Vedoucí vývoje ve společnosti LLP Group, Leon Markham, v následujícím článku vysvětluje význam relativně nového pojmu v oblasti IT. Zkratka PSA označuje kategorii software pro automatizaci profesionálních služeb, mezi které patří i aplikace time&work, kterou firma LLP Group před časem uvedla na trh.

Výzvy pro poskytovatele služeb
Než se pustíme do hlubšího zkoumání softwarového řešení, je často užitečné podívat se na problémy, pro které je toto řešení určeno - vždyť kolik pádů dotcomových firem bylo způsobeno nesmírně inteligentními mladými muži, kteří nacházeli geniální řešení problémů, které vlastně neexistovaly. I když je obtížné vyslovovat zobecňující závěry v případě firem poskytujících profesionální služby, v různých odvětvích a geografických oblastech, některé otázky a výzvy jsou stejné:

Globalizace
Je snadné představovat si, že se vás globalizace netýká - především jste-li malou či střední firmou poskytující služby v České republice. Jakmile ovšem začnete vystavovat faktury v jiných měnách, vytvářet práci v různých jazycích nebo vysílat své pracovníky do zahraničí, jste ve skutečnosti konfrontováni s řadou obchodních a právních otázek. Jsou vaše faktury po legální stránce v pořádku?

Jste schopni uvést přesný příjem v cizí měně? Jste schopni splnit požadavky týkající se zpracování měny euro?

Měnící se měřítka hodnoty
Společnosti působící v oblasti IT jsou nuceny přecházet od obchodního modelu založeného na čase a nákladech k modelu založeném na paušálních poplatcích nebo nákladech sdílených rizik. Zatímco firmy poskytující profesionální služby, jako jsou například reklamní agentury, přecházejí na model založený na čase a poplatcích. Ten pro ně představuje lepší způsob posuzování přínosu směrem ke svým klientům, než je model "výdaje na reklamu + 15 %". V každém případě jde však o stejnou problematiku. Od firem působících v oblasti služeb se čím dál tím častěji žádá, aby před klienty obhájily přidanou hodnotu.

"Takto jsme to dělali vždycky" již není uspokojivá odpověď na otázku týkající se ceny.

Měření rentability
David Maister ve své knize "Managing the Professional Services Firm" ("Vedení firmy poskytující profesionální služby") uvádí, že 80 % typických klientů firmy z oblasti profesionálních služeb generuje 125 % zisku, což znamená, že 20 % klientů v podstatě působí ztráty.

Kontrola cashflow
Svět po skončení éry dotcomových firem nám připomíná, jak důležité je řádně sledovat své finance, od vyhotovení faktury až po obdržení plateb. V době, kdy se marže značně snižují, je rychlá a přesná fakturace a neprodlená platba faktorem rozhodujícím o tom, zda společnost bude ekonomicky zdravá či nikoliv.

Míra vytížení zaměstnanců/efektivita práce
Jednoznačně je míra vytížení zaměstnanců skutečně důležitá pouze pro ty, kteří účtují na základě času a nákladů, na rozdíl od většiny kreativních a PR profesionálů. Tato otázka je však tak významná, že jsem se ji rozhodl zmínit. Můj starý přítel ze studií nyní pracuje jako manažer u jedné z poradenských firem Velké pětky. Když byl dotázán, co je pro něj při vedení svého týmu nejdůležitější, odpověděl:

"Zužitkování neboli efektivita práce mých lidí", což je, pokud nejste seznámeni s taji firem poskytujících profesionální služby, podíl fakturovatelného času, který je skutečně nakonec vyfakturován. Existuje řada způsobů, jak výpočet provést. Vysoké pevné náklady spojené s kvalifikovanými zaměstnanci znamenají, že 2% rozdíl v jejich časovém vytížení rozhoduje o tom, zda konzultant vytváří ztráty nebo dosahuje vysokých zisků.

Proč tyto problémy nebyly řešeny v minulosti? Společnosti, které vyvíjejí informační systémy a nástroje pro automatizaci a řízení podnikových procesů vydělaly spoustu peněz při řešení problémů obchodních firem a výrobních podniků. Proč se tedy až nyní začínají zabývat firmami poskytujícími služby? Důvodů je celá řada. Typická firma poskytující profesionální služby je většinou menší - např. pražská pobočka firmy PricewaterhouseCoopers má kolem 600 zaměstnanců, což ji činí jednou z největších na českém trhu - přičemž výrobní firma se 600 zaměstnanci bude považována za poměrně malou. Navíc, zatímco výrobní procesy jsou si do značné míry podobné (suroviny jsou přeměňovány v konečný produkt s přidanou hodnotou), firmy poskytující profesionální služby používají nepřeberné množství obchodních modelů. Mám však pocit, že v sektoru služeb jsme se snažili řešit problémy jiných, aniž bychom se zabývali těmi svými. Jak se říká v jednom z českých rčení: "Kovářova kobyla chodí bosa".

Jaká je tedy odpověď?
Software pro automatizaci profesionálních služeb (Professional Service Automation - PSA) byl poprvé identifikován nezávislou analytickou firmou Aberdeen Group. Ta předpověděla, že do roku 2003 bude mít trh tohoto druhu softwaru hodnotu 4 miliardy dolarů. Řešení PSA se snaží poskytnout výhody racionalizovaných procesů, snížených nákladů a omezené duplikace dat, které systémy MRP II poskytly výrobním firmám a systémy ERP (např. SAP a Oracle) pomohly rozšířit k ostatním produktově orientovaným podnikům. Zatímco společnosti jako Unilever, Škoda Auto nebo DHL využívají efektivní řešení ERP systémů, firmy poskytující profesionální služby jako účetní, právníci, konzultanti, reklamní agentury či IT firmy potřebují něco, co by jim pomohlo automatizovat procesy specifické pro firmy, jejichž práce se měří v čase. Slovy Gartner Group:

"Řešení PSA splňují požadavky Organizací profesionálních služeb (Professional Services Organisations - PSO) podobně jako řešení ERP plní požadavky výrobních a distribučních firem. Hlavní rozdíl mezi PSA a ERP spočívá v tom, že řešení PSA jsou založená na lidech a projektech, zatímco řešení ERP se zabývají surovinami a procesy, z nichž vzniká konečný produkt."

Typické řešení PSA má většinu z následujících, ne-li všechny:

. Internetový portál, umožňující zaměstnancům přístup k pracovním výkazům, výdajovým formulářům a analýzám specifickým pro jejich práci (vytížení zaměstnance, projektové reporty atd.).

. Metodu umožňující zákazníkům přístup k datům, které se jich týkají - od projektových zpráv až po schválení formulářů s časovými údaji a výdaji.

. Volitelné zadávání časových údajů a výdajů off-line umožňující zaměstnancům zadávání informací bez připojení k internetu.

. Internetové formuláře/výkazy pro položky času a nákladů, které osobám generujícím příjmy z profesionálních služeb umožňují zadávat údaje odkudkoli.

. Systémy pracovních toků, které manažerům umožňují sledovat kdo předložil výkazy.

. Speciální fakturační funkce - s kladeným důrazem na čas vynaložený na splnění úkolu či dosažení předem dohodnutých cílů.

. Sestavování rozpočtu - umožňuje manažerům předpovídat dobu strávenou na projektech a nepřetržitě měřit výkonnost proti této hodnotě - nabízejíc jakýsi systém včasného varování před případným časovým skluzem projektu

. Řídící informační nástroje, které manažerům poskytují důležité parametry jako vytížení zaměstnanců nebo-li efektivita práce (poměr času, který je možno fakturovat), ziskovost a sazby slev.

. Integrace se stávajícími účetními systémy - s rostoucím propojením podnikových procesů vzniká potřeba, aby nový software uměl komunikovat se stávajícími podnikovými systémy a také se systémy obchodních partnerů (B2B řešení). Mnozí dodavatelé přijali technologii eXtensible Markup Language či XML, které se někdy přezdívá softwarové Esperanto.

Mezinárodní PSA
Většina současných řešení PSA byla vyrobena ve Spojených státech nebo Kanadě. Většinou se jedná o technicky velmi vyspělá řešení, která vynikajícím způsobem využívají internetové technologie. Avšak jako většina severoamerických softwarových řešení trpí osudovým nedostatkem, jakmile se dostanou mimo své domácí trhy. Standardní problém internacionalizace softwaru - jazyk - představuje samostatnou kapitolu. V našem regionu se používá několik různých abeced a diakritických systémů. Já osobně jsem používal systémy, které trvaly na tom, že Jiří je Jiri. V tomto případě se jedná spíše o nevýhodu, než o obchodní problém, ale co když systém uloží dva záznamy, jeden pro Jiriho a jeden pro Jiřího, a nebo systémy, jejichž jedna část přijme Jiřího, se zhroutí, jakmile bude "ř" připojeno do záznamů databáze? Co se týká řešení finančních otázek softwarem, důležité jsou také problémy související s měnou.

Proto při vývoji řešení time@work v naší společnosti byly proto od začátku zohledněny dlouholeté zkušenosti s komplexními problémy převodů měny, jako jsou výdaje vzniklé v jedné měně, hrazené v další a vykazované ve třetí, nebo účetní otázky související s eurem.

Internacionalita přitom neznamená pouze software, který je možné přeložit do jakéhokoli jazyka nebo který snadno zvládá nejsofistikovanější požadavky týkající se měny, ale také chápání otázek souvisejících s kulturou a technickou podporou. Řada trhů na světě se potýká se svými specifickými problémy:

. Ve střední a východní Evropě mají faktury "zvláštní" požadavky - např. v Polsku musí být částka vypsána slovy a v Maďarsku je nutné uvést počet výtisků faktury.

. V Asii většina jazyků (čínština, japonština, korejština atd.) vyžaduje k zobrazení dva byty (zatímco znaky latinské abecedy a azbuka vyžadují pouze jeden). time@work je kupříkladu vůbec prvním řešením PSA schopným zobrazit japonské znaky.

. Na Blízkém východě žijí často expatrioté, kteří vystavují faktury z jiných zemí a používají jiné systémy než místní obyvatelé. V případě mezinárodních firem jsou levnější pracovníci přiváženi z Egypta nebo Indie na dobu trvání pracovního úkolu a pak posíláni zpět do své země.

Závěr
Trh PSA je zajímavý - v neposlední řadě proto, že jeho význam vzrostl v době, která je pro IT odvětví poněkud obtížná. Podle mého názoru budou úspěšní pouze ti dodavatelé, kteří budou schopni nabídnout skutečně měřitelnou návratnost investic a funkčnost v mezinárodním měřítku. Těmto řešením, která jsou schopna nabídnout skutečná, měřitelná řešení výše zmíněných problémů, by nemělo bránit nic v tom, aby v dnešním nevlídném prostředí prosperovala.

Pozn.: Autor článku, Leon Markham, pracuje ve společnosti LLP Group jako Business Development Manager time@work.