Obvyklá představa procesně orientovaného systému řízení sklouzává do polohy, že kdosi snadno a jednoduše zmapuje procesy a následně zázračný počítačový systém zajistí, že vše ve firmě bude prováděno takto definovaným způsobem. Občas tak totiž vypadají prezentace prodejců oněch zázračných systémů. Bohužel realita je jiná. Využití nesporných výhod procesního přístupu je náročné. Výrazně náročnější než pokračování relativního pohodlí tradičních metod řízení. Využití nových myšlenek je náročné zejména na kvalifikaci, znalosti, motivaci, pracovitost a trpělivost manažerů. A jejich hlavním úkolem je dosáhnout změny myšlení a změny chování všech spolupracovníků. A k tomu potřebují vhodné nástroje.
Úspěch změn závisí na tom, zda se podaří doručovat potřebné informace tam a tehdy, kde a kdy je využívají lidé vykonávající konkrétní činnosti. Míra samostatnosti výkonných pracovníků a charakter povinností manažerů se totiž v novém pojetí zásadně mění. A jelikož se jedná o práci s informacemi, potřebujeme efektivní informační technologie. Potřebujeme nástroj, který tuto reorganizaci podpoří, či spíše umožní. Je potřeba se zeptat, jak poznáme, zda a k čemu nástroj je či není vhodný. Nejdříve si ovšem musíme vyjasnit, co vlastně očekáváme a co reálně potřebujeme. Není nic horšího než uvěřit, že stačí nainstalovat tu či onu technologii a ona sama od sebe zajistí jakési změny. To, že žádné změny nenastanou, opravdu není tím, že by ona technologie byla „špatná“.

Microsoft Office SharePoint Server 2007

Podstata změn

Abychom mohli v naší organizaci využít efekty procesního přístupu, musíme provést zásadní změny. Tomu, jaké změny a jakým způsobem, se věnuje spousta chytrých lidí a mračna písmenek. Občas je těch písmenek tolik, až se z toho člověku točí hlava. Dost často se v té záplavě také ztrácí či těžko hledá, proč to všechno vlastně máme dělat, co má být na konci našeho úsilí. A opět se odkudsi vynoří představa, že až se propracujeme jakousi konečnou množinou potíží a změn, na konci bude vysněný klid a všechno bude fungovat samo. Nakonec kdyby tomu tak nemělo být, proč bychom podstupovali všechno to trápení?
Jenže ono nestačí provést jednorázový změnový projekt. Není možné organizaci jednoduše a jednorázově přeprogramovat, a přitom nechat všechno víceméně při starém. Co se musí změnit, to je především způsob myšlení. Problém spočívá v tom, že důvodem, proč jsme se rozhodli zkusit dělat naši práci jinak, nebyla naše osvícenost. Byla to nutnost. Tlak prostředí. Změnily se podmínky, technologie, zákazníci. Dokonce i lidé se mění, mění se úplně všechno. My se také budeme muset změnit. Proto mimo jiné musíme změnit naše komunikační zvyklosti. Měli bychom systematicky rozvíjet dovednosti ve sdílení informací. A přesně toto je celkem nečekaně jeden z podstatných požadavků, které určují podobu technologické podpory pro procesní řízení. Není to automatizace tradičních postupů. Není to rychlejší počítačové workflow pro schvalování. Je to změna chování lidí ke sdílení informací. Nepodporujte tradiční postupy! Zkuste najít novou podobu spolupráce! Změňte se doopravdy!
Obvyklým poměrně oblíbeným způsobem, jak žádné změny neprovést, je začít tím, že zautomatizujete například stávající postup schvalování. Ono schvalování je vůbec jednou z nejoblíbenějších činností, kterým zdánlivě každý rozumí, a navíc je snadné jeho obvyklou podobu algoritmizovat. Jenže takovýmto způsobem nasazení nových technologií posilujete tradiční organizaci práce. Jistě, všichni to tak dělají. Ale znamená to, že je to dobrá cesta? Naneštěstí proto, aby nové možnosti vůbec mohly být prezentovány, musí se ukazovat na stávajících metodách práce. Jinak většinou nejsme ochotni se zabývat jakýmisi fiktivními scénáři, které „se v praxi nedají realizovat“ (což mi připomíná, že „letadla těžší vzduchu nemohou létat“). Ale nikde není řečeno, že je to dobrý či optimální způsob jejich využití. Naopak, je spíše potřeba se zamyslet nad tím, jestli by se potřebného výsledku nedalo dosáhnout s jejich využitím úplně jinak.

Vyhledávání je možné hned podle několika kritérií

Administrativa

Takže jak to je s produktivitou administrativy. Pojmem „administrativa“ se zde rozumí všechny činnosti, které se primárně zabývají zpracováním informací. Úkolem je zachytit klasifikované události reálného světa a přinejmenším zajistit jejich zpracování. Produktivitou je v konečném důsledku to, kolik práce (lidí) potřebujeme pro to, aby se minimalizoval počet či eliminovala nesprávná rozhodnutí a postupy prováděné s nedostatkem informací (v podmínkách nepřijatelné nejistoty). Jinými slovy úroveň chybovosti. Pravděpodobně se shodneme, že vedle kvalifikace a motivace lidí je klíčovým faktorem produktivity lidí pracujících s informacemi jejich kvalita. Což v sobě zahrnuje mimo jiné i jejich dostupnost.
Tedy jedním z našich problémů je organizace sdílení informací a přístup k informačním zdrojům. Aby se dosáhlo skutečného využití existujících informací, musí jejich zpracování a uložení splňovat řadu zásad a náležitostí. Do náležitostí patří například povinná klasifikace záznamů tak, aby bylo možno jednotlivé prvky informačního portfolia propojit a získat všechny (či co nejvíce) relevantních informací. Na druhé straně všichni víme, že vyznat se v přebytku informací je obtížné. Proto platí, že je potřeba struktuře a způsobu práce s informačními zdroji věnovat trvalou pozornost. Také musíme zvážit, jestli bychom neměli usilovat o stav, kdy lidé informace, které potřebují, nevyhledávají, ale dostávají („pull – push“).
Pokud budeme pojímat administrativu tak, jak je naznačeno výše (také je vhodné dohledat plnohodnotný význam slova), pak není cílem ukládat kamsi spousty dat. Účelem je zajistit adekvátní reakce organizace na ony spouštěcí události. Nestačí je zachytit, je potřeba zjistit, jaký mají informační obsah. Podle toho iniciovat dané události přiřazenou činnost, respektive souslednost činností. Mimochodem – toto je procesní řízení.
Nedílnou součástí každé procesní činnosti jsou administrativní úkony evidující stav a atributy objektů, které jsou předmětem či prostředkem provádění definovaných činností. Tyto záznamy jsou prováděny prostřednictvím provozního informačního systému – například příjemky, výrobní úkoly, expediční příkazy, záznamy o docházce apod. Protože nikdy nejsme schopni definovat procesy a jejich činnosti zcela vyčerpávajícím způsobem, patří k procesnímu řízení monitorování odchylek, jejich řešení, analýza a úprava procesů. Jenže ne vždy se budou dát konkrétní situace promítnout do procesu formou změny jeho podoby. Velmi často (a od určité fáze zralosti procesu většinou) bude nutno pouze upřesnit znalosti lidí, kteří danou činnost budou vykonávat. Docházíme k tomu, že nedílnou součástí definice procesů jsou také báze znalostí, které se váží k definovaným činnostem, shromážděným datům, využívaným technologiím a dalším okolnostem.

Sharepoint umožňuje centrální správu dokumentů v rámci celé organizace

Business process management

Tradiční organizace práce je založena na tom, že lidé vědí, co mají dělat, umí to a mají dostačující podmínky k tomu, aby svoji práci mohli vykonávat. Řídící pracovníci mají v tomto smyslu povinnost reagovat na situaci, kdy něco neprobíhá, jak by mělo. Pokud zjistí, že něco není úplně v pořádku, najdou vhodné řešení konkrétní situace. Obvykle se snaží vzniklou anomálii odstranit. Tento systém relativně bezproblémově funguje v prostředí, kde nedochází k příliš rozsáhlým změnám, jednotlivé požadavky nemají příliš vazby a jednotlivci jsou schopni víceméně samostatně adaptovat své pracovní dovednosti a postupy měnícím se podmínkám.
Reálná situace v praxi – byť si to obvykle odmítáme přiznat – výše uvedenému většinou již dávno neodpovídá. Proto vznikají nástroje, které mají zrychlit, zjednodušit a zefektivnit provádění změn v organizaci práce a pracovních postupech (BPM systémy podporující podniková workflow). Ty jsou založeny na myšlenkách procesního přístupu a snaží se podpořit probíhající instance procesů tím, že o jejich průběhu a náležitostech udržují informace, a pokud je to možné či účelné, přidělují konkrétní činnosti a úkoly. Jak z logiky věci vyplývá, hlavním přínosem je evidence každé instance a monitorování průběhu. Což by mělo znamenat, že když něco nefunguje jak má, je šance, že na to systém upozorní.

Díky centrálně sdíleným informacím lze upozornit například na změny v IT infrastruktuře

Modelování procesů

Druhá skutečnost, která je nástupem těchto technologií dána, je nutnost detailní definice procesů. A navíc je jasné, že nestačí tuto definici provést jednorázově. V praxi je nutno pravidla stále upřesňovat tak, jak se zlepšuje naše poznání podstaty procesu a jeho okolí a také jak se rozvíjejí znalosti (viz též dále) v příslušné oblasti. Vznikají nové procesy, stávající se adaptují na technologické či legislativní změny atd. A samozřejmě vlastníci procesů trvale své procesy zdokonalují (CPI). Proto musí být součástí těchto systémů i nástroj pro modelování procesů, který je přímo propojen na šablony workflow, které definují monitoring konkrétních instancí procesů.
Pro spoustu lidí jsou workflow a proces něco jako synonyma. Není to tak, bohužel zde není prostor to rozebírat. Pravděpodobně díky této záměně si někteří lidé představují, že pokud SharePoint nabízí možnost provozování, a dokonce uživatelského vytváření workflow, jedná se o nástroj pro podporu procesního řízení. Máme sice k dispozici uživatelské úkoly, které jsou navíc doručovány (bohužel jenom jako odkaz) do poštovní přihrádky úkolovaného uživatele, ale v aktuální podobě se nejedná o nástroj, který by měl podporovat řízení podnikových procesů, které probíhají mimo informační objekty uložené právě na samotném SharePointu.
Není sice nemožné pokusit se vybudovat jednoduchý nástroj, který by manažerům pomohl vytvořit katalog událostí a činností a navazující evidenci výskytů jejich instancí, ale pravděpodobně by takový systém nebyl dostatečně výkonný a efektivní. Workflow pro podporu podnikových (obchodních) procesů musí pravděpodobně fungovat trošku jinak (zhruba na té úrovni, jak funguje BizTalk, popř. specializované BPM systémy). My se zabýváme informacemi, či spíše jejich datovými reprezentacemi, které jsou uloženy ve sdíleném prostoru SharePointu. Vzhledem k těm máme zcela dostačující možnosti automatizovat pravidla pro provádění úkonů, které mají být provedeny jako reakce na jejich změny.

Ukázka aplikace třetí strany, která využívá funkcí Sharepointu pro řízení workflow ve firmě

Dokumenty a dokumenty

Již ve starší verzi byl SharePoint přinejmenším zajímavý právě tím, že měl velmi rozumné úložiště dokumentů. Správa dokumentů je pravděpodobně nejdůležitější oblast jeho nasazení. Dokonce i zarytí odpůrci jakéhokoli pořádku a systému uznávají, že pro dokumentaci potřebnou pro splnění podmínek certifikace různých systémů řízení kvality je knihovna dokumentů ideálním prostředím. Právě pro umístění podnikové dokumentace (čímž se rozumí směrnice, koncepce či dokumentace rozvojových projektů) jsou knihovny tím správným úložištěm. Je sice potřeba trošku přemýšlet nad tím, kolik knihoven je potřeba a jak mají být uspořádány, ale ani v katastrofickém scénáři se toho nedá moc pokazit.
Neštěstí ovšem je, pokud se před začátkem využívání knihoven neseznámíme s možnostmi využití metadat, a zejména typů obsahu. Začít vytvářet velké množství knihoven asi není příliš dobré rozhodnutí. A už vůbec by to nemělo být tak, že si to každý útvar dělá tak, jak se mu to právě líbí. Mimo jiné nám neuvážené kroky mohou později komplikovat třeba nasazení vlastních workflow nebo doplňování vlastností úložiště. O správě přístupových práv nemluvě. Pro efektivní nasazení systému je prostě naprosto nezbytné mít koncepci.
Je také potřeba rozlišit knihovny pro dokumenty podnikové dokumentace (viz dále) a dokumenty mající spíše charakter dokladu. Smlouvě sice asi nikdo doklad říkat nebude, ale většina typů smluv má podobný charakter jako příjemka či faktura – pro stejné transakce používáme stejný „doklad“. Jenom má jiný vnitřní či datový obsah – prostě jiný subjekt, jiné termíny, jiné ceny či jiné volitelné podmínky. Takovýto doklad by měl vznikat velmi jednoznačným a formalizovaným postupem. Rozhodně by to nemělo být tak, že obchodní zástupce, který má uzavírat smlouvu o dodávkách na dodacím místě, dostane předlohu formou dokumentu a v ní bude přepisovat údaje.
Přesně to MS Office System (SharePoint & Office) umožňuje. Zjednoduší a dramaticky zefektivní vytváření typových dokladů (dokumentů), snižuje možnost vzniku chyb a zajišťuje jejich jednotné uložení a evidenci. Dále nabízí právě prostřednictvím workflow možnost definovat navazující úkony, které při vzniku či modifikacích daného dokladu musí být provedeny. Mimoto můžeme velice zajímavým způsobem využít typy obsahu, abychom zajistili potřebnou variabilitu při zachování konzistence. Když potřebujeme nový typ smlouvy, odvodíme ji z nejvhodnějšího společného základu a přitom můžeme pořád sdílet například společné části smlouvy. Nebo jenom modifikujeme stávající předlohu a potřebné úpravy docílíme tím, že bude mít variantní obsah dle hodnoty metadat nebo se část jejího obsahu převede na metadata.
Tyto úpravy předloh můžeme velmi efektivně řídit analogicky jako tvorbu dokumentace. U dokumentace je to trošičku jinak – tam (obvykle) nevzniká mnoho instancí jednoho typu dokumentu (i když možná také znáte organizace, které trpí hypertrofií směrnic). Což neznamená, že bychom měli na typy dokumentů rezignovat, naopak. Právě zde se uplatní metadata, která pomohou řídit životní cyklus dokumentu – revize, expirace, připomínky. Pro dokument nebo skupinu dokumentů můžeme vytvořit pracovní prostor, ve kterém mohou vznikat jejich nové verze. Tento pracovní prostor umožňuje uložit libovolné typy obsahu, které využije tým, jenž na aktualizaci dokumentu pracuje. Typicky to mohou být diskuse, průzkumy, nástěnka, úkoly, sledování postupu prací či řešení problémů a další užitečné typy informací.
Všem výše uvedeným vlastnostem a zejména způsobu, jak rozhodnout o vhodnosti nasazení této technologie, se budeme věnovat v pokračování článku v příštím čísle.

Přístě: správa znalostí v SharePointu, postup zavádění workflow a shrnutí možností SharePointu pro podporu procesního řízení