facebook
Exkluzivní partner sekce
Tematické sekce
 
Branžové sekce
Přehledy
 
Tematické seriály
 

GDPR

General Data Protection Regulation zásadně mění zpracování osobních údajů a zavádí nové povinnosti...

články >>

 

Jak uřídit IT projekt a nezbláznit se

Užitečné tipy a nástroje pro řešení problémů řízení inovací a vývoje produktů...

články >>

 

Industry 4.0

Průmysl 4.0

Jaký vliv bude mít čtvrtá průmyslová revoluce na výrobu a výrobní firmy?

články >>

 

Komplexní svět eIDAS

O nařízení eIDAS již bylo mnoho řečeno i napsáno. A proto jediné, o čem...

články >>

 

Trendy v CRM

Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) prochází v posledních letech výraznou změnou. Zatímco dříve...

články >>

 

Příručka úspěšného IT manažera

Dnes je řada IT manažerů opomíjena. Úspěšní bývají brouci Pytlíci a Ferdové...

články >>

 
Partneři webu
Navisys
IT SYSTEMS 6/2020 , CRM systémy

Dobrý e-shop se neobejde bez znalosti zákazníkova chování

Eva Máchová


FG ForrestZprovoznit obyčejný e-shop s pár desítkami produktů je jednoduché. Koupíte připravené krabicové řešení a za pár hodin můžete začít prodávat. Udělat dobrý e-shop, který obstojí v konkurenci, je ale mnohem složitější. A bez znalosti zákazníkova chování to prostě nepůjde.


Ani super SEO vychytané popisky a meta tagy vám nepomůžou více prodávat, když nebudete respektovat specifika českého e-commerce trhu a faktor ze všeho nejdůležitější - chování konkrétních zákazníků.

Jak tedy na e-shop, který bude mít zákazníky:

  • kteří ocení danou službu a servis,
  • kteří se budou se rádi vracet
  • a kteří vás dokonce doporučí dál?

Zásada číslo jedna zní: Lidé v online prostředí nakupují stejně jako v offline světě!

Na první pohled to možná nemá logiku. Ale naše zkušenosti ukazují, že to tak skutečně je. Zákazník se rozhoduje k kamenné prodejně velmi podobně a v některých segmentech úplně stejně jako zákazník v onlinu. Nákupní chování je prostě stejné.

V obchodě s koupelnami Senesi ukazují online metriky jednoznačný nárůst prodejů v případě, že zákazníci projdou sekcí Inspirace. Naprosto stejně jako v kamenné prodejně. Tam taky nejdete hned ke katalogu s dlaždičkami nebo umyvadly. Nejdříve si projdete vystavené „koupelny“, prohlédnete si různé styly a až poté, co načerpáte inspiraci, začnete k sobě skládat konkrétní produkty.

Naše zkušenosti z tvorby e-shopových řešení a data ukazují to stejné. I v online obchodě s koupelnami lidé prochází vystavené koupelny a ideálně si rovnou označují položky, které se jim líbí a které si chtějí koupit. Nějaký čas se rozmýšlí a až se rozhodnou, co opravdu chtějí, začnou teprve nakupovat.

Senesi

Dalším příkladem je online obchod s prémiovým alkoholem Warehouse #1. Ten kromě e-shopu prodává i v kamenné prodejně. Jak nakupují lidé v reálném světě? Často se radí s personálem, jaký alkohol vybrat. Často ho kupují jako dárek. A často ví jen to, že chtějí „dobrou láhev“, ale vlastně neví, kterou vybrat.

Jak lidé nakupují v e-shopu? Navlas stejně! Na web přivádíme zákazníky prostřednictvím dobře zpracovaného obsahu o výrobě, destilaci nebo degustacích alkoholu. Firma vydává vlastní časopis, publikuje články s radami ohledně výběru, přináší zajímavé rozhovory s nejlepšími lidmi z oboru. Místo otázek prodavačům lidé zadávají dotazy do vyhledávačů a na základě poutavě zpracovaného obsahu, který má pro čtenáře vysokou přidanou hodnotu, míří na daný e-shop. Přímo na webu funguje virtuální rádce, který dle zadaných parametrů (chuť, dárek pro ženu či muže, cena atd.) doporučí vhodnou láhev.

Warehouse #1

Warehouse #1

Z toho vyplývá zásada číslo 2: E-shop a redakční část webu musí být vzájemně propojené

Tohle řešení se nám při zvyšování výkonu e-shopu osvědčilo všude bez výjimky. Zákazníci stejně jako v reálném světě vybírají očima. Občas neví, co přesně chtějí a potřebují se inspirovat. Obsah, který vytváříte, jim v tom pomůže. Mít však zvlášť skvělé články na blogu a zvlášť katalog produktů, moc nefunguje. Představuje zbytečnou bariéru.

Proto je lepší mít obsah rovnou provázaný s položkami z e-shopu. Na stránkách největšího českého e-shopu s biopotravinami Probio například můžete rovnou z receptů vkládat do košíku zmíněné suroviny. Žádné zdržování s brouzdáním v položkách menu! A zákazníci to oceňují, což se projevuje v naměřených datech: Recepty zvýšily návštěvnost o 80 %, sedm z 10 nejčastějších vstupních stránek jsou právě recepty, které pak generují 10 % obratu.

Zásada č. 3: Neignorujte nákupy přes mobil

Podle studie JP Morgan proběhne 54 % objemu nákupů v e-commerce v ČR z mobilu. A celkově roste trh e-commerce v ČR dvouciferným tempem. Co z toho plyne? Weby stavte podle zásady Mobile First. Celý e-shop musí fungovat na mobilu naprosto skvěle, musí být přehledný, jednoduchý, rychlý. Pokud nebude, konkurence čeká na další stránce nebo na dalším řádku Googlu nebo Seznamu. V roce 2017 bylo v ČR více než 40 tisíc e-shopů, konkurence nespí.

Total e-commerce as a percentage completed on a mobile device
Zdroj: https://www.jpmorgan.com/merchant-services/insights/reports/european-overview

Zásada č. 4: Propojte e-shop s kamennou prodejnou

Online svět je fajn, to však neznamená, že prodej offline jde na druhou kolej. Na významu čím dál více nabývá propojení obou světů. I na Retail Summitu v květnu 2020 zaznělo, že jednou z osvědčených cest, jak neztrácet zákazníky, je nabídnout jim nákupní zážitek, který v online prostředí nemohou dostat.

Fyzická interakce je stále důležitá, ostatně i v době karantény se na jaře 2020 postupně ukázalo, že videokonference jsou fajn, ale lidé se už těší na kolegy do kanceláří. Proto e-shop s alkoholem Warehouse #1 nabízí možnost koupit si degustaci nebo barmanský minikurz. Lidé přijdou, seznámí se, získají důvěru a loajální zákazník je na světě.

Senesi na svém webu s koupelnami nabízí možnost návrhu 3D koupelny od designéra. Termín si zarezervujete online dle svých časových možností. Synergie je jasná - zákazník pozná zaměstnance prodejny, jejich odbornost a profesionalitu. K tomu získá profesionální návrh koupelny a může se tak vyvarovat zbytečných chyb při nákupu online nebo offline.

Eva Máchová Eva Máchová
Autorka komentáře působí jako UX designér a konzultant online marketingu v agentuře FG Forrest.
Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.