Co by dnes mělo umět moderní kontaktní centrum?

Objevila se řada zajímavých technologií, které posunuly automatizaci komunikace na úplně novou úroveň. Ještě relativně nedávno byla za vrchol automatizace v kontaktních centrech považována například funkce „spárování“ informací na základě telefonního čísla.

Dnes toho ovšem automatické komunikační systémy umí daleko více, zejména nabízí integraci s klíčovými interními systémy dané firmy, ať už se jedná o různé CRM systémy (MS Dynamics, Salesforce), eshopové systémy (Shoptet, Shopsys) či kolaborační platformy (Microsoft Teams). Podle požadavků dané firmy lze ovšem připojit na Daktelu i jakýkoliv jiný systém díky API rozhraní.

Také komunikačních kanálů je dnes více, kromě standardních, jako jsou telefon, e-mail nebo webchat, by moderní kontaktní centrum mělo umět komunikovat se zákazníky i přes sociální sítě.

V rámci takového komunikačního systému, jakým je například Daktela, tak získá management velmi důležité údaje o zákaznících, které mohou pomoci nejenom snížit (časové i finanční) náklady na provoz kontaktního centra, ale také vést k dalšímu rozvoji obchodu, získávání nových klientů, a hlavně díky kvalitní péči k udržení stávajících klientů, kteří v rámci online světa mají možnost velmi rychle migrovat mezi „dodavateli“.

Zákazník je tedy personalizován již během vytáčení čísla zákaznické linky?

Ano, dnes již běžně operátor při navázání kontaktu osloví zákazníka jménem, pokud samozřejmě volá ze svého telefonu. Správně nastavená a zobrazovaná historie zákazníka je důležitou součástí marketingu, a přestože se operátoři a operátorky mohou na zákaznické lince samozřejmě střídat, zákazník má v takovém systému pocit skutečně osobního přístupu.

Velmi praktickou funkcí, kterou disponují moderní kontaktní centra, je také tzv. sofistikovaná distribuce hovorů, kdy systém automaticky rozpozná daného zákazníka a pomocí dostupných dat ho přepojí na operátora nebo pracovníka, který by měl co nejlépe a nejrychleji vyhovět jeho požadavku. Odpadá tak zdlouhavé přepojování na tu správnou osobu ve firmě, které zákazníka zdržuje a firemní komunikace může rychle ztrácet na celkové efektivitě.

Pokud mi dnes někdo ze zákaznické linky zavolá, tak je možné, že se budu bavit s robotem?

Jednoduché dotazy mohou v dnešní době vyřizovat místo operátorů a operátorek tzv. voiceboti. Díky technologii rozpoznávání řeči je robot schopen porozumět lidskému hlasu a reagovat na něj podle předem připraveného scénáře, který je vytvořen dle mapy předpokládaného chování zákazníka.

Praktické využití voicebotů vidím například při hromadném oslovování klientů, kdy bot s nimi zvládne vést jednoduchý personalizovaný hovor a výsledný stav zapsat do databáze. Tohoto způsobu automatické komunikace se nejčastěji využívá například během telefonických marketingových průzkumů, nebo při informování o stavu objednávek, zpoždění platby nebo vyřizování reklamací.

Jaké jsou z vašeho pohledu nejzajímavější novinky v technologickém vybavení kontaktních center?

Pokračovat bude trend maximální efektivity zpracování zákaznických požadavků. Důraz bude proto kladen na definování procesů, které budou odbavovány botem (chatbot, voicebot nebo mailbot). Celkově lze říct, že automatizace komunikace, která povede k uspokojení zákaznických požadavků bez nutnosti zapojení živého operátora, bude zcela nevyhnutelná. Jako příklad bych mohl uvést to, že od začátku roku již nasazujeme více chatbotů u našich zákazníků než za celou druhou polovinu minulého roku. Stejně tak měření zákaznické spokojenosti je v současné době na obrovském vzestupu.