Pojďme si ukázat tři největší dopady AI na požadavky na zaměstnance kontaktních center a možnosti, jak se s nimi mohou společnosti vypořádat.

1. Robotická automatizace procesů mění povahu práce

Jelikož AI zvládá jednodušší funkce zákaznických služeb, očekává se, že lidé budou schopni snadno zvládnout složitější interakce. Konzultační firma Nemertes předpovídá, že do roku 2025 bude mít 74 % společností živé agenty pouze pro řešení složitých nebo specializovaných interakcí. Pro srovnání, dnes jde o 58 % společností.

To ale vyžaduje bezproblémovou multi-mediální spolupráci mezi agenty, zákazníky a odborníky na jednotlivé oblasti v rámci celé organizace. Agent by měl být například schopen vidět dostupnost produktového specialisty nebo manažera pro fakturaci a rychle se jich dotázat nebo je dokonce zapojit do konverzace se zákazníkem, a to bez ohledu na to, kde se v danou dobu nacházejí a jaké zařízení používají. Každá osoba by měla být snadno dosažitelná a všechny relevantní informace - například přepisy, videa, obrázky nebo nahrávky - by měly být snadno přístupné a mělo by je být možné sdílet, aby bylo možno okamžitě uspokojit potřeby zákazníka a zároveň byly vytvořeny příznivé podmínky pro práci zaměstnancům.

Dokončení úkolů pak může trvat i déle. Výzkumná agentura Forrester uvádí, že průměrná doba zpracování požadavků zákazníků se od roku 2013 neustále zvyšuje a očekává se, že bude tento trend pokračovat. To ale bude vyžadovat, aby organizace přehodnotily způsob, jak měří spokojenost zákazníků. Studie Customer Contact Week’s 2020 Live Chat Benchmark Report zjistila, že společnosti, které dosáhly 90% nebo vyššího skóre zákaznické spokojenosti, zaznamenaly vyšší průměrnou dobu trvání rozhovorů o délce 11 minut a 47 sekund, zatímco organizace s nižším skóre měly průměrnou dobu rozhovorů 8 minut a 42 sekund.

2. Chatboti zvyšují svůj podíl na kvalitě služeb

Technologie AI, jako je konverzační inteligence, jsou navrženy tak, aby byly v průběhu času stále chytřejší. Lidé pak musí být schopni zvládnout složité otázky, dynamické procesy a emocionálně nabité interakce, ke kterým dochází, když zákazníci přecházejí z inteligentní samoobsluhy k živému agentovi.

To by mohlo vyvolat zásadní posun ve fungování kontaktních center, například v podobě využívání lokálních agentů, kteří jsou blíže zákazníkovi a mohou vytvářet autentičtější interakce. Pomocí technologie inteligentního směrování mohou firmy spárovat příchozí volající s dostupným agentem, který je aktuálně nejblíže, a poskytovat tak empatičtější a kvalitnější služby. Výzvou zde bude kapacita v konkrétních regionech, protože organizace budou pečlivější při prověřování a najímání lidí.

3. Zapojení a udržení agentů

Organizace se snaží přepracovat zaměstnanecké procesy v kontaktních centrech, aby pomohly více zaměstnance zapojit a udržet si ty nejlepší. Tato iniciativa mohla podle odhadů společnosti Forrester přijít v roce 2020 až na 8 miliard dolarů. Kromě zvýšení platů to znamená i investice do firemní kultury, konverzační analytiky (řeči a textu), školení, gamifikace, integrovaných pracovních nástrojů a další nezbytné podpory, která agentům pomáhá lépe obsluhovat zákazníky.

Organizace si potřebují najmout a udržet zkušené agenty, kteří dokážou zvládnout stále složitější interakce probíhající v zákaznických službách, ale je potřeba je lépe zaplatit. Odchody agentů budou závažným problémem, protože jejich nábor bude pro organizace nákladnější investicí.

Jak na to?

Firmy musí zaměstnancům kontaktního centra umožnit, aby pracovali způsobem, který je jim přizpůsobený, intuitivní a propojený. Musí pro pracovníky vytvořit takové digitální prostředí, které jim umožní vytvářet nejlepší možnou zákaznickou zkušenost, což jim přinese kromě odměny také profesní uznání a uspokojení. Existují řešení, která můžete začít zkoumat, abyste podpořili své agenty ve světě řízeném umělou inteligencí:

• Flexibilní funkce skriptování toku hovorů ve webovém prohlížeči, která definuje příchozí a odchozí hovory a poskytuje na obrazovce podrobné pokyny pro řízení a vedení interakcí se zákazníky.
• Otevřená platforma pro zasílání zpráv obohacených multimediálním obsahem pro snadnější a rychlejší spolupráci mezi zákazníky a zaměstnanci kontaktních center v reálném čase a s back-office funkcemi.
• Otevřené, propojené a personalizované pracovní prostředí, které v reálném čase spojuje aplikace pro komunikaci a spolupráci (jakékoli, které agenti potřebují pro svoji produktivní práci) prostřednictvím jediného rozhraní.
• Otevřený přizpůsobitelný ovládací panel pro střední a vyšší management, který poskytuje holistický pohled na cestu zákazníka a umožňuje rychlejší a snadnější přístup k důležitým obchodním informacím, které pomáhají dělat včasná rozhodnutí a nápravná opatření agentů.
• Inteligentní směrování, které využívá AI k lepšímu spárování zaměstnanců se zákazníky a vede k neustálému zlepšování výsledků kontaktů se zákazníky.

Zdeněk Staud Autor článku je oblastní manažer pro Českou republiku a Slovensko ve společnosti Avaya.