Dnešní firmy, které si chtějí zajistit a udržet dobrou pozici na trhu, jsou „nuceny“ poskytnout zákazníkům nejen nízkou cenu svých produktů, ale zajistit i dobrý a operativní servis svých výrobků. Právě toto podnikatelské prostředí klade vysoké nároky na zajištění servisních aktivit jak ve vlastní firmě, tak u zákazníků.


Servisní aktivity ve vlastní firmě můžeme chápat nejen jako zajištění provozuschopnosti výrobních zařízení, ale také jako podporu norem ISO 14000 (ekologie) či metrologie atd. Na druhé straně, zajištění servisních aktivit u vašich zákazníků musí být podpořeno rychlou reakcí na ohlášený problém ze strany zákazníka, tzn. že je nutné zajistit co nejjednodušší popis problému s návazností na prodané zařízení, jeho sériové číslo či prodejní objednávku, přes kterou byl prodej realizován. Pro uzavření celého procesu systém umožňuje jednoduchou tvorbu faktur vycházejících z těchto aktivit, které byly provedeny na výrobcích po záruční době.

Základem bezporuchového provozu jakéhokoli zařízení je jeho plánovaná údržba. Plánovaní servisních aktivit lze rozdělit na dvě základní oblasti. První je plánování servisních aktivit ve vlastní organizaci a druhou je plánování servisních aktivit u zákazníků. Plánování obou oblastí lze zajistit prostřednictvím předpovědí, kde se přímo ručně zadá termín plánované údržby nebo revize. Předpověď pro daný typ servisu lze též vygenerovat systémem na základě historických údajů o již realizovaných servisních aktivitách. Druhou možností je využití měřičů, které zajišťují sledování aktivity vybraných zařízení z pohledu délky provozu, počtu vyrobených jednotek, ujetých kilometrů atd. Změnu aktuálního stavu měřiče lze provést ručně, nebo dávkově pro konkrétní sledované zařízení nebo skupinu zařízení. Dávkově měnit hodnotu měřiče sledovaných zařízení je výhodné provádět u zařízení v nepřetržitých provozech nebo zařízení se společnou periodou a délkou pracovního cyklu. Pokud se sledované zařízení nachází u zákazníka a je-li schopné produkovat elektronickou informaci o stavu svého měřice, je též možné využít této vlastnosti pro aktualizaci počítadla, tak aby byl zajištěn včasný servis tohoto zařízení.

Pokud je oprava či údržba plánována, lze samozřejmě naplánovat nákup náhradních dílů a materiálů potřebných k údržbě, zdrojů (servisních techniků, zařízení, nástrojů), tak aby byly dostupné v momentě potřeby. Informace o náhradních dílech a zdrojích se například v systému J.D. Edwards 5 nachází v rozpisu náhradních dílů, materiálů a zdrojů daného zařízení a jeho konkrétní opravy/údržby. Soupis náhradních dílů, materiálů a zdrojů je též možné sestavit ručně na základě zjištění skutečnosti o udržovaném zařízení. Systém J.D. Edwards 5 z těchto plánů automaticky zajistí tvorbu nákupních objednávek, včetně kompletní realizace nákupu, tvorbu servisních příkazů a kalkulaci nákladů spojených konkrétní aktivitou.

Významného rozšíření funkcionality modulu údržby lze dosáhnout zapojením modulu Work Flow do procesů údržby. Programy modulu Work Flow sledují jednotlivé události v modulu údržby, které jsou impulsem pro spuštění aktivity v rámci modulu Work Flow. Aktivitou Work Flow může být například odeslání zprávy na základě vyhodnocení konkrétních parametrů či spuštění programu opět v souvislosti s vyhodnocením konkrétní situace.

Pokud spojíme tyto dva moduly, pak můžete dosáhnout odeslání elektronické pošty osobám, které se účastní procesu schvalování činností údržby, jako je napřílad schválení nově vygenerovaného příkazu k údržbě. Elektronická pošta bude odeslána konkrétním osobám dle předem nadefinovaných pravidel, kterými může být například finanční objem vázaný na konkrétní servis či údržby. Modul Work Flow vybere osobu či osoby s právem ke schválení aktivity vážící se na určitý objem finančních prostředků a vyžaduje od nich vyjádření k tomuto servisu či údržbě. Modul Work Flow kontroluje také čas potřebný ke schválení a v případě, že se tak nestane ve stanoveném limitu, zajistí předání této elektronické informace napřílad nadřízenému či zastupujícímu pracovníkovi v době nepřítomnosti odpovědné osoby preferované. V případě schválení nebo zamítnutí servisu či údržby zajistí modul Work Flow další zpracování příkazu k údržbě, jakým může být napřílad rezervace materiálu a náhradních dílů na skladech pro potřebu údržby, přepočet kapacit zdrojů vázaných na údržbářské aktivity či uvědomění příslušných osob o zamítnutém servisu či údržbě.

Velmi zajímavá je dále možnost řízení servisních pracovníků v terénu prostřednictvím modulu Work Flow. Ti mohou být informování či přímo naváděni pomocí SMS zpráv k zákazníkům požadujících opravu či revizi zařízení. Tato vlastnost s sebou nese významné zvýšení produktivity práce lidí pracujících v terénu, protože mohou pracovat, aniž by byli nuceni navštívit svojí mateřskou organizaci. Zároveň je možné zajistit přístup servisních pracovníků v terénu do systému prostřednictvím web rozhraní z handheldů či PDA. To umožňuje zajistit vyšší úroveň komunikace mezi servisním pracovníkem a mateřskou firmou než prostřednictvím SMS zpráv, protože servisní pracovník může tímto způsobem zajistit odpis operací provedených na udržovaném zařízení, výdej náhradních dílů či uzavření příkazu k údržbě. Pomocí SMS či elektronické pošty může být informován zákazník o návštěvě servisního technika.

V průběhu realizace servisu či údržby všechny transakce provedené ve vztahu k servisní či údržbové objednávce automaticky generují účetní zápisy do hlavní knihy. Hodnoty jsou přeneseny na účty investičních majetků, ze kterých lze následně provádět analýzu nákladů na servis a údržbu. Analýza může být provedena na libovolné úrovni v rámci hierarchie investičního majetku (budova –> patro –> byt/kancelář –> …), ale také dle typu provedených prací (instalatérské práce, malířské práce, zednické práce, ...).
Pokud se jedná o náklady na servis či údržbu zařízení, které se nachází u zákazníka, mohou být také přeneseny na účty investičního majetku pro účel analýz, ale zároveň slouží jako podklad k vytvoření faktury pro zákazníka, u kterého byla oprava či údržba realizována.

Autor článku, Radek Hybel, působí jako senior konzultant ve společnosti Deloitte & Touche.