Implementace CRM řešení představuje pro každou firmu projekt, který má vliv na mnoho procesů ve firmě. Tento projekt zasahuje zejména do informačních technologií, obchodních procesů, servisních procesů, ale má významný vliv i na samotné zaměstnance. Je obecně známo, že implementace CRM končí neúspěchem mnohem častěji než například implementace ERP. Proto se firmy, které CRM implementují, snaží co nejvíce eliminovat rizika, která mohou mít na úspěch implementace vliv. Existují postupy, které tato rizika eliminují.


Je nutné hned na počátku vycházet z toho, že zaměstnanci jsou často konzervativní a neadaptabilní, což platí i při nástupu nových systémů a technologií. Preferují zažité a tradiční způsoby práce a osvojení nových metod jim trvá velmi dlouho. Tím se prodlužuje návratnost investice a očekávané zvýšení efektivity se dostavuje se zpožděním. Příkladem může být situace, kdy se zdá, že je ve firmě úspěšně zaveden a spuštěn nový systém CRM, všichni zaměstnanci projdou potřebnými školeními, kde se naučí systém používat, a přesto se i po několika týdnech snaží nový systém obcházet a spoléhají se na staré a zažité postupy. Existuje několik způsobů a osvědčených pravidel, která urychlí zavedení systému, zajistí, aby ho zaměstnanci používali od prvního okamžiku a pokud možno mu také maximálně důvěřovali. To v důsledku urychlí také návratnost investic a plné vytěžení funkcionality řešení pro činnost obchodních, servisních a controllingových složek firmy. Následujících pět tipů obvykle platí pro systémy CRM, ale s určitými modifikacemi se dají použít pro zavádění prakticky jakékoliv nové technologie či nového systému. Umožňují, aby se přínosy zakoupeného systému mohly projevit v co nejkratší době.



Tip 1: Zapojení klíčových uživatelů do procesu výběru
Základ pro akceptaci nového systému je potřeba položit již při jeho výběru. Aby zaměstnanci systému důvěřovali, je ideální zapojit budoucí klíčové uživatele již do výběrového řízení. Nemusí studovat podrobné projektové návrhy a nabídky ani znát parametry hodnocení nabídek, mohou se ale zúčastnit prezentací dodavatelů, kde si vyslechnou argumenty a zkušenosti související s jednotlivými funkcemi systému. S potenciálními dodavateli se většinou dá domluvit i možnost otestování demo verze, při níž si zaměstnanec systém projde a zjistí, jak by se mu s ním pracovalo. To omezí nejasnosti s procesy zadávání dat v rámci každodenních činností, s reporty, sestavami apod. Je také důležité zaměstnancům naslouchat a ve spolupráci s dodavatelem odpovědět na všechny jejich otázky. Zapojením zaměstnanců do výběrového řízení zajistíte jejich morální zodpovědnost za úspěšnou implementaci systému.

Tip 2: Zjištění interních požadavků
Systémy CRM disponují širokou nabídkou funkcí a nejsou dvě firmy, které by měly identické požadavky. Z tohoto důvodu je nutné při nastavování systému zohlednit konkrétní potřeby uživatelů na jednotlivé funkce. V rámci diskuse s klíčovými odděleními je vhodné vytvořit seznam základních funkcí s vysokou prioritou, které se budou používat každý den. Vedle toho zároveň vzniká seznam funkcí, jež se budou využívat jen příležitostně. Snažte se v této diskusi získat maximum poznatků a požadavky dotáhnout do detailů: Které funkce jsou potřebné? Kdo bude zadávat vstupní údaje? Jak bude probíhat kontrolní proces? Kdo bude využívat výstupy? Jaký z toho bude mít firma užitek? Tímto zapojením zaměstnanců do definování systému lze budovat přesvědčení, že je systém šitý na míru jejich potřebám a bude jim maximálně vyhovovat. Navíc je v této fázi ještě čas, aby se případné neshody v systému či ovládání upravily či odstranily.

Tip 3: Motivace účasti na projektu
Nasazování nového systému je pro zaměstnance věc obsahově naprosto nesrovnatelná s jejich každodenní prací. Zpočátku mu proto pravděpodobně nebudou věnovat mnoho pozornosti a nebudou mu přikládat větší důležitost. Účast na diskusích a workshopech budou v lepším případě brát jako nutné zlo, spíše se jim ale budou vyhýbat s odkazem na dostatek své vlastní práce. Zde je vhodné zaměstnance motivovat, aby se do projektu maximálně zapojili a firma tak získala cenné a nezbytné informace a požadavky. Typickou motivací bývá finanční bonus, který zaměstnanec získá za přínos na projektu. Pro řadu manažerů může být ale zapojení do projektu příležitostí, jak posílit svoji pozici. Přínos jednotlivých zaměstnancům ve fázi analýzy a nasazování systému je možné vyhodnotit i ve spolupráci s dodavatelem. Nejlepší spolupracovníky lze potom odměnit finančně nebo jinou formou. Pokud zaměstnanci nebudou nijak motivováni, první potíže se dají očekávat ve fázi akceptace systému, kdy bude dodavatel tlačit na akceptování jeho jednotlivých částí a zaměstnanci začnou zjišťovat, že systém není takový, jaký si ho představovali.



Tip 4: Plánované a postupné zavádění
Ve fázi, kdy je systém nainstalován a připraven ke spuštění, by bylo chybou k vybranému termínu uzamknout všechny dosud používané systémy a zaměstnance skokově přinutit k používání nového systému. V praxi se osvědčil přístup, kdy zaměstnancům nejdříve zpřístupníme podpůrné informace v režimu pro čtení, například seznam obchodních partnerů s kontaktními údaji, a zaměstnanci tak systém poznávají postupně a zjišťují jeho výhody. Postupem času se připojují další odladěné části systému a současně se eliminují staré systémy a databáze, jako adresáře na intranetu aj. Současně s tím zaměstnanci začínají provádět vybrané úkoly již v novém systému. Například pokud má zaměstnanec odeslat nabídku zákazníkovi, tak již nemusí dávat manažera na kopii e-mailu, ale tento e-mail přiloží ke kartě zákazníka a odešle jej přímo ze systému. Zároveň už zaměstnanec nebude posílat nové informace o zákazníkovi e-mailem či je ukládat do nějakého jiného dokumentu, ale zapíše je opět do karty zákazníka v systému. V této fázi je nezbytně nutné, aby zaměstnanci měli na adaptaci nového systému a funkcí dostatek času. To je důležité pro pochopení jeho přínosů a odbourání pocitu, že se na ně vyvíjí nějaký tlak. Tímto způsobem uživatelé získají k novému systému důvěru a budou ho maximálně využívat.

Tip 5: Sledování a ověřování uživatelů
Je nutné mít stále na paměti, že disciplína při zadávání dat do CRM systému je odlišná od disciplíny při používání například ERP řešení. Pokud účetní do systému nezadá pokladní doklad, má to mnohem vážnější důsledky, než pokud obchodník nezapíše informaci o tom, že byl na určité schůzce. A je téměř jisté, že si to obchodníci velmi záhy uvědomí. V situaci, kdy jsou všechny staré systémy odpojeny a nepoužívají se, je zpočátku potřeba důsledně kontrolovat správné používání systému a kvalitu vkládaných dat. Manažerská kontrola je usnadněna nástroji filtrování a reportingu. Samotným zaměstnancům systém umožňuje pomocí výstupů, jako jsou reporty aktivit, forecasting, hodnocení prodeje, hodnocení marketingových kampaní apod., průběžně sledovat, co v rámci systému vykázali a tak odhadnout, jak je bude hodnotit jejich nadřízený (jeden z nejobvyklejších reportů je poměr reportovaných prodejů a aktivit versus plán). V této fázi je většinou aplikováno i pravidlo, že aktivity, které nejsou zaznamenány v systému, zaměstnanec jakoby neudělal. Je důležité zaměstnancům vysvětlit, že průběžné sledování jejich činnosti a sebekontrola jim může pomoci zefektivnit jejich pracovní výkon a tím pádem i zlepšit jejich hodnocení.

Úspěšná implementace CRM řešení přináší významný potenciál pro růst firmy. Zavedení zvyšuje efektivitu práce i znalosti potřeb trhu a zákazníků. Proto je důležité, aby samotné zavedení systému proběhlo rychle a efektivně a aby zaměstnanci, jakožto jeho každodenní uživatelé, systém přijali a chápali jeho přínosy. Uvedené tipy se osvědčily při nasazování systému v různých firmách. Důležitou roli při úspěšné implementaci mělo právě přesvědčení zaměstnanců, že nový systém přinese zjednodušení v každodenní práci a podpoří růst celé firmy.

Autor je ředitelem společnosti LLP Prague.