Brian Glegg, Paul Birch: Teamwork budování týmu a zvedání jeho výkonu Týmová práce (teamwork) je v současné době velmi často skloňovaným pracovním postupem. Drtivá většina složitých projektů se řeší pomocí týmu, v celé řadě personálních inzerátů se objevuje formulace "hledá se týmový hráč" a také herecké superstar při přebírání Oskarů obvykle děkují celému týmu. Kouzlo týmové práce nespočívá jen v prostém součtu kvalit jednotlivých členů, ale v tzv. synergickém efektu. Při citlivém a kvalitním řízení se totiž jednotliví členové týmu dokážou ovlivňovat a motivovat takovým způsobem, že výsledek je mnohem hodnotnější než pouhý prostý součet jejich kvalit.


Dosažení tohoto efektu samozřejmě není jednoduchou záležitostí. Kniha Briana Glegga a Paula Birche nabízí 70 her a cvičení, které mají za úkol překonat bariéry mezi členy týmu, zvýšit energii týmu a posunout jeho myšlení. Doporučenými situacemi pro jejich použití je budování nového týmu, kde se lidé ještě neznají, nebo naopak "okysličení" zaběhnutého, ale již trochu stereotypního a apatického týmu. Hry uvedené v knize jsou rozděleny do následujících kategorií.
 

Seznamovací hry
Tato skupina her má za úkol odstranit bariery mezi osobami v týmu. Ostýchavost, nesmělost, zábrany a následná nervozita jsou mnohdy velmi závažnými překážkami spolupráce. Principy seznamovacích her jsou většinou jednoduché a směřují k tomu, aby se o sobě jednotliví členové skupiny dozvěděli co nejvíce. Řada těchto her je založena na fyzickém kontaktu a nutnosti těsné spolupráce a důvěry mezi hráči. Klasickou ukázkou je hra Věř mi, chytím tě. Hráči se rozdělí na dvojice. Jeden hráč z dvojice stojí zády k druhému s chodidly u sebe a pažemi podél těla a pomalu padá dozadu. Partner stojící za ním jej musí zachytit. Padání dozadu je pro většinu lidí velmi nepříjemné. Tato hra je tedy evidentně založena na důvěře mezi hráči. Důvěra mezi členy týmu je pro tým nezbytná. Zároveň zde dochází k překonávání barier mezi hráči.

Zahřívací hry
Cílem zahřívacích her je zvýšit energii týmu a dostat všechny členy na provozní teplotu, při které jsou pak schopni podat optimální výkon. Prostředky používané v těchto hrách jsou fyzická aktivita a zábavné situace vyvolávající smích. Z této kategorie mne nejvíce zaujala hra Kouzelný tunel. Družstva o pěti až šesti hráčích dostane na začátku hry list papíru formátu A4. Úkolem je, aby se celé družstvo protáhlo otvorem v papíru. Otvor musí být uvnitř papíru a při řešení se nesmějí použít žádné pomůcky. Řešení na první pohled neřešitelného problému existuje, ale samozřejmě ho neprozradím.

Odpočinkové hry
Odpočinkové hry mají za úkol odvést pozornost členů týmu od zdánlivě bezvýchodné situace. Krátkodobé odvedení pozornosti zcela jiným směrem zvyšuje kreativitu jednotlivce nebo skupiny, která řeší určitý problém. Hra pomůže překonat zaběhaný způsob myšlení nebo řešení problému a inspiruje k novým přístupům a úhlům pohledu.

Hry náročnější na přípravu
Některé z uvedených her jsou poněkud náročnější na přípravu a pomůcky. Mne osobně z této kategorie zaujala hra, ke které je nutný počítač s připojením na internet. Na začátku hry dostane každé družstvo seznam pěti informací, které musí zjistit - například atomová váha některého prvku, kdo vyhrál mistrovství světa ve fotbale v určitém roce apod. Každé družstvo se snaží tyto informace pomocí internetu získat v co nejkratším čase.

Závěr
Někomu se možná bude zdát, že kniha popisující 70 her na první pohled vhodných pro deštivé večery na dětských táborech nemá pro manažery a týmové leadery zásadní význam. Musíme však vzít v úvahu, že kniha k nám přichází z prostředí, kde neformální vztahy a týmové hry jsou běžnou součástí firemní kultury a součástí školicích programů. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že to co se někdy na první pohled zdá hloupé a na začátku vzbuzuje i mírný pocit trapnosti, může velmi rychle přejít do skutečně zábavné a inspirující atmosféry, při které se lidé uvolní a kde dochází k neformálním kontaktům mimo pracovní stereotypy. V závěru knihy jsou uvedeny seznamy všech her podle jejich významu pro určitou oblast (budování vztahů v týmu, překonávání barier mezi hráči, vyvolání energie u hráčů, kreativita, zábavnost, obtížnost přípravy, doba trvání). U každé hry je rovněž uvedena zpětná vazba, účel hry a možné varianty. Knihu bych určitě doporučil těm, kteří organizují firemní setkání mimo pracoviště nebo mají na starosti vzdělávací a organizační aktivity.

Vydalo nakladatelství Computer Press, Praha 2002.

Jiří Löffelmann

---

Timothy R. V. Foster: Jak získat a udržet zákazníka
V obchodně a marketingově orientovaných firmách patří péče o zákazníka k nejvyšším prioritám. Důvodem je samozřejmě to, že zákazník je zdrojem příjmů. Udržení stávajících zákazníků a získání nových je tedy aspektem, který rozhoduje o úspěšnosti a mnohdy i prosté existenci firmy. Kniha Jak získat a udržet zákazníka rekapituluje metody a postupy, které by v péči o zákazníka měli přinést očekávaný profit. Kniha je rozčleněna do devíti samostatných kapitol.

Proč je péče o zákazníka tak důležitá
Úvodní kapitola přináší následně statisticky doložená fakta. Zákazníci se svěří se špatnou zkušeností více lidem než s dobrou zkušeností. Je snazší přimět současné zákazníky, aby více nakupovali, než získat nové zákazníky. Je mnohem nákladnější získat nového zákazníka než udržet stávajícího. Pokud uspokojivě vyřizujete reklamace, zákazníci u vás znovu nakoupí. Většina dobrých nápadů u výrobků a služeb pochází od zákazníků.

Jak zlepšit služby zákazníkům
Tato kapitola se věnuje momentům, které většinu zákazníků frustrují a kterým je tedy třeba se bezpodmínečně vyhnout. Základní doporučení zní: Být k zastižení. Zvedat telefony. Nenechat zákazníky čekat. Nedopustit, aby došlo zboží. Mít znalosti o výrobku. Usnadnit zákazníkovi placení. Zůstat v kontaktu i v poprodejní fázi.
 

Jak lépe dodávat kvalitu
V současné konkurenci má samozřejmě naději na úspěch jen kvalitní výrobek. Cesta k němu vede přes důkladné testování, finální kontrolu, snahu o neustálé zlepšování a absenci výmluv při vzniklém problému. Zajímavá otázka se vyskytuje na závěr kapitoly. Koupili by si vaši zaměstnanci váš výrobek?

Jak lépe zvládnout vztahy se zákazníkem
Celá kapitola je věnována způsobům komunikace a naslouchání zákazníkovi. Závěrečná doporučení jsou: Být milý nestačí, je třeba mít výsledky. Maximálně podporujte věrnost svých zákazníků.

Jak zdokonalit obchodní procesy
Tato kapitola obrací pozornost dosud napřenou pouze na zákazníka dovnitř vlastní firmy a nastiňuje oblasti, na které se vyplatí zaměřit. Bezproblémové fungování firmy a jejích vnitřních procesů se bezprostředně promítá právě do vztahů se zákazníky.

Jak lépe komunikovat
Kapitola o komunikaci se zákazníky. Hlavní zásady: Být k zastižení. Naslouchat. Dodržovat sliby. Nikdy zákazníkovi nelhat. Dodávat s výrobkem kvalitní návody k použití. Využívat správně reklamu.

Jak lépe zvládat vztahy se zaměstnanci
Zaměstnanci jsou často tím nejcennějším, co firma vlastní. Důležité je zapojit zaměstnance a získat je na svou stranu. Umožnit jim volnost rozhodování a realizaci byť jen drobných nápadů. Podporovat flexibilitu a poskytnout řádný výcvik a školení. Dobře stimulovat a správně odměňovat.

Jak si zlepšit image
Image si nelze koupit. Image firmy má velmi vysokou hodnotu. Těžko se získává, snadněji se ztrácí.

Pohled do budoucna
Průzkum provedený pro Institut služeb zákazníkům ve Velké Británii a Spojených státech přinesl následující výsledky: Je evidentní, že požadavky zákazníků se budou stupňovat. Nadstandardní služby zákazníkům budou rozhodujícím jazýčkem na vahách. Technologie budou klíčem ke snížení nákladů na nadstandardní služby. Nové informační systémy jsou nutné, ale technologie nikdy beze zbytku nenahradí lidský faktor. Vzdělávání a udržení schopných pracovníků se stane hlavní konkurenční zbraní.

Závěr
Kniha na poměrně omezeném prostoru nabízí velké množství "starých pravd". Je možné, že po jejím přečtení by řada obchodních a marketingových managerů začala s úsměvem vysvětlovat, proč tyto rady právě v jejich firmě nejsou realizovatelné. Nejde asi o to naplnit všechna uvedená doporučení, ale jsem si jist, že zde každý z oboru může nalézt několik inspirujících momentů. Při čtení knihy je rovněž nutné brát v úvahu, že její obsah je směřován spíše do oblasti prodeje spotřebního zboží a poskytování služeb.

Vydalo nakladatelství Computer Press, Praha 2002.