Zkuste se někdy zeptat lidí kolem sebe, co si představují pod pojmem outsourcing. Dostanete rozmanité a často překvapivé odpovědi. A o tom to je. Každý má tento pojem zafixovaný ve spojení s jinou činností a v jiném rozsahu. Takže kde je pravda? Je outsourcing jen reklamní trik? Dá se při jeho využití ušetřit nebo posílit konkurenceschopnost společnosti? Je jeho přínos měřitelný? To zkusíme zjistit.







O čem to vlastně je?
Na počátku byly předmětem outsourcingu spíše jednoduché oddělitelné služby, které společnosti nepovažovaly za důležité, nicméně bylo nutné je zajistit. Stálo se tak před rozhodnutím, zda najmout na tuto práci odborníky, nebo ji nechat zajistit třetí stranou, pro kterou tato služba představuje hlavní činnost. Postupem času začaly společnosti tomuto způsobu zajištění procesů "přicházet na chuť" a dnes již není výjimkou vytěsnění celých IT oddělení.

Důvody k outsourcingu
V zásadě lze tyto důvody rozdělit do dvou skupin: ekonomické a strategické. Ekonomické jasně směřují k úsporám nákladů na řízení a rozvoj ICT. Do této kategorie jsou zahrnovány samotné investice, lidské zdroje a náklady na údržbu. Většina organizací bohužel považuje outsourcing za nákladnější než správu ICT vlastními silami. Tato mýlka ovšem často vzniká jen proto, že skutečné náklady jsou velmi těžko kalkulovatelné. Společnosti zpravidla podtrhnou náklady na hardware, software, plat IT zaměstnanců a sečtou. Unikají tak údaje o nákladech na režii, testování, výběr nových technologií, špatnou komunikaci uvnitř společnosti, konzultační služby, likvidace starých technologií, pojištění, školení, ztráty vyplývajících z výpadků systémů nebo prostoje zaměstnanců, kteří nedostali včas podporu... Z hlediska strategie má společnost hlavní předmět podnikání, na který se zaměřuje, a využívá svých interních zdrojů k tomu, aby získala konkurenční výhodu. Vzhledem k faktu, že ICT není její hlavní zaměření, ale jde o podpůrný proces, který může mít klíčový význam, jsou jeho části, nebo i celé řízení svěřovány třetím stranám. Tím dochází k zajištění trvalého rozvoje a fokusování společnosti na hlavní cíl. Dodavatelé disponují kvalifikovanými odborníky pro různé oblasti, kteří jsou využitelní dle aktuálních potřeb. Odpadají tak problémy s nedostatečnými odbornými znalostmi nebo nedostupnost pracovníka například z důvodu nemoci nebo dovolené. Podstatné je zjednodušení manažerské práce v oblasti koordinace, odpovědnosti za rozvoj a krizové řízení.

Jak na to?
Problém rozhodnout se, co a jak outsourcovat, je způsoben tím, že se jedná o velmi špatně uchopitelné téma. Při rozhodování o koupi automobilu si předem stanovíte své požadavky a víte čeho chcete dosáhnout. Stejné je to ovšem i v tomto případě. Pro začátek postačí uvědomit si, jaká je vaše firemní strategie. Na tomto základě je možné rozhodnout se, zda zajištění některých činností dodavatelskou firmou bude přínosem, protože se nejedná o hlavní předmět podnikání. Pokud zadefinujete služby, které jsou kandidátem pro outsourcing, je nutné stanovit rozsah jejich převzetí. Ani outsourcing celé infrastruktury neznamená absolutní ztrátu kontroly řízení a vývoje. Důležitá je komunikace s dodavatelem a přesné nastavení SLA (service level agreement) - tedy podmínek smlouvy. SLA jasně definuje, co je předmětem, v jakém rozsahu, jakým způsobem bude měřeno a vyhodnocováno plnění služby, požadovanou součinnost ze strany zadavatele, nastavení eskalačních procesů, cenu včetně případných sankcí a další kritéria, která zabrání nejasnostem na obou stranách. Výběr dodavatele je v případě outsourcingu o budování partnerského vztahu. Nejedná se jen o prázdnou frázi, ale o nezbytnou podmínku. Outsourcingem předáváte část svých procesů, které podporují vaši činnost do správy třetí straně, se kterou budete velice úzce komunikovat. Pokud vám leží na srdci spokojenost zaměstnanců a oni mohou být součástí předmětu outsourcingu, budete pro ně chtít dobrého zaměstnavatele. Dodavatelská firma se vlastně stane jakousi virtuální součástí vaší společnosti

Výhody outsourcingu
Výhody, které outsourcing může - nicméně se sluší poznamenat, že nutně nemusí - přinést, se dají stručně shrnout do několika bodů:
· průhledné a přesné plánování nákladů na údržbu a rozvoj,
· snížení celkových nákladů na ICT - náklady na management, koordinaci, odstranění skrytých nákladů,
· snížení investičních nákladů, které mohou výt převedeny na náklady provozní,
· správný rozsah podpory ICT na základě flexibilních servisních smluv,
· přenesení rizik na dodavatele - především předcházení krizových situací,
· výrazně pružnější reakce na nové požadavky a zavedení nových technologií,
· dostupnost odborníků pro různé oblasti, kteří jsou neustále dostupní a není nutné udržovat jejich rozvoj,
· zjednodušení podmínek pro fúze a reorganizaci,
· udržování nejmodernější technologické platformy bez nutnosti investic,
· garantovaná kvalita a úroveň služeb,
· zjednodušení manažerské práce,
· přísun cash v případě odprodeje aktiv.

Nevýhody outsourcingu
Stejně jako každá mince má i outsourcing svůj rub a líc. Vznikají i určitá rizika, která je ovšem možné eliminovat. Pravděpodobně největším z nich je nejednoznačně stanovený rozsah služeb. Outsourcing je o důvěře a komunikaci mezi oběma stranami. Pokud je tento článek slabý, pak může dojít k nespokojenosti obou. Zákazník očekával více a jeho představy nebyly naplněny, protože jim dodavatel nenaslouchal nebo mu nebyly nikdy sděleny. Dodavatel zase vidí malý zisk, který mu spolupráce přináší, protože díky nedostatečné komunikaci nemá dostatek informací, aby mohl pracovat přesně. Tomuto problému lze ovšem předejít specifikací služeb a jejich rozsahu. Dalším rizikem, které bezpochyby vzniká především v případě většího rozsahu outsourcingových služeb, může být ztráta odborných zdrojů. Pokud je součástí outsourcingu převzetí zaměstnanců a z jakýchkoliv důvodů dojde k ukončení kontraktu, v jednom okamžiku přicházíte o tyto odborné pracovníky a jejich know-how. Vybudování nového oddělení pak může trvat měsíce a vést k vážnému poškození společnosti především po stránce rozvoje. Proto je důležité důkladně analyzovat, jaká míra převzetí služeb je pro společnost aplikovatelná, případně ošetřit takové případy smlouvou.

Efekt outsourcingu
Přes počáteční "ostych" dnes využívá převzetí zdrojů, nebo jejich částí, poskytovatelem outsourcingu stále věší počet společností. V našich podmínkách je ve firmách bohužel stále ještě zakořeněn pocit nedůvěry a přesvědčení, že sám si udělám vše nejlépe. Konkurenční boj je ovšem stále tvrdší, a proto nutnost orientace na hlavní předmět podnikání, snížení nákladů a špičková kvalita poskytovaných služeb dříve či později donutí každého tyto služby využít. Otázka "outsourcovat, či neoutsourcovat?" se tak změní na "outsourcing, či nebýt..." a to je to, oč tu běží.

Autorka článku, Věra Popovičová, působí jako marketing director ve společnosti Getronics.