna další výhoda pro firmu jako takovou – díky přenesení odpovídajícího know-how přímo do systému již nemusí kariérní růst některého z klíčových pracovníků znamenat katastrofu a ztrátu know-how.

Závěrem snad jen jedno malé velké doporučení. I v případě EWM jsou základem technologie, které mohou při chybném uchopení způsobit rozčarování jak u běžných pracovníků, tak i managementu. Je proto důležité maximálně využít dosavadních znalostí jednotlivých operátorů, řešitelů i lídrů a jejich zkušenosti správně přenést do distribučních pravidel. Pokud se tak stane, má firma vykročeno k velmi úspěšné implementaci EWM.

Petr Cihlář