Kontaktním centrům může automatizace přinést výrazné výhody, jako je zrychlení stávajících procesů, efektivnější využití času zaměstnanců, lepší koordinace telefonních agentů a dalších zaměstnanců. V neposlední řadě může také zvýšit spokojenost zaměstnanců, která se následně odráží na spokojenosti zákazníků, kterým telefonují. To všechno v konečném výsledku může významně přispět ke snížení nákladů na provoz kontaktního centra a zkvalitnění služeb pro zákazníky.

Zároveň je díky automatizaci snadnější získávat a zpracovávat nej­růz­něj­ší data. Díky nim lze hlídat reálné vytížení agentů, naslouchat aktuálně probíhajícím hovorům a automaticky zpracovávaným nahrávkám, kontrolovat kvalitu hovorů a zpracovávat data v hovorech získaná. Pracovníci kontaktního centra tak dokáží lépe vytvářet vlastní plán hovorů a plánovat další kroky v komunikaci s konkrétními zákazníky. Co všechno lze tedy v kontaktních centrech automatizovat a jak s implementací automatizace vůbec začít?

Dobrý sluha, špatný pán – telefonní roboty na linky raději nepouštějte

Automatizace procesů v kontaktních centrech může mít vícero podob. Vždy záleží zejména na druhu poskytovaných služeb a hlavně na tom, jakým způsobem si ta které společnost přeje komunikovat se svými zákazníky. Zaměření poskytovaných služeb vždy do značné míry určuje, jaké systémy jsou vhodné na přímou komunikaci se zákazníky, jak se budou stanovovat prognózy nebo jak je potřeba zpracovat získané informace.

Kontaktní centrum musí v první řadě disponovat nějakým komunikačním systémem, typicky hromadně spravovanou e-mailovou schránkou, online chaty nebo má přímo telefonní centrum. Tady už přichází první možnosti určité míry automatizace. Umělá inteligence zvládne obsluhu jednoduchých chatbotů, kteří jsou schopni poradit s některými základními problémy. Například kde najít nějaké informace o zboží a dopravě, v kolik jede tento spoj veřejné dopravy, za kolik je daný produkt atp. Automatizace může také usnadnit správu e-mailů, jejich třídění a návrhy odpovědí už dneska zvládne.

Automatizace telefonátů se na druhou stranu prozatím ukázala jako slepá ulička. Mnoho společností je automatizovat zkoušelo a nadále zkouší, ale často naráží na fakt, že dnešní úroveň technologií zkrátka ještě neumožňuje plně nahradit lidskou bytost. Často je tak nasazení telefonních automatů kontraproduktivní – buď něco akutního vyřešíte za pět minut s člověkem, nebo patnáct minut posloucháte robota a mačkáte čísla, než se k něčemu doberete.

Tento problém se odráží i ve statistikách – podle PwC dává 78 % zákazníků přednost řešení problému s živým člověkem. Podle stejné zprávy každý třetí zákazník už u společnosti znovu nenakoupí, pokud má špatný zážitek se zákaznickou podporou. Firmy tedy musí nové technologie aplikovat s rozmyslem a pouze tam, kde dávají význam – nevyplatí se tlačit novou technologii někam, kde zatím přinese více škody než užitku.

Automatizace a umělá inteligence tak v kontaktních centrech nachází uplatnění nikoliv jako náhrada telefonních agentů, nýbrž jako doplňkový nástroj, který pracovníkům center výrazně ulehčují práci. Ideální oblastí pro automatizaci kontaktních center je zpracování dat, která při telefonátu s klientem získají. Automatizace monotónních administrativních úkonů, jako je přepisování hovoru do textu, identifikace klíčových údajů a jejich exportování do firemních nástrojů, může agentům ušetřit cenné minuty práce a dovoluje jim soustředit se na to podstatné – poskytování špičkové podpory zákazníkům.

Integrace s dalšími firemními systémy je klíčem k automatizaci kontaktních center

Jak konkrétně taková automatizace může vypadat, diktuje i v tomto případě obchodní zaměření dané společnosti. Můžeme se tak bavit o čemkoliv od přepisů hovorů a jejich lepšího plánování až po automatizovaný export syrových i předzpracovaných dat. Ať už spreadsheetů v tabulkových procesorech nebo do systémů pro správu vztahů se zákazníky (CRM systémy) nebo jiné specializované platformy např. na sales engagement.

Je tak velice důležité, aby komunikační software používaný k přímé komunikaci se zákazníky nabízel firmám co největší rozsah možných integrací se systémy třetích stran. Tímto způsobem se získané informace mohou dostat do všech systémů, se kterými společnost pracuje. Skrze integraci se informace v jednotlivých systémech synchronizují, doplňují se, umožňují je naplno využít. To vše okamžitě bez manuálního zadávání informací do každého systému zvlášť. Uživatel si samozřejmě může zvolit, jaký typ dat by se měl synchronizovat a za jakých podmínek.

Jak začít s implementací automatizace? Musíte vědět, čeho chcete dosáhnout

Automatizace se dá aplikovat v různých směrech, proto je důležité vědět, kde začít. V první řadě je podstatné si jasně nastavit, čeho chceme dosáhnout. A také jaké máme očekávání od zaměstnanců v souvislosti s jejich pracovním výkonem. Jakmile si společnost upřesní, jakého cíle by skrze automatizaci chtěla dosáhnout, může začít hledat řešení, které jí s tím pomůže.

Společnost by si měla nastavit jasné požadavky a parametry, které by daná technologie měla splňovat. Mezi ty může patřit například již zmiňovaná potřeba integrací se stávajícími systémy. Je zbytečné kvůli novému automatizovanému řešení vyměňovat stávající fungující systémy, jen abyste možná později zjistili, že se vám nové řešení nelíbí. Ideální je, aby se do určování těchto parametrů zapojili i sami zaměstnanci z kontaktního centra, kteří budou mít poznatky z každodenního provozu.

Dalším kritériem může být provoz technologie. Má běžet na interních serverech, nebo na cloudu, odkud je přístupný jednoduše odkud­ko­liv? Velký ohled by firmy měly brát i na bezpečnost používaných ná­s­tro­jů – úniky dat se s rozšiřující digitalizací služeb dějí čím dál častěji a mohou mít na firmu velice negativní vliv. Proto je dobré zjistit, zda měl poskytovatel v minulosti problémy s bezpečností a jak je řešil.

Velkou úlohu pak samozřejmě hraje i rozpočet, který často roz­ho­du­je, jakým směrem se zákazník vydá. Vzhledem k našim zkušenostem z praxe však můžeme s jistotou říci, že nemalé procento poten­ci­ál­ních zákazníků, kteří zvolili levnější alternativu před kvalitou, se po určité době přesto rozhodne pro nákladnější, ale spolehlivější řešení. Pozitivním trendem posledních let je přesun softwaru na tzv. SaaS model, kdy cloudová řešení bývají postavena na systému pra­vi­del­né­ho předplatného. To výrazně eliminuje potřebu jednorázové vysoké investice náročné na cashflow a umožňuje větší flexibilitu.

Najít perfektní řešení může chvíli trvat, ale ve výsledku se vyplatí

Ne vždy se podaří najít hned na první dobrou řešení, které kon­krét­ním požadavkům firmy bude vyhovovat nejlépe. Většina systémů dnes naštěstí zákazníkům nabízí testovací období. Během toho si mohou zákazníci vyzkoušet, jak se jim se systémem pracuje, jak dobře funguje a zda to pro ně bude ta správná volba. Je možné, že některé řešení s sebou přinese další nečekané výdaje, že nemá funkcionalitu, kterou předtím nepotřebovali nebo ji brali za samo­zřej­most. Nebo není kompatibilní s novým softwarem, který nasazují.

Ve výsledku se však využití určité míry automatizace vyplatí – proč by pracovníci měli ztrácet čas úkony, které počítač zvládne okamžitě? Je lepší poskytnout jim takové nástroje, které jim umožní dělat svou práci lépe a mít tak spokojenější zákazníky, i kdyby to mělo vyžadovat chvilku hledání toho nejlepšího řešení.

Dominika Šindlerová Autorka článku působí na pozici Account Executive ve společnosti CloudTalk.