CRM řešení pro výrobní firmy a Industry 4.0

Ve výrobních podnicích se CRM systémy zpravidla využívaly pro evidenci zákazníků a řízení obchodních příležitostí, kdy se dost často v systému evidovaly pouze realizované zakázky, nikoli potenciální obchodní příležitosti. Oblast podpory servisních činností (poprodejních služeb) v CRM systémech nebyla prakticky vůbec využívána a podpora těchto procesů byla většinou řešena v jiných systémech nebo formou tabulek v programech Microsoft Excel nebo Access.

Není to tak dlouho, co se začala masivně rozšiřovat vlna inovací Industry 4.0, která dnes bývá označována jako čtvrtá průmyslová revoluce či doba datová. Podívejme se detailněji právě na propojení těchto dvou, na první pohled trochu odlišných oblastí a jejich využití ve výrobních a servisních firmách.

Nová generace zpracování servisních služeb v CRM

Řešení pro zpracování servisních požadavků (nebo zajištění celých servisních služeb) ve výrobních a servisních firmách je bezesporu klíčovou součástí procesů, které navazují na prodej a instalaci zařízení. Jak je vidět, nejen ve vývoji CRM systémů, ale i v dalších trendech této oblasti – ať již se jedná o zmíněné IoT nebo Industry 4.0, je tím nejdůležitějším maximální zaměření na zákazníka. Během několika posledních let prošla aplikační podpora servisu velmi dynamickým rozvojem, čímž dochází k optimalizaci i prodejních a marketingových procesů. Optimalizace a návaznost poprodejních procesů přispívá k vybudování dlouhodobých a prospěšných zákaznických vztahů. Tento přístup spojuje všechny zmíněné trendy dohromady a dle mého názoru bude tato vlna inovací v oblasti CRM stále více na vzestupu.

Na následujícím obrázku je jako příklad zobrazeno schéma konceptu aplikační podpory, jak ji uplatňujeme v naší společnosti. Koncept obsahuje propojení uvedených trendů servisních služeb rozdělených do jednotlivých hlavních procesních oblastí. Tyto oblasti jsou níže v článku popsány. Na schématu je také zobrazeno napojení na další klíčové systémy, které umožní maximální dosažení konceptu budování dlouhodobých vztahů se zákazníky díky optimalizaci poprodejních služeb (včetně vazby na ostatní klíčové části CRM řešení).

Přijetí servisních požadavků

Prvním krokem bývá přijetí servisního požadavku (například telefonem, e-mailem, osobně nebo také přímo z IoT zařízení) a následné potvrzení objednatelem. Výhodou řešení komplexní evidence a zpracování servisních požadavků po celou dobu jejich životního cyklu v CRM systému je uložení těchto požadavků jako přímé součásti zákaznického profilu, včetně využití všech výhod a vlastností CRM systému. V tomto případě se jedná zejména o evidenci a správu aktivit (historie komunikace), související dokumentace nebo další evidovaná data.

Dále je možné pro přehled servisních požadavků využít evidenci v rámci servisní smlouvy. Díky možnosti hlídat jednotlivé parametry poskytování služeb (SLA) nebo čerpat předplacené kredity (nebo hodiny či jiné jednotky) ze servisní smlouvy dosáhneme kromě dodržení smluvních vztahů také maximálního splnění vysokého očekávání od poskytovatelů služeb.

Řešení požadavků a plánování zdrojů – nové možnosti využití IoT a CRM

Po přijetí a zaevidování požadavku nastává jeho naplánování a vyřešení, které představuje ten nejdůležitější krok při zpracování servisních požadavků. Právě pro fázi naplánování řešení požadavku je stále rostoucím trendem využít možností pro sofistikované plánování zdrojů. Tím nemyslím jen pracovníky ve firmách, ale i dostupnost pracovních nástrojů nebo jiných věcí či prostředků. Dají se využít všechny dostupné informace, které jdou daleko za hranice funkčností standardního kalendáře s přehledem dostupnosti během určitého časového úseku. Při plánování zdrojů se tak dostává ke slovu možnost propojení informací z IoT či GPS. S dodatečnými informacemi o umístění jednotlivých zdrojů, doplněnými o dopravní dostupnost či aktuální vybavení pracovníků v terénu, lze velmi snadno a efektivně plánovat.

Po naplánování zdrojů pro řešení servisních požadavků „v terénu“ je potřeba efektivně sdělit pracovníkovi, kam má jet. Nabízí se využití plného potenciálu mobilních zařízení, kdy je možné snadno automaticky odeslat rychlou push notifikaci danému pracovníkovi. Ten po otevření mobilní aplikace CRM vidí všechny potřebné informace, včetně možnosti rovnou spustit navigaci k místu „zásahu“. Hlavní výhodou využití push notifikací oproti klasickým SMS zprávám nebo e-mailům jsou bezesporu nižší provozní náklady a výrazně vyšší rychlost reakce – přímé otevření mobilní aplikace z notifikace, kde jsou na jednom místě všechny potřebné informace.

Využití IoT pro řešení servisních služeb přináší i další možnosti pro optimalizaci těchto procesů. Jednou z nich je zaslání informací před zahájením servisu, kdy je možné využít buď poloautomatické vyhodnocení zaslaných dat oproti znalostní bázi a doporučení typického řešení problému, nebo možnost dopředu analyzovat problém na základě dat. To mohou provést například pracovníci poskytovatele na pobočce. Tím poskytnou důležité informace pro samotné plánování servisních zásahů (například jaké náhradní díly uživatel potřebuje mít s sebou, jak dlouho bude zásah trvat a další). Využití sběru těchto dat neslouží pouze pro interní optimalizaci servisních procesů, ale zejména pro podstatu celého řízení vztahů se zákazníky – zkvalitnění poskytovaných služeb, a tím budování lepších vztahů se zákazníky, včetně všech výhod z toho plynoucích.

Uzavření servisních požadavků a následná fakturace

Posledním krokem je uzavření servisního případu. V rámci tohoto kroku uživatel může (samozřejmě přímo v terénu – například pomocí mobilní aplikace) zadat všechny potřebné informace pro uzavření případu, oskenovat případné dokumenty, uložit je přímo do DMS systému, čímž umožní ostatním kolegům do nich nahlížet a zpracovat je v reálném čase. V případě, že se jedná o placený servisní požadavek, nastává jeho fakturace (typicky prováděná v ERP systému). Neméně důležitou součástí uzavření případu je přidání informací do znalostní báze (pokud se jedná například o nový typ případu).

Analýzy a vyhodnocení

Samozřejmou součástí řešení servisních činností jsou jejich následné analýzy a vyhodnocování. Ty umožní na základě dat o uzavřených servisních případech zefektivnit procesy poskytování zákaznických služeb a také maximálně využít sesbíraná data z IoT zařízení. Lze tak zjistit i informace sloužící například pro optimalizaci výroby či zpětnou vazbu z používání zařízení.

Trendem i v této oblasti je využití pro rychlé operativní reporty tzv. samoobslužné BI, které automaticky prochází data a vazby a na základě jednoduchých dotazů umožní snadno provádět rychlé analýzy dat.

Shrnutí

V úvodu článku jsme si položili otázku, jaké jsou trendy v oblasti CRM u výrobních a servisních firem. Mezi nejdůležitější patří maximální podpora procesů celého životního cyklu řešení servisních případů – od přijetí požadavku po jeho naplánování, provedení, uzavření až k analýzám a vyhodnocení. Hlavním trendem je napojení IoT do CRM systémů, kvůli možnosti efektivně plánovat zdroje s využitím řady dalších informací. Do třetice jmenujme možnost analyzovat problém před příjezdem pracovníka na místo. To vše umožní firmám soustředit se na budování dlouhodobých a prospěšných vztahů se zákazníky, což je cílem všech CRM řešení od doby vzniku této zkratky.

Petr Kocura Autor článku je CRM Business Consultant společnosti IBA CZ.