Hlavní konkurenční výhodou většiny společností je osobní přístup ke specifickým potřebám každého zákazníka. V dnešní uspěchané době každý vyžaduje rychlý a pohodlný nákup ideálně z křesla domova a dodání zboží nejlépe ještě v ten samý den. Zákazník se chce rychle dovolat na zákaznickou podporu a na své dotazy obdržet hned odpověď. Spoléhá se na to, že vše, co bylo již řečeno, je zaevidováno. Pokud se dovolá do recepce, kde o jeho požadavcích nic neví, tak to na něj nebude určitě působit pozitivně. Tímto přístupem nejenom prodejce ztratí daného zákazníka do budoucna, ale tento zákazník neposkytne kladnou referenci, ba co hůř, může velmi prodejci uškodit vytvořením záporné reference.

Proč by software pro kontaktní centra měl být postaven na CRM?

CRM jako takové obsahuje databázi všech činností spojených s daným zákazníkem – od aktivit (e-maily, hovory, schůzky, SMS, jiné události) přes marketingový modul, obchodní část (příležitost, nabídka, objednávka, faktura, platba) až po část poprodejní – helpdesk, servis, projektové řízení.

Co vše by mělo obsahovat dobré řešení pro kontaktní centra?

Především by mělo být postavené na customizovatelné centrální databázi informací o zákaznicích. Samozřejmostí je možnost evidence a plánování aktivit – hovory, automaticky přiřazované e-maily, SMS, události včetně monitoringu právě prováděných aktivit. Přehled realizovaných a plánovaných marketingových kampaní nad danými zákazníky – segmentace zákazníku pro marketing. Z obchodní části nesmí chybět historie zaslaných nabídek a realizovaných obchodů včetně vyhodnocení pro další up-selling nebo cross-selling a následně zobrazení automatického ratingu zákazníků. Nejdůležitější částí pak samozřejmě je evidence ticketů nad daným zákazníkem (požadavků, reklamací, dotazů apod.) s možností vazby na daný produkt pro reklamační řízení nebo účely statistiky.

CRM od začátku přes úspěšné vyřízení a následný servis

Začíná to již na úrovni integrace CRM s telefonní ústřednou. Je nezbytné, aby všechny přijímané hovory byly řešeny již na úrovni telefonní ústředny – automatické rozřazení dle typu zákazníka, zařazení do správné fronty. Před přijmutím hovoru daný operátor již vidí všechny důležité údaje o volajícím - např. přehled zakoupeného zboží, rating, nevyřešené tickety, segmentace zákazníka apod. Díky kompletní přehledné historii tak dokáže operátor efektivně reagovat na všechny nové požadavky zákazníka.

Nesmíme ale zapomenout na další důležité komunikační kanály od zákazníků: e-maily, webový formulář, webový portál. Tyto další komunikační kanály musí být bezpodmínečně napojeny na CRM, a automaticky tak zakládat a propojovat s databází CRM všechny nově vzniklé požadavky.

Co nám zavedení CRM pro kontaktní centra přinese?

Především jde o zdokonalení péče o zákazníka. Absolutní přehled nad historií všech činností zákazníků nám umožní profesionální komunikaci se zákazníky. Velmi snadno pak budeme moct kategorizovat požadavky zákazníků, efektivně zvyšovat prodeje – cross-selling a up-selling, snadno vyhodnocovat provedené činnosti z přehledných grafů. Zákazníci se tak budou k vaší firmě rádi vracet, a dokonce budete získávat nové zákazníky díky kladným referencím.

Potřeby stávajících i potenciálních zákazníků

Na získání nového zákazníka je potřeba vynaložit daleko více času / peněz než na udržení stávajícího zákazníka. Dalším pravidlem je, že spokojený zákazník vám kladnou referencí sám přinese nové zákazníky, a naopak nespokojený zákazník zápornou referencí může způsobit mnoho škod. Tedy předpokladem dalšího růstu vaší firmy je budovat s vašimi zákazníky dlouhodobý vztah, poskytnout jim komfortní prostředí, do kterého jistě patří dobře nastavené CRM s kontaktním centrem.

Ing. Rostislav Palla Autor článku působí jako Director of Business Development ve společnosti Euro Softworks s.r.o.