Hlavní strana -> Časopis IT Systems -> Rok 2017 -> IT Systems 5/2017 -> Robotická automatizace procesů rychle roste
IT SYSTEMS 5/2017

Robotická automatizace procesů rychle roste

Softwaroví roboti řeší efektivně a kvalitně rutinní úkoly

ABSLZ nedávného průzkumu asociace ABSL vyplynulo, že zavádění robotické automatizace do firem rychle roste, ale přitom ovlivňuje lidské zdroje jinak, než napovídaly katastrofické předpovědi některých expertů. Pracovní místa nezanikají, ale mění se jejich charakter. Lidé jsou rekvalifikováni na práci s vyšší přidanou hodnotou, zatímco zavedení robotické automatizace vede ke zvýšení efektivity a kvality řešení rutinních úkolů. Lidská práce totiž vykazuje v průměru 78% přesnost, kdežto robotický software dosahuje u běžných procesů přesnost i více než 95 %.


RPA neboli softwaroví roboti

Robotická automatizace procesů (RPA – Robotic Process Automation) obnáší především konfiguraci softwaru tak, aby dokázal pracovat s aktuálními daty i aplikacemi, reagoval na události, dokázal bez zásahu člověka zpracovávat transakce a komunikovat s dalšími systémy. Softwarové prostředky dnes umožňují automatizovat nejen jednotlivé procesy, ale i komunikaci mezi nimi. Do kategorie takto automatizovaných činností patří např. reporting, analytika, vyplňování formulářů, práce s databázemi i opakované činnosti, které lze provádět pomocí maker a softwarových agentů.

„Pro robotickou automatizaci jsou vhodné zejména procesy, kde je možné se rozhodovat na základě jasných kritérií a proces má rozumnou složitost. Vesměs jde o typ práce, kdy člověk realizuje nějakou rutinní činnost a nemusí příliš přemýšlet,“ říká Milan Kulhánek ze společnosti Deloitte. Podnikové procesy lze rozlišovat také podle toho, jakou přinášejí přidanou hodnotu. Tam, kde se tvoří nejvyšší přidaná hodnota, bývá úloha přemýšlivého a kvalifikovaného člověka dosud nezastupitelná a robotizaci lze využít pouze v omezené míře.

V kombinaci s kognitivními technologiemi (strojové učení, umělá inteligence, zpracování přirozeného jazyka) může být automatizace velmi pokročilá. Jak vysvětluje Milan Kulhánek ze společnosti Deloitte, která se této oblasti intenzivně věnuje, příkladem z praxe může být e-mail s dotazem na fakturu, který přijde do systému. Robot e-mail přijme, pochopí základní sdělení, připojí se do účetního systému, zjistí příslušnou informaci a pošle ji zpět klientovi.

„Lidská činnost se díky fenoménu robotizace posouvá od rutinních operací k sofistikovanějším úkolům. Vzniká nová generace odborníků, kteří díky své znalosti procesů a IT mohou naprogramovat pro roboty ty správné algoritmy a pak již jen sledovat jejich výkonnost a řešit nestandardní situace. Proměňuje se proto profil nejčastěji hledaných zaměstnanců,“ uvádí v této souvislosti ředitel asociace ABSL Jonathan Appleton. Dodává přitom, že v segmentu podnikových služeb není na pořadu dne zánik některých profesí v důsledku zavádění automatizace či umělé inteligence. „Firmy jednoduše lidi převedou na jiné činnosti a kompetence, což jim umožní zkvalitnit služby a růst podnikání.“ Tohle tvrzení je přitom potvrzeno i celou řadou studií – například z nedávného globálního průzkumu společnosti Infosys vyplývá, že 80 % podniků, které chtějí moderními technologiemi nahrazovat současné pracovní pozice, hodlá dotčené zaměstnance přesunout na jinou práci nebo rekvalifikovat. „Tento údaj reflektuje celý trh napříč všemi segmenty. Pokud bychom se bavili pouze o sektoru podnikových služeb, procento bude ještě vyšší,“ okomentoval Jan Skoták, člen představenstva ABSL.

Vyžití robotizace rychle roste

Z průzkumu ABSL také vyplynulo, že pokročilou automatizaci procesů nasazuje stále více společností. Zatímco v roce loňském ji využívalo 17 % firem ze segmentu podnikových služeb, dnes je jich již polovina. Další zajímavé údaje nabízí i výsledky šetření společnosti Deloitte, která je strategickým partnerem ABSL. Dle něj hodlá v letošním roce do projektů robotické automatizace investovat 58 % center podnikových služeb. Robotizace, dříve využívaná jen pro rutinní úkoly typu tvorby reportů či pro mechanické přepisování dat z jednoho systému do druhého, se dle obou průzkumů rozšiřuje i na další činnosti, jako je například tvorba smluv anebo procesy spojené s nástupem nového zaměstnance v oblasti personalistiky. Kromě podnikových služeb se robotizace masivně prosazuje i v jiných segmentech, např. v bankovnictví, pojišovnictví, telekomunikacích, utilitách, ale postupně i v automobilovém průmyslu nebo veřejném sektoru.

Automatizace procesů v praxi

Pražské servisní centrum SAP Services, které zajišuje personální, finanční a administrativní procesy jak pro interní, tak i pro externí zákazníky (v současné době do více než 130 zemí světa), patří mezi průkopníky v oblasti automatizace administrativních procesů. Už v roce 2015 se firmě podařilo standardizovat proces účetní závěrky, díky čemuž je dnes automatizováno 2 721 úkolů a dalších 6 514 úkolů stačí pouze monitorovat. Ve stejném roce se dosáhlo významného pokroku i v oblasti zpracování faktur. S pomocí automatizace a zcela bez lidského zásahu bylo možno zpracovat více než 312 000 faktur a k vyřízení dalších zhruba 180 000 bylo zapotřebí jen částečného lidského dohledu. Od prvotní myšlenky až k dosažení těchto výsledků byly přitom potřeba necelé 4 roky.

Díky standardizaci procesů jsou v SAP Services schopni dosáhnout vyšší úrovně automatizace, než bylo možné v předchozím decentralizovaném systému. A právě v důsledku vyšší míry automatizace jsou schopni zvýšit efektivitu práce a poskytnout vyšší přidanou hodnotu interním i externím zákazníkům. Úspěšný projekt zřízení finančního servisního centra se stal vzorem i pro další oblasti, a to dokonce takové, u nichž se ještě nedávno předpokládalo, že nemohou být řešeny servisním centrem. Ve fázi migrace jsou tak nyní například procesy tvorby smluv.

Rychlá návratnost investic do RPA

K výhodám RPA patří rychlá návratnost investic. Z průzkumu společnosti Deloitte vyplývá, že v průměru jde o 6–12 měsíců, ale v některých případech i pouhé 3 měsíce. Samotnou implementaci RPA lze často provést rychle, pilotní provoz trvá průměrně 6–12 týdnů a plnou automatizaci produkčního procesu lze zvládnout za 3–4 měsíce.

Zavedení robotizace nevyžaduje ani velké vstupní investice; po ujasnění podnikových procesů je téměř jediným výdajem samotný software a implementace. Příslušný software lze provozovat i na běžném PC, i když takové řešení se příliš nedoporučuje vzhledem k bezpečnosti a stabilitě; vhodnější je nasazení na serveru a ve virtualizovaném prostředí.

Přesto pro některé z firem mohou náklady na robotizaci představovat i tak příliš vysokou vstupní investici. V takovém případě mají zákazníci možnost využívat model robotizace jako služby (RPA-as-a-service), kdy si klient roboty pronajímá. Dle údajů společnosti Deloitte je tato forma široce využívána.

Klíčové pro úspěšnou implementaci RPA je ovšem pochopení, co se od inovace očekává a jak bude včleněna do dalších firemních procesů. Pokročilá automatizace není pouze projektem v rámci oddělení IT, ale zasahuje i do oddělení lidských zdrojů (HR), vztahuje se k legislativně a regulačním předpisům (compliance, zabezpečení…). Softwarový robot přitom působí v týmu lidí, takže např. manažer po příslušné implementaci řídí stejně tak zaměstnance jako roboty, včetně všech souvisejících interakcí.

Umělá inteligence může už brzy nahradit i práci specialistů

Společnost Gartner vydala studii s názvem Prepare for When AI Turns Skilled Practices Into Utilities, ve které předpovídá, že díky umělé inteligenci se z práce některých kvalifikovaných specialistů stane běžně dostupná služba. Podle Gartneru by do roku 2022 mohli roboti nahradit i vysoce kvalifikované specialisty v odvětvích, jako je zdravotnictví, právní služby či IT.

„Ekonomika AI a strojového učení povede k tomu, že se řada úkolů prováděných dnes profesionály stane nízkonákladovou položkou,“ říká viceprezident společnosti Gartner Stephen Prentice. „Dopad AI na různá odvětví přinutí organizace přizpůsobit své obchodní strategie. S tím, jak AI promění komplexní práci na měřenou službu, za kterou lze platit podobně jako za elektřinu, se řada vysoce konkurenčních odvětví s tradičně vysokými maržemi postupně začne podobat utilitám.“

Dopad AI na podnik bude záviset na odvětví, v němž působí, na jeho obchodním a organizačním modelu a konečně i na zákaznících. Stephen Prentice uvádí příklad právníků, kteří prochází dlouhým a nákladným vzděláváním a praxí. Organizace, která si právníky najímá, tak znovu a znovu musí nastavit plat a odměny, které tomu odpovídají. Na druhou stranu chytrý stroj, který nahradí právníka, je sice také třeba dlouho a nákladně trénovat. Nicméně jakmile je vyškolen první, podnik může přidat libovolný počet dalších s minimálními dodatečnými náklady.

Dalším odvětvím, kde by mohly být automatizovány úlohy, jako je zpracování úvěrů nebo pojistných událostí, jsou finanční služby. Přestože AI v některých případech negativně ovlivní zaměstnanost, pro řadu oblastí bude přínosem, nebo poté, co díky ní a automatizaci budou vyřešeny rutinní a opakované úlohy, zbude zaměstnancům více času na zvyšování kvality služeb, zvládání složitějších úkolů, případně umožní snížit úroveň stresu v některých zvl᚝ náročných prostředích.

CIO a ředitelé IT proto budou hrát jednu z hlavních rolí při přípravě firem na dopady, které bude mít umělá inteligence na obchodní strategii a zaměstnanost. Měli by vytvořit plán, jak dosáhnout správné rovnováhy AI a lidských dovedností. Příliš mnoho automatizace řízené AI může vést k tomu, že se podnik stane méně flexibilním a méně schopným se přizpůsobit konkurenčnímu prostředí. Tento postup také pomůže zaměstnancům vysvětlit, kde a jak bude v organizaci používána AI.

„AI a lidé se nakonec jednoznačně odliší,“ říká Steven Prentice. „AI je nejúspěšnější při řešení úkolů, které jsou jasně definované a ohraničené, zatímco lidé skvěle zvládají určování problémů, které je třeba řešit, mají širokou škálu znalostí a dovedností a mohou při práci volit různé postupy. Jsou velmi dobří v oblasti spolupráce a v případě změny se dokážou rychle přizpůsobit.“

AI dříve či později nahradí řadu rutinních funkcí v samotném IT oddělení – zejména v oblastech provozu, jako jsou správa systémů, uživatelská podpora, projektové řízení a aplikační podpora. Některá místa zcela zmizí, ale AI zároveň pomůže vyřešit nedostatek některých specializací – IT jako celek se tak bude moci zaměřit na kreativnější práci, která podniku pomůže se na trhu odlišit.

Chcete získat časopis IT Systems s tímto a mnoha dalšími články z oblasti informačních systémů a řízení podnikové informatiky? Objednejte si předplatné nebo konkrétní vydání časopisu IT Systems z našeho archivu.


Inzerce

Co byste měli očekávat od svého dodavatele síových řešení?

Výběr správného dodavatele síových komponent může zásadně ovlivnit úspěch vašich projektů, stejně jako celkový provoz a spolehlivost vaší síové infrastruktury.